[發明專利]一種ITSM平臺中知識推送管理系統

在審

• 申請號: 201711354605.0
• 申請日: 2017-12-15
• 公開（公告）號: CN108062391A
• 公開（公告）日: 2018-05-22
• 發明（設計）人: 梁育剛;常鵬飛;梁玲鴿
• 申請（專利權）人: 上海速邦信息科技有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30;G06F17/27;G06Q10/10
• 代理公司: 大連至誠專利代理事務所(特殊普通合伙) 21242
• 代理人: 涂文詩;董彬

1.一種ITSM平臺中知識推送管理系統，其特征在于，包括：

根據用戶自助解決問題時引用的知識關鍵字或對應問題的標題或系統智能識別出的高頻字進行關鍵字搜索的分詞檢索單元，所述分詞檢索單元根據用戶輸入的知識關鍵字或問題的標題或系統智能識別出的高頻字進行知識庫關鍵字的索引，對工單標題進行智能分詞；

接收所述分詞檢索單元傳送的數據信息根據引用、瀏覽、展示、評價和搜索次數計算每個知識關鍵字、標題或內容的知識熱度的知識熱度核算單元，所述知識熱度核算單元對每個知識關鍵字和標題進行熱度核算時根據用戶的搜索方式中引用、瀏覽、展示、評價和搜索的不同對每個知識關鍵字進行分值計算，將知識關鍵字、標題和內容按照分值的高低排序；

接收所述知識熱度核算單元傳送的知識關鍵字和標題或系統智能識別出的高頻字的熱度對應的排名信息將該排名信息推送至該控制系統的瀏覽界面的知識推送單元；

與所述分詞檢索單元數據通信為該控制系統提供數據支持的企業級搜索應用服務器，所述企業級搜索應用服務器具有可配置、可擴展的查詢語言和功能管理界面，所述企業級搜索應用服務器實時優化查詢語言；

該控制系統還包括關鍵字庫智能維護單元，當用戶引用知識關鍵字自助解決問題或引用標題或系統智能識別出的高頻字解決普通用戶的問題時所述關鍵字庫智能維護單元根據輸入的信息進行關鍵字索引的智能維護：如果知識關鍵字現有的關鍵字索引與問題的標題和內容無關，則更新引用知識的關鍵字，如果關鍵字索引與問題的標題和內容相關，則不需要維護該知識的關鍵字。

2.根據權利要求1所述的一種ITSM平臺中知識推送管理系統，其特征還在于：所述分詞檢索單元對用戶提交的關鍵字采用基于字符串匹配的方式進行分詞處理，所述基于字符串匹配的分詞處理的方式包括正向最大匹配法、反向最大匹配法、最短路徑分詞法和雙向最大匹配法。

3.根據權利要求1所述的一種ITSM平臺中知識推送管理系統，其特征還在于：所述知識熱度核算單元對知識庫中知識關鍵字被使用的情況定義為引用、瀏覽、展示、評價和搜索并對其賦予不用的分值，所述知識熱度核算單元根據用戶的引用、瀏覽、展示、評價和搜索的不同，實時更新每個關鍵字的知識熱度分值，當知識熱度分值對應到知識的關鍵字時同一知識依據不同的關鍵字檢索產生不同的知識熱度分值。

4.根據權利要求1所述的一種ITSM平臺中知識推送管理系統，其特征還在于：所述關鍵字庫智能維護單元根據用戶引用、瀏覽、展示、評價和搜索知識檢索的關鍵字實時維護關鍵字的知識熱度，將熱度最高的關鍵字排列在前面，將首次出現的關鍵字添加到關鍵字庫中。