[發(fā)明專(zhuān)利]一種基于客戶(hù)特征庫(kù)的智能問(wèn)答系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201711330147.7
• 申請(qǐng)日: 2017-12-13
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN108052605A
• 公開(kāi)（公告）日: 2018-05-18
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 賴(lài)招展;姜磊;楊釗;屈呂杰;朱振航
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 廣州佰聆數(shù)據(jù)股份有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): G06F17/30
• 分類(lèi)號(hào): G06F17/30
• 代理公司: 廣東廣信君達(dá)律師事務(wù)所 44329
• 代理人: 徐嵩;楊曉松

本發(fā)明公開(kāi)了一種基于客戶(hù)特征庫(kù)的智能問(wèn)答系統(tǒng)，包括WEB頁(yè)面、APP應(yīng)用、微信程序、在線(xiàn)問(wèn)答界面、智能問(wèn)答引擎、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)和客戶(hù)特征庫(kù)，其中，所述WEB頁(yè)面、APP應(yīng)用和微信程序分別與所述在線(xiàn)問(wèn)答界面相連接，所述在線(xiàn)問(wèn)答界面與所述智能問(wèn)答引擎相連接，所述智能問(wèn)答引擎分別與所述業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)和客戶(hù)特征庫(kù)相連接；本發(fā)明是加深對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)、提高客戶(hù)差異化服務(wù)水平、提高用戶(hù)體驗(yàn)的有效手段，構(gòu)建多層次、多視角、立體化的客戶(hù)特征庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)特征的全面刻畫(huà)，從而使問(wèn)答系統(tǒng)能夠快速基于客戶(hù)的基本信息、個(gè)人偏好、敏感內(nèi)容、實(shí)時(shí)情緒等精細(xì)特征，提高客戶(hù)服務(wù)的精細(xì)化、差異化程度，提高回答內(nèi)容的針對(duì)性和有效性。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及智能問(wèn)答技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種基于客戶(hù)特征庫(kù)的智能問(wèn)答系統(tǒng)。

背景技術(shù)

隨著計(jì)算機(jī)信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)逐步向網(wǎng)絡(luò)化、智能化和個(gè)性化的方向發(fā)展，企業(yè)需要提供大量客服人員以滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化咨詢(xún)需求。以自然語(yǔ)言理解為主的人工智能技術(shù)構(gòu)建的應(yīng)答系統(tǒng)，通過(guò)web、app等在線(xiàn)渠道與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)智能化人機(jī)交互，大大提高客服人員的工作效率和減少客服的重復(fù)勞動(dòng)，有效地減少人工客服成本、提升服務(wù)質(zhì)量。

在國(guó)內(nèi)，企業(yè)的信息系統(tǒng)發(fā)展相對(duì)滯后、人力成本相對(duì)較低，因此企業(yè)采用智能問(wèn)答系統(tǒng)的原始動(dòng)力不足，但經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)一些智能問(wèn)答系統(tǒng)廠商在商業(yè)上的不斷拓展以及智能問(wèn)答系統(tǒng)市場(chǎng)自身的成長(zhǎng)，目前已經(jīng)有很多家對(duì)新技術(shù)采用相對(duì)比較積極的電信運(yùn)營(yíng)商、金融領(lǐng)域、電子商務(wù)企業(yè)采用了智能問(wèn)答系統(tǒng)。Siri發(fā)布后，更多的人知道了智能問(wèn)答技術(shù)，也了解到智能問(wèn)答系統(tǒng)的能力，進(jìn)一步促進(jìn)了智能問(wèn)答系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用范圍。智能問(wèn)答系統(tǒng)目前覆蓋渠道包括電話(huà)、短信、網(wǎng)站、QQ等傳統(tǒng)渠道，同時(shí)也已經(jīng)在微信、微博、APP等新型電子渠道上得到了實(shí)踐應(yīng)用。

智能問(wèn)答系統(tǒng)，即客戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)渠道提出專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，系統(tǒng)從后臺(tái)知識(shí)庫(kù)中匹配相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)返回給客戶(hù)或者將知識(shí)點(diǎn)以參考答案形式返回給客服人員供其選擇。國(guó)內(nèi)的應(yīng)用還處在起步階段，目前重點(diǎn)聚焦于通用的聊天機(jī)器人、基于知識(shí)庫(kù)的智能問(wèn)答系統(tǒng)等方面的研究上。要快速準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題與提供優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)鍵在于系統(tǒng)需要能夠正確理解客戶(hù)提出的問(wèn)題，并跟據(jù)客戶(hù)的特征進(jìn)行個(gè)性化的回答或服務(wù)。但是，目前市面上的智能問(wèn)答系統(tǒng)大多提供統(tǒng)一的問(wèn)答服務(wù)，不能實(shí)時(shí)識(shí)別客戶(hù)的特征，從而無(wú)法為其提供個(gè)性化服務(wù)。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的在于克服現(xiàn)有技術(shù)的缺點(diǎn)與不足，提供一種基于客戶(hù)特征庫(kù)的智能問(wèn)答系統(tǒng)，該系統(tǒng)可直接應(yīng)用在實(shí)際的智能問(wèn)答系統(tǒng)中，提高智能問(wèn)答系統(tǒng)的差異化服務(wù)體驗(yàn)，有效地提升客戶(hù)體驗(yàn)。

本發(fā)明的目的通過(guò)下述技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)：

一種基于客戶(hù)特征庫(kù)的智能問(wèn)答系統(tǒng)，包括WEB頁(yè)面、APP應(yīng)用、微信程序、在線(xiàn)問(wèn)答界面、智能問(wèn)答引擎、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)和客戶(hù)特征庫(kù)，其中，所述WEB頁(yè)面、APP應(yīng)用和微信程序分別與所述在線(xiàn)問(wèn)答界面相連接，所述在線(xiàn)問(wèn)答界面與所述智能問(wèn)答引擎相連接，所述智能問(wèn)答引擎分別與所述業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)和客戶(hù)特征庫(kù)相連接；

所述客戶(hù)特征庫(kù)包括客戶(hù)服務(wù)類(lèi)標(biāo)簽體系，所述客戶(hù)服務(wù)類(lèi)標(biāo)簽體系為：識(shí)別客戶(hù)的潛在屬性，如性別、年齡、職業(yè)和偏好，提煉成客戶(hù)基礎(chǔ)類(lèi)標(biāo)簽；根據(jù)客戶(hù)行為、客戶(hù)歷史問(wèn)答記錄，并結(jié)合業(yè)務(wù)流程及現(xiàn)狀，提煉形成客戶(hù)敏感類(lèi)標(biāo)簽；利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)，基于客戶(hù)在問(wèn)答過(guò)程中的情感詞與程度詞，并結(jié)合客戶(hù)在當(dāng)前會(huì)話(huà)的情感變化，形成客戶(hù)當(dāng)前的情感得分，實(shí)時(shí)形成相應(yīng)的情緒標(biāo)簽并進(jìn)行返回；

所述業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)是對(duì)客戶(hù)原有的業(yè)務(wù)信息和知識(shí)進(jìn)行收集和梳理后，按照問(wèn)題和答案的形式進(jìn)行存儲(chǔ)，并提供相應(yīng)的檢索手段的一個(gè)存儲(chǔ)系統(tǒng)，用于提供基礎(chǔ)的問(wèn)答數(shù)據(jù)；

所述智能問(wèn)答引擎是基于檢索的問(wèn)答技術(shù)，結(jié)合所述客戶(hù)特征庫(kù)返回的客戶(hù)服務(wù)類(lèi)標(biāo)簽并在所述業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行答案檢索和進(jìn)行答案輸出的處理；