[發明專利]一種基于客戶特征庫的智能問答系統

在審

• 申請號: 201711330147.7
• 申請日: 2017-12-13
• 公開（公告）號: CN108052605A
• 公開（公告）日: 2018-05-18
• 發明（設計）人: 賴招展;姜磊;楊釗;屈呂杰;朱振航
• 申請（專利權）人: 廣州佰聆數據股份有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30
• 代理公司: 廣東廣信君達律師事務所 44329
• 代理人: 徐嵩;楊曉松

1.一種基于客戶特征庫的智能問答系統，其特征在于，包括WEB頁面、APP應用、微信程序、在線問答界面、智能問答引擎、業務知識庫和客戶特征庫，其中，所述WEB頁面、APP應用和微信程序分別與所述在線問答界面相連接，所述在線問答界面與所述智能問答引擎相連接，所述智能問答引擎分別與所述業務知識庫和客戶特征庫相連接；

所述客戶特征庫包括客戶服務類標簽體系，所述客戶服務類標簽體系為：識別客戶的潛在屬性，如性別、年齡、職業和偏好，提煉成客戶基礎類標簽；根據客戶行為、客戶歷史問答記錄，并結合業務流程及現狀，提煉形成客戶敏感類標簽；利用自然語言處理技術，基于客戶在問答過程中的情感詞與程度詞，并結合客戶在當前會話的情感變化，形成客戶當前的情感得分，實時形成相應的情緒標簽并進行返回；

所述業務知識庫是對客戶原有的業務信息和知識進行收集和梳理后，按照問題和答案的形式進行存儲，并提供相應的檢索手段的一個存儲系統，用于提供基礎的問答數據；

所述智能問答引擎是基于檢索的問答技術，結合所述客戶特征庫返回的客戶服務類標簽并在所述業務知識庫進行答案檢索和進行答案輸出的處理；

所述WEB頁面、APP應用和微信程序是在客戶通過任意一種方式進行在線問答時，實時將所述在線問答界面展示給客戶；客戶首次或者重新進入到所述在線問答界面時，在用戶開始進行提問前，所述在線問答界面會將客戶標識信息傳輸到所述智能問答引擎，所述智能問答引擎通過所述客戶特征庫進行識別，之后所述智能問答引擎跟據客戶的基礎標簽與歷史問答記錄，進行個性化歡迎語的生成，并且通過所述在線問答界面返回給客戶；客戶通過所述在線問答界面輸入問題后，所述在線問答界面將客戶標識信息與問題信息傳輸到所述智能問答引擎，所述智能問答引擎基于客戶輸入的問題、歷史問答記錄、客戶基礎標簽與敏感標簽，在所述業務知識庫的內容中進行知識匹配，并且實時跟據客戶輸入的問題進行情緒標簽識別，基于不同的情緒標簽對回答進行不同的口語化修飾，再返回到所述在線問答界面進行交互，提供個性化的服務體驗。

2.根據權利要求1所述的基于客戶特征庫的智能問答系統，其特征在于，所述客戶特征庫根據問答記錄信息，對所述客戶服務類標簽體系不斷優化和改造，提升客戶服務標簽體系的準確性和完整性。