[發明專利]一種用戶反饋信息的自動處理方法及系統

有效

• 申請號: 201711320474.4
• 申請日: 2017-12-12
• 公開（公告）號: CN107957992B
• 公開（公告）日: 2021-07-06
• 發明（設計）人: 周海彪;張重齊;陽許軍;孫欣;胡志勇
• 申請（專利權）人: 武漢虹信技術服務有限責任公司
• 主分類號: G06F40/30
• 分類號: G06F40/30;G06F16/903;G06Q30/00
• 代理公司: 武漢東喻專利代理事務所(普通合伙) 42224
• 代理人: 李佑宏

本發明公開了一種用戶反饋信息的自動處理方法，包括，提取投訴信息的關鍵字，按照所述關鍵字將投訴信息劃分為多個投訴類別；對每個投訴類別進行投訴預案的內容配置，所述投訴預案的內容包括投訴預案名稱、觸發關鍵字以及回復口徑；根據第三方系統的數據訪問規則設置業務數據訪問接口，查詢投訴用戶在第三方系統的業務數據；根據投訴信息的關鍵、對應的投訴預案，將投訴用戶在第三方系統的業務數據填充到回復模板中并輸出。本發明技術方案還公開了一種用戶反饋信息的自動處理系統。本發明技術方案的方法，可以通過將利用歷史數據訓練獲取投訴信息關鍵字與投訴預案之間的關聯，根據新收到的投訴信息的關鍵字自動匹配獲取合適的投訴預案并反饋給用戶。

技術領域

本發明屬于信息自動處理領域，具體涉及一種用戶反饋信息的自動處理方法及系統。

背景技術

近年來，通信行業除了為傳統的通信業務提供服務外，更為各類現代化的產品諸如智能家電、共享單車等新興事物提供了通信服務，通信已經成為人們日常生活中不可或缺的一部分。一方面，通信技術的發展為企業和運營商們帶來了許多新的用戶，然而另一方面，投訴量也隨著用戶量的增加而大大增加。為了最大化地提升客戶的服務體驗，在面對客戶投訴時，企業和運營商針對客服人員的處理效率、處理時限都有著嚴格的要求，然而，隨著用戶量和投訴量的快速增加，單純地增加客服人員加以應對，無論從人員成本或管理成本上來說，都難以很好解決當前的用戶投訴問題。

現有技術中，針對用戶投訴反饋的問題，一方面，CN104516921A和CN105912734A提供的自動回復的方法，都是采用對關鍵字進行識別映射，尋找其所對應的回復信息，從而實現信息的自動回復。類似的，CN107040450A的技術方案是為了實現實時聊天時，模擬人工對聊天信息進行自動回復，旨在提高聊天應用軟件的擬人化程度。另一方面，CN104301156A公開了一種客戶投訴前移的預處理方法，針對用戶報修故障的投訴進行應急處理，其根據用戶提供的故障信息，利用數據庫和網絡設備確認客戶投訴的具體內容，對其進行預處理，從而減少維護人員的工作量，增強客戶滿意度，類似的還有CN102572134，其中公開了一種工單處理方法，根據用戶初始服務請求生成初始工單，并根據數據庫完善工單信息以及調取響應的解決預案進行處理。

但是，雖然上述技術方案可以在一定程度上實現信息(報修故障、工單)的自動反饋處理，但是并沒有具體針對用戶的投訴信息提出一個有效的解決方案。用戶投訴信息的及時回復與聊天應用軟件中的自動回復不同，其需要針對用戶的問題給出針對性的解決方案或者解決結果，這就要求自動回復系統具有讀取用戶訴求意思、領會用戶投訴信息的能力，關鍵字的不同組合可能會具有不同的意思，其顯然不能僅僅通過關鍵字的識別來實現用戶投訴信息的處理和反饋。另一方面，用戶投訴處理與故障報修處理也有較大的區別，后者針對特定故障進行處理后反饋即可，其中會具有一定的延時。但是針對用戶投訴而言，客服一般需要根據用戶投訴的內容實時給出處理建議或者處理結果，在處理時限上的要求更高。

發明內容

針對現有技術的以上缺陷或改進需求，本發明提供了一種用戶投訴自動處理方法。本發明技術方案的方法，針對現有技術無法對用戶投訴進行及時有效的反饋的情況，通過將利用歷史數據訓練獲取投訴信息關鍵字與投訴預案之間的關聯，使得本發明技術方案的系統可以根據新收到的投訴信息的關鍵字自動匹配獲取合適的投訴預案并及時反饋給用戶。

為實現上述目的，按照本發明的一個方面，提供了一種用戶反饋信息的自動處理方法，用于對用戶投訴信息進行自動處理，其特征在于，包括，

S1對接收到的投訴信息進行語義分析，獲取該投訴信息的關鍵字；

S2根據關鍵字確定該投訴信息的投訴類別，讀取數據庫中的投訴預案進行匹配，依次判斷匹配結果中的投訴預案與投訴信息是否匹配；若匹配則進入步驟S3；

S3依次對匹配結果中的投訴預案進行匹配度計算，將匹配結果中投訴預案的索引編號按照匹配值由大到小依次排列；