[發(fā)明專利]一種用戶反饋信息的自動(dòng)處理方法及系統(tǒng)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201711320474.4
• 申請(qǐng)日: 2017-12-12
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN107957992B
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-07-06
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 周海彪;張重齊;陽(yáng)許軍;孫欣;胡志勇
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 武漢虹信技術(shù)服務(wù)有限責(zé)任公司
• 主分類號(hào): G06F40/30
• 分類號(hào): G06F40/30;G06F16/903;G06Q30/00
• 代理公司: 武漢東喻專利代理事務(wù)所(普通合伙) 42224
• 代理人: 李佑宏

1.一種用戶反饋信息的自動(dòng)處理方法，用于對(duì)用戶投訴信息進(jìn)行自動(dòng)處理，其特征在于，包括，

S1對(duì)接收到的投訴信息進(jìn)行語(yǔ)義分析，獲取該投訴信息的關(guān)鍵字；

S2根據(jù)關(guān)鍵字確定該投訴信息的投訴類別，讀取數(shù)據(jù)庫(kù)中的投訴預(yù)案進(jìn)行匹配，依次判斷匹配結(jié)果中的投訴預(yù)案與投訴信息是否匹配；若匹配則進(jìn)入步驟S3；

S3依次對(duì)匹配結(jié)果中的投訴預(yù)案進(jìn)行匹配度計(jì)算，將匹配結(jié)果中投訴預(yù)案的索引編號(hào)按照匹配值由大到小依次排列；

S4設(shè)置第三方系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口對(duì)第三方系統(tǒng)進(jìn)行訪問(wèn)，查詢投訴用戶在第三方系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；

S5讀取匹配值最高的投訴預(yù)案下的所有回復(fù)口徑；將用戶在第三方系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)值翻譯和邏輯處理，并將處理后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與每個(gè)回復(fù)口徑對(duì)應(yīng)的觸發(fā)條件中的預(yù)設(shè)值進(jìn)行比較，依次判斷每個(gè)回復(fù)口徑是否被觸發(fā)；若是，則讀取被觸發(fā)回復(fù)口徑的回復(fù)模板，將用戶在第三方系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)填充到回復(fù)模板中并輸出；否則判斷下一回復(fù)口徑是否被觸發(fā)或通過(guò)默認(rèn)回復(fù)口徑輸出；

其中，步驟S4包括下列子步驟，

S41根據(jù)不同的第三方系統(tǒng)的數(shù)據(jù)訪問(wèn)規(guī)則，分別對(duì)應(yīng)設(shè)置具有不同訪問(wèn)規(guī)則的多個(gè)數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口，針對(duì)每個(gè)所述數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口的多項(xiàng)用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分別設(shè)置數(shù)據(jù)提取、翻譯和/或邏輯處理規(guī)則，每個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中包括多個(gè)接口業(yè)務(wù)字段；

S42在每個(gè)數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口中按照投訴類別對(duì)應(yīng)設(shè)置投訴預(yù)案的名稱、觸發(fā)關(guān)鍵字和回復(fù)口徑；

S43針對(duì)每個(gè)回復(fù)口徑設(shè)置回復(fù)模版，指定模版對(duì)應(yīng)填充的接口業(yè)務(wù)字段；

S44設(shè)置每個(gè)回復(fù)口徑的觸發(fā)條件，每個(gè)觸發(fā)條件具有指定的接口業(yè)務(wù)字段；

S45根據(jù)投訴信息確定第三方系統(tǒng)的數(shù)據(jù)確定業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口，查詢投訴用戶在第三方系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用戶反饋信息的自動(dòng)處理方法，其中還包括，

S1’對(duì)歷史投訴信息進(jìn)行語(yǔ)義分析，提取歷史投訴信息的關(guān)鍵字，按照關(guān)鍵字將歷史投訴信息劃分為多個(gè)投訴類別；

S2’針對(duì)每個(gè)投訴類別，根據(jù)關(guān)鍵字進(jìn)行投訴預(yù)案的內(nèi)容配置，所述投訴預(yù)案的內(nèi)容包括投訴預(yù)案名稱、觸發(fā)關(guān)鍵字以及回復(fù)口徑；

S3’按照投訴類別將對(duì)應(yīng)的投訴預(yù)案存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，生成該投訴預(yù)案的索引編號(hào)。

3.根據(jù)權(quán)利要求1~2任一項(xiàng)所述的用戶反饋信息的自動(dòng)處理方法，其中，步驟S42中回復(fù)口徑不少于一個(gè)。