[發明專利]一種提供差異化服務的方法、系統及終端設備

在審

• 申請號: 201711309726.3
• 申請日: 2017-12-11
• 公開（公告）號: CN108038727A
• 公開（公告）日: 2018-05-15
• 發明（設計）人: 厲建賓;趙郭燚;朱雅魁;付立衡;吳彬彬;呂云彤
• 申請（專利權）人: 囯網河北省電力有限公司電力科學研究院;國家電網公司;國網河北能源技術服務有限公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02;G06Q30/06
• 代理公司: 深圳中一專利商標事務所 44237
• 代理人: 官建紅

本發明適用于電力營銷技術領域，提供了一種提供差異化服務的方法、系統及終端設備，所述方法包括：獲取客戶屬性信息，獲取客戶行為信息，獲取客戶訴求信息，通過對客戶訴求信息進行分類，生成訴求類別信息，統計第一預設時間內的每一種訴求類別信息出現的次數，并計算每一種訴求類別信息所對應的環比增長率和同比增長率，當環比增長率大于第一預設閥值并且同比增長率大于第二預設閥值時，進行預警，并根據對應的類別信息以及相關聯的客戶屬性信息和客戶行為信息，為客戶提供差異化服務，從而有效避免了不能準確預測熱點客戶訴求，并不能針對熱點客戶訴求提前為不同的客戶提供差異化服務的情況的發生，有效提高了服務效率，降低了客戶投訴率。

技術領域

本發明屬于電力營銷技術領域，尤其涉及一種提供差異化服務的方法、系統及終端設備。

背景技術

隨著電力體制改革的逐步深化，電力銷售市場競爭加劇，迫切需要供電企業迅速改變傳統的思維方式和工作模式，進一步樹立市場化服務意識，創新商業化服務模式，提升定制化、個性化服務水平，贏得客戶的信任，確保市場份額。同時，隨著民眾自主意識和維權意識的不斷提升，供電企業每一次的電價調整、服務手續變更甚至故障搶修，都受到了廣大民眾的密切關注。

現有技術中，電力服務系統在接收到客戶訴求后才為提供服務，不能準確預測熱點客戶訴求，并不能針對熱點客戶訴求提前為不同的客戶提供差異化服務，降低了服務的效率，客戶投訴率高。

發明內容

有鑒于此，本發明實施例提供了一種提供差異化服務的方法、系統及終端設備，以解決現有技術中不能準確預測熱點客戶訴求，并不能針對熱點客戶訴求提前為不同的客戶提供差異化服務，造成服務效率低，客戶投訴率高的問題。

本發明實施例的第一方面提供了一種提供差異化服務的方法，所述方法包括：

獲取客戶屬性信息。

獲取客戶行為信息。

獲取客戶訴求信息。

通過對所述客戶訴求信息進行分類，生成訴求類別信息。

統計第一預設時間內的每一種所述訴求類別信息出現的次數，并計算所述每一種所述訴求類別信息所對應的環比增長率和同比增長率。

當所述環比增長率大于第一預設閥值并且所述同比增長率大于第二預設閥值時，進行預警，并根據對應的所述類別信息以及相關聯的所述客戶屬性信息和所述客戶行為信息，為客戶提供差異化服務。

本發明實施例的第二方面提供了一種提供差異化服務的系統，所述系統包括：

客戶屬性獲取模塊，用于獲取客戶屬性信息。

客戶行為獲取模塊，用于獲取客戶行為信息。

客戶訴求獲取模塊，用于獲取客戶訴求信息。

訴求類別獲取模塊，用于通過對所述客戶訴求信息進行分類，生成訴求類別信息。

計算模塊，用于統計第一預設時間內的每一種所述訴求類別信息出現的次數，并計算所述每一種所述訴求類別信息所對應的環比增長率和同比增長率。

提供服務模塊，用于當所述環比增長率大于第一預設閥值并且所述同比增長率大于第二預設閥值時，進行預警，并根據對應的所述類別信息以及相關聯的所述客戶屬性信息和所述客戶行為信息，為客戶提供差異化服務。

本發明實施例的第三方面提供了一種終端設備，包括存儲器、處理器以及存儲在所述存儲器中并可在所述處理器上運行的計算機程序，所述處理器執行所述計算機程序時實現如上所述的方法的步驟。

本發明實施例的第四方面提供了一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質存儲有計算機程序，所述計算機程序被處理器執行時實現如上所述方法的步驟。