[發明專利]一種提供差異化服務的方法、系統及終端設備

在審

• 申請號: 201711309726.3
• 申請日: 2017-12-11
• 公開（公告）號: CN108038727A
• 公開（公告）日: 2018-05-15
• 發明（設計）人: 厲建賓;趙郭燚;朱雅魁;付立衡;吳彬彬;呂云彤
• 申請（專利權）人: 囯網河北省電力有限公司電力科學研究院;國家電網公司;國網河北能源技術服務有限公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02;G06Q30/06
• 代理公司: 深圳中一專利商標事務所 44237
• 代理人: 官建紅

1.一種提供差異化服務的方法，其特征在于，包括：

獲取客戶屬性信息；

獲取客戶行為信息；

獲取客戶訴求信息；

通過對所述客戶訴求信息進行分類，生成訴求類別信息；

統計第一預設時間內的每一種所述訴求類別信息出現的次數，并計算所述每一種所述訴求類別信息所對應的環比增長率和同比增長率；

當所述環比增長率大于第一預設閥值并且所述同比增長率大于第二預設閥值時，進行預警，并根據對應的所述類別信息以及相關聯的所述客戶屬性信息和所述客戶行為信息，為客戶提供差異化服務。

2.如權利要求1所述的提供差異化服務的方法，其特征在于，所述客戶屬性信息具體包括客戶所屬地市、供電單位、手機號碼、客戶編號、客戶名稱、客戶性別、客戶年齡、用電地址、客戶分類、家庭電話、供電電壓、用電類別、臺區名稱、行業分類、立戶日期、合同容量、城鄉類別、表計類型、換表時間和電量階梯。

3.如權利要求1所述的提供差異化服務的方法，其特征在于，所述客戶行為信息具體包括客戶編號、手機號碼、訪問渠道、是否為用電量異常客戶、客戶常用繳費方式、是否為關注春灌客戶、是否為關注停電客戶、是否為關注營業廳服務客戶和是否為高風險客戶。

4.如權利要求1所述的提供差異化服務的方法，其特征在于，所述訴求類別信息具體包括客戶編號、手機號碼、表計類別、短信類別和終端類別。

5.如權利要求2至4所述的提供差異化服務的方法，所述當所述環比增長率大于第一預設閥值并且所述同比增長率大于第二預設閥值時之前，具體包括：

根據所述客戶屬性信息、所述客戶行為信息和所述訴求類別信息生成客戶檔案信息庫；

根據所述客戶編號和/或手機號碼將所述客戶屬性信息、所述客戶行為信息和所述訴求類別信息進行關聯。

6.一種提供差異化服務的系統，其特征在于，包括：

客戶屬性獲取模塊，用于獲取客戶屬性信息；

客戶行為獲取模塊，用于獲取客戶行為信息；

客戶訴求獲取模塊，用于獲取客戶訴求信息；

訴求類別獲取模塊，用于通過對所述客戶訴求信息進行分類，生成訴求類別信息；

計算模塊，用于統計第一預設時間內的每一種所述訴求類別信息出現的次數，并計算所述每一種所述訴求類別信息所對應的環比增長率和同比增長率；

提供服務模塊，用于當所述環比增長率大于第一預設閥值并且所述同比增長率大于第二預設閥值時，進行預警，并根據對應的所述類別信息以及相關聯的所述客戶屬性信息和所述客戶行為信息，為客戶提供差異化服務。

7.如權利要求6所述的提供差異化服務的系統，其特征在于，所述客戶屬性信息具體包括客戶所屬地市、供電單位、手機號碼、客戶編號、客戶名稱、客戶性別、客戶年齡、用電地址、客戶分類、家庭電話、供電電壓、用電類別、臺區名稱、行業分類、立戶日期、合同容量、城鄉類別、表計類型、換表時間和電量階梯。

8.如權利要求7所述的提供差異化服務的系統，其特征在于，所述提供服務模塊還包括：

信息庫生成單元，用于根據所述客戶屬性信息、所述客戶行為信息和所述訴求類別信息生成客戶檔案信息庫；

關聯單元，用于根據所述客戶編號和/或手機號碼將所述客戶屬性信息、所述客戶行為信息和所述訴求類別信息進行關聯。

9.一種終端設備，包括存儲器、處理器以及存儲在所述存儲器中并可在所述處理器上運行的計算機程序，其特征在于，所述處理器執行所述計算機程序時實現如權利要求1至5任一項所述方法的步驟。

10.一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質存儲有計算機程序，其特征在于，所述計算機程序被處理器執行時實現如權利要求1至5任一項所述方法的步驟。