[發(fā)明專利]呼叫中心的分布式IVR方法、平臺、設(shè)備及存儲介質(zhì)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201711308414.0
• 申請日: 2017-12-11
• 公開（公告）號: CN107995378B
• 公開（公告）日: 2019-08-23
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 蔣榮輝;鄧明明;朱忠元
• 申請（專利權(quán)）人: 攜程旅游信息技術(shù)（上海）有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04L29/08
• 代理公司: 上海隆天律師事務(wù)所 31282
• 代理人: 臧云霄;夏彬

本發(fā)明提供了一種呼叫中心的分布式IVR方法、平臺、設(shè)備及存儲介質(zhì)，該方法包括媒體服務(wù)組件與請求呼叫的用戶建立通話鏈路并獲取呼叫信息；媒體服務(wù)組件通過中間件集群將呼叫信息發(fā)送至路由服務(wù)組件；路由服務(wù)組件從數(shù)據(jù)庫中查詢得到呼叫信息對應(yīng)的流程處理組件的訪問路徑和流程標識號；中間件集群根據(jù)訪問路徑將呼叫信息和流程標識號發(fā)送至對應(yīng)的流程處理組件；流程處理組件從數(shù)據(jù)庫中查詢得到對應(yīng)的命令，并通過中間件集群發(fā)送至媒體服務(wù)組件；媒體服務(wù)組件執(zhí)行命令。本發(fā)明將媒體處理和流程處理解耦，可以分別按需水平擴展，提高平臺高并發(fā)能力和可靠性，支持流程的無損發(fā)布和灰度共存，通過可視化界面可以對流程進行靈活配置、備份和激活。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種呼叫中心的分布式IVR方法、平臺、設(shè)備及存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)

IVR平臺(Interactive Voice Response，交互式語音應(yīng)答)作為客戶致電后進行應(yīng)答的第一前臺，能夠智能地提供便捷、高效的自助服務(wù)。客戶與IVR平臺建立通話后，會由IVR平臺自動播報語音菜單，由客戶根據(jù)語音菜單的內(nèi)容通過按鍵來逐步選取自己需要的服務(wù)菜單。

然而，現(xiàn)有的IVR平臺仍然存在一些缺陷。傳統(tǒng)IVR業(yè)務(wù)流程應(yīng)用的開發(fā)，需要先采購供應(yīng)商的IVR平臺，例如業(yè)界知名的如Genesys、Avaya公司的平臺產(chǎn)品。一方面這些商用IVR平臺的采購維護費用高昂；另一方面，開發(fā)者基于這些平臺開發(fā)IVR業(yè)務(wù)流程應(yīng)用，個性化的開發(fā)需求會受制于平臺現(xiàn)有的功能特性；再次，商用IVR平臺的源代碼閉源，對開發(fā)者完全的“黑盒”，出現(xiàn)問題排障時完全依賴供應(yīng)商，效率低下的同時不可控。

發(fā)明內(nèi)容

針對現(xiàn)有技術(shù)中的問題，本發(fā)明的目的在于提供一種呼叫中心的分布式IVR方法、平臺、設(shè)備及存儲介質(zhì)，將媒體處理和流程處理解耦，可以分別按需水平擴展，提高平臺高并發(fā)能力和可靠性。

本發(fā)明實施例提供一種呼叫中心的分布式IVR方法，包括如下步驟：

媒體服務(wù)組件與請求呼叫的用戶建立通話鏈路并獲取呼叫信息；

所述媒體服務(wù)組件通過中間件集群將所述呼叫信息發(fā)送至路由服務(wù)組件；

所述路由服務(wù)組件從數(shù)據(jù)庫中查詢得到所述呼叫信息對應(yīng)的流程處理組件的訪問路徑和流程標識號，并返回至所述中間件集群；

所述中間件集群根據(jù)所述訪問路徑將所述呼叫信息和流程標識號發(fā)送至對應(yīng)的流程處理組件；

所述流程處理組件從所述數(shù)據(jù)庫中查詢得到對應(yīng)的命令，并通過所述中間件集群發(fā)送至所述媒體服務(wù)組件；

所述媒體服務(wù)組件執(zhí)行所述命令。

可選地，還包括如下步驟：

所述媒體服務(wù)組件將命令執(zhí)行結(jié)果通過所述中間件集群返回至對應(yīng)的流程處理組件；

所述流程處理組件查詢是否存在下一步命令，如果是，則將下一步命令通過所述中間件集群發(fā)送至所述媒體服務(wù)組件，否則結(jié)束當(dāng)前流程。

可選地，還包括如下步驟：

所述通話鏈路斷開時，所述媒體服務(wù)組件斷開與所述中間件集群的連接；

所述中間件集群通知對應(yīng)的流程處理組件呼叫結(jié)束；

所述流程處理組件將對應(yīng)的流程實例銷毀。

可選地，所述媒體服務(wù)組件向所述中間件集群發(fā)起TCP連接請求，以將所述呼叫信息發(fā)送至所述中間件集群；

所述中間件集群向所述路由服務(wù)組件發(fā)起HTTP連接請求，以將所述呼叫信息發(fā)送至所述路由服務(wù)組件，并獲取所述訪問路徑和流程標識號。