[發明專利]呼叫中心的分布式IVR方法、平臺、設備及存儲介質

有效

• 申請號: 201711308414.0
• 申請日: 2017-12-11
• 公開（公告）號: CN107995378B
• 公開（公告）日: 2019-08-23
• 發明（設計）人: 蔣榮輝;鄧明明;朱忠元
• 申請（專利權）人: 攜程旅游信息技術（上海）有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04L29/08
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 臧云霄;夏彬

1.一種呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，包括如下步驟：

媒體服務組件與請求呼叫的用戶建立通話鏈路并獲取呼叫信息；

所述媒體服務組件通過中間件集群將所述呼叫信息發送至路由服務組件；

所述路由服務組件從數據庫中查詢得到所述呼叫信息對應的流程處理組件的訪問路徑和流程標識號，并返回至所述中間件集群；

所述中間件集群根據所述訪問路徑將所述呼叫信息和流程標識號發送至對應的流程處理組件；

所述流程處理組件從所述數據庫中查詢得到對應的命令，并通過所述中間件集群發送至所述媒體服務組件；

所述媒體服務組件執行所述命令。

2.根據權利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，還包括如下步驟：

所述媒體服務組件將命令執行結果通過所述中間件集群返回至對應的流程處理組件；

所述流程處理組件查詢是否存在下一步命令，如果是，則將下一步命令通過所述中間件集群發送至所述媒體服務組件，否則結束當前流程。

3.根據權利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，還包括如下步驟：

所述通話鏈路斷開時，所述媒體服務組件斷開與所述中間件集群的連接；

所述中間件集群通知對應的流程處理組件呼叫結束；

所述流程處理組件將對應的流程實例銷毀。

4.根據權利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述媒體服務組件向所述中間件集群發起TCP連接請求，以將所述呼叫信息發送至所述中間件集群；

所述中間件集群向所述路由服務組件發起HTTP連接請求，以將所述呼叫信息發送至所述路由服務組件，并獲取所述訪問路徑和流程標識號。

5.根據權利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述中間件集群向所述流程處理組件發起HTTP連接請求，以將所述呼叫信息發送至所述流程處理組件，并獲取所述命令；

所述中間件集群向所述媒體服務組件發起TCP連接請求，以將所述命令發送至所述媒體服務組件，并獲取命令執行結果。

6.根據權利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述呼叫信息包括主叫號碼、原始被叫號碼和二次撥號號碼。

7.根據權利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述流程處理組件根據被叫號碼確定流程版本號，從所述數據庫中查詢得到該流程版本號對應的命令。

8.根據權利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述流程處理組件接收到呼叫信息后，分配流程實例ID，并將流程實例ID和命令返回至所述中間件集群；所述流程處理組件和所述中間件集群后續基于同一流程實例的通信數據中均包括所述流程實例ID。

9.根據權利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，還包括如下步驟：

門戶管理組件獲取到流程配置數據，并在所述數據庫中對各個流程的訪問路徑、流程映射關系或流程的命令庫進行配置。

10.根據權利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，還包括如下步驟：

門戶管理組件獲取到激活流程指令，并通過HTTP連接將所述激活流程指令發送至對應的流程處理組件；

所述流程處理組件將流程激活后，生成流程激活編號并返回至所述門戶管理組件。

11.根據權利要求10所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述路由服務組件從數據庫中查詢得到所述呼叫信息對應的流程激活編號，并將所述流程激活編號通過所述中間件集群發送至對應的流程處理組件。