[發明專利]在線客服的實現方法及終端

在審

• 申請號: 201711106101.7
• 申請日: 2017-11-10
• 公開（公告）號: CN109787934A
• 公開（公告）日: 2019-05-21
• 發明（設計）人: 張星亮;劉羽
• 申請（專利權）人: 深圳市六度人和科技有限公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;H04L29/08;H04L12/58
• 代理公司: 深圳盛德大業知識產權代理事務所(普通合伙) 44333
• 代理人: 賈振勇

1.一種在線客服的實現方法，其特征在于，應用于安裝有在線服務客戶端的終端，所述在線服務客戶端用于為訪客提供在線服務，所述方法包括：

添加站點；

設置訪客在所述站點咨詢時的會話類型，所述會話類型包括網頁會話、鏈接式的會話、或即時通訊軟件會話；

其中，所述鏈接式的會話是為所述訪客提供鏈接式的咨詢入口進行會話；所述即時通訊軟件會話是為所述訪客提供即時通訊軟件接入的咨詢入口進行會話。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述設置訪客在所述站點咨詢時的會話類型之后，還包括：

檢測所述站點下是否有所述訪客咨詢；

如果有，提醒所述站點下有所述訪客咨詢并顯示所述訪客的信息，所述訪客的信息包括所述訪客的昵稱、性別、郵箱、互聯網協議地址、訪問狀態、操作系統、瀏覽器或訪問次數；如果沒有，顯示預設的標識。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述設置訪客在所述站點咨詢時的會話類型之后，還包括：

向所述站點下的訪客列表中的所述訪客發起邀請；

所述訪問列表中的狀態變為邀請中；如果所述訪客接受所述邀請，所述訪問列表中的狀態變為對話中；如果所述訪客拒絕所述邀請，所述訪問列表中的狀態變為被拒絕；

其中，所述訪客列表中包括多個訪客。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述設置訪客在所述站點咨詢時的會話類型之后，還包括：

按照篩選項分類顯示所述站點下客服的接待記錄，所述篩選項包括接待的時間、網頁會話類型、離線留言會話類型、通過即時通訊軟件會話的類型、以及已回復、待回復或未回復所述客服接待的所述訪客的留言、以及所述客服接待的所述訪客的歷史軌跡；

其中，所述接待記錄包括所述站點下所述客服與接待的所述訪客的聊天記錄、以及所述訪客的留言記錄。

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，所述設置訪客在所述站點咨詢時的會話類型之后，所述按照篩選項分類顯示所述站點下客服接待所述訪客的接待記錄之前，還包括：

獲取登錄所述終端上的所述在線服務客戶端的登錄賬號；

當確定所述登錄賬號是客服的賬號時，執行所述按照篩選項分類顯示所述站點下客服接待所述訪客的接待記錄的步驟。

6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，所述獲取登錄所述終端上的所述在線服務客戶端的登錄賬號之后，還包括：

當確定所述登錄賬號是客服經理的賬號時，顯示所述站點的訪問流量和關鍵績效指標，其中，所述關鍵績效指標包括所述訪客訪問所述站點所用的瀏覽器、以及所述訪客訪問所述站點時輸入的關鍵詞、或所述訪客轉化為用戶的轉化率。

7.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，所述獲取登錄所述終端上的所述在線服務客戶端的登錄賬號之后，還包括：

當確定所述登錄賬號是客服經理的賬號時，按照公共回復和我的回復分組顯示回復所述訪客的回復語，其中，所述公共回復組下的所述回復語對全部所述客服可見，所述我的回復組下的所述回復語僅對自己可見；

增加、刪除或更改所述公共回復組下的所述回復語；

和/或，增加、刪除或更改所述我的回復組下的所述回復語。

8.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，所述獲取登錄所述終端上的所述在線服務客戶端的登錄賬號之后，還包括：

當確定所述登錄賬號是登錄企業管理平臺的賬號時，添加、刪除或者修改所述站點，以及進行權限設置，其中，所述權限設置包括配置各個所述站點下的所述客服和對客戶經理管理的所述站點進行刪除、修改。

9.一種終端，其特征在于，所述終端包括用于執行權利要求1至8任一項所述的在線客服實現方法的模塊或單元。

10.一種終端，其特征在于，所述終端包括處理器、通信設備、存儲器，所述處理器用于讀取所述存儲器存儲的指令執行權利要求1至8任一項所述的在線客服實現方法。