[發明專利]在線客服的實現方法及終端

在審

• 申請號: 201711106101.7
• 申請日: 2017-11-10
• 公開（公告）號: CN109787934A
• 公開（公告）日: 2019-05-21
• 發明（設計）人: 張星亮;劉羽
• 申請（專利權）人: 深圳市六度人和科技有限公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;H04L29/08;H04L12/58
• 代理公司: 深圳盛德大業知識產權代理事務所(普通合伙) 44333
• 代理人: 賈振勇

本發明適用于計算機技術領域，提供了一種在線客服的實現方法，該方法包括：添加站點并設置訪客在該站點咨詢時的會話類型，所述會話類型包括網頁會話、鏈接式的會話、或即時通訊軟件會話；其中，所述鏈接式的會話是為所述訪客提供鏈接式的咨詢入口進行會話；所述即時通訊軟件會話是為所述訪客提供即時通訊軟件接入的咨詢入口進行會話。可見，實施本發明實施例，能夠使在線服務系統通過網站、QQ或微信等渠道與網民建立聯系，實現在線服務功能。

技術領域

本發明屬于計算機技術領域，尤其涉及一種在線客服的實現方法及終端。

背景技術

近年來，各大公司越來越重視服務的建設。公司相繼在公眾性網站上推出萬維網(World Wide Web，web)版在線客服系統，通過web技術打通網站、QQ、微信等渠道與網民建立聯系，實現與網民的即時在線溝通、客戶管理、客戶監控等。

但是，實踐中發現，由于瀏覽器的兼容性問題，一些瀏覽器無法兼容該web版在線客服系統，在線客服系統在該瀏覽器上不能運行，無法實現在線服務功能。因此，目前亟需一種在線客服的實現方法，使在線服務系統仍能夠通過網站、QQ或微信等渠道與網民建立聯系，實現在線服務功能。

發明內容

本發明提供一種在線客服的實現方法及終端，能夠使在線服務系統通過網站、QQ或微信等渠道與網民建立聯系，實現在線服務功能。

第一方面，提供一種在線客服的實現方法，應用于安裝有在線服務客戶端的終端，在線服務客戶端用于為訪客提供在線服務，包括：

終端添加站點；

終端設置訪客在該站點咨詢時的會話類型，會話類型包括網頁會話、鏈接式的會話、或即時通訊軟件會話；

其中，鏈接式的會話是為訪客提供鏈接式的咨詢入口進行會話；即時通訊軟件會話是為訪客提供即時通訊軟件接入的咨詢入口進行會話。

可見，實施本發明實施例，通過安裝在終端上的在線服務客戶端為訪客提供服務，避免了在線客服系統受瀏覽器兼容性的影響，保證了用戶在任一瀏覽器上向客服咨詢時，在線客服系統都能正常運行，提高了客服的服務質量；以及，終端還可以使訪客通過網頁會話、鏈接式會話或即時通訊軟件等會話類型與客服進行會話，使在線服務系統仍能夠通過網站、QQ或微信等渠道與網民建立聯系，實現在線服務功能。

在一種可能的設計中，終端檢測站點下是否有訪客咨詢；如果有，終端提醒該站點下有訪客咨詢并顯示該訪客的信息，該訪客的信息包括訪客的昵稱、性別、郵箱、互聯網協議地址、訪問狀態、操作系統、瀏覽器或訪問次數；如果沒有，終端顯示預設的標識。

在又一種可能的設計中，終端向該站點下的訪客列表中的訪客發起邀請；該訪問列表中的狀態變為邀請中；如果訪客接受邀請，訪問列表中的狀態變為對話中；如果訪客拒絕邀請，訪問列表中的狀態變為被拒絕；

其中，訪客列表中包括多個訪客。

在又一種可能的設計中，終端按照篩選項分類顯示該站點下客服的接待記錄，篩選項包括接待的時間、網頁會話類型、離線留言會話類型、通過即時通訊軟件會話的類型、以及已回復、待回復或未回復客服接待的訪客的留言、以及客服接待的訪客的歷史軌跡；

其中，接待記錄包括客服與接待的訪客的聊天記錄、以及訪客的留言記錄。

在又一種可能的設計中，終端獲取登錄終端上的在線服務客戶端的登錄賬號；當確定登錄賬號是客服的賬號時，執行按照篩選項分類顯示該站點下客服接待訪客的接待記錄的步驟。

在又一種可能的設計中，當確定登錄賬號是客服經理的賬號時，終端顯示該站點的訪問流量和關鍵績效指標，其中，關鍵績效指標包括訪客訪問該站點所用的瀏覽器、以及該訪客訪問該站點時輸入的關鍵詞、或該訪客轉化為用戶的轉化率。