[發(fā)明專利]客服質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和裝置

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201711088424.8
• 申請(qǐng)日: 2017-11-06
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN107832294A
• 公開(kāi)（公告）日: 2018-03-23
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 趙舒陽(yáng)
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 廣州杰賽科技股份有限公司
• 主分類號(hào): G06F17/27
• 分類號(hào): G06F17/27;G06Q30/02;G06N3/04
• 代理公司: 廣州三環(huán)專利商標(biāo)代理有限公司44202
• 代理人: 梁順宜,郝傳鑫

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種客服質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和裝置。

背景技術(shù)

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)(尤其是服務(wù)行業(yè)企業(yè))生存和發(fā)展的根本。質(zhì)檢，即質(zhì)量檢驗(yàn)，是一個(gè)企業(yè)擁有優(yōu)質(zhì)而穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

在現(xiàn)如今的客服領(lǐng)域，對(duì)客服質(zhì)量的評(píng)價(jià)通常由客服人員的響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧、咨詢內(nèi)容等方面組成。其中，對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)通常都是由質(zhì)檢員對(duì)客服人員的電話實(shí)時(shí)對(duì)話或者電話錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，分析判斷客服人員在電話對(duì)話過(guò)程的情緒為積極情緒亦或是消極情緒，同時(shí)判斷客戶所反饋的情緒為積極情緒亦或是消極情緒來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

可以理解的是，由于現(xiàn)有的客服質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程依賴于質(zhì)檢員的人工判斷，因此效率十分低下，且由于無(wú)統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，完全依賴于質(zhì)檢員的主觀判斷，因此容易出現(xiàn)所得到的評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際情況不相符合的情況。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實(shí)施例提出一種客服質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和裝置，能夠提高對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程的效率，且提高評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確率。

本發(fā)明實(shí)施例提供的一種客服質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，具體包括：

當(dāng)接收到客服質(zhì)量評(píng)價(jià)指令時(shí)，根據(jù)所述客服質(zhì)量評(píng)價(jià)指令獲得對(duì)應(yīng)的待評(píng)價(jià)的客服對(duì)話；其中，所述客服對(duì)話中包含至少一個(gè)對(duì)話語(yǔ)句；

對(duì)所述客服對(duì)話進(jìn)行分析，獲得所述客服對(duì)話中的每個(gè)所述對(duì)話語(yǔ)句對(duì)應(yīng)的情感標(biāo)簽；

根據(jù)每個(gè)所述情感標(biāo)簽計(jì)算獲得所述客服對(duì)話的情感系數(shù)，并根據(jù)所述情感系數(shù)生成相應(yīng)的客服質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。

進(jìn)一步地，在所述對(duì)所述客服對(duì)話進(jìn)行分析，獲得所述客服對(duì)話中的每個(gè)所述對(duì)話語(yǔ)句對(duì)應(yīng)的情感標(biāo)簽之前，還包括：

響應(yīng)于模型訓(xùn)練指令，獲取客服對(duì)話歷史記錄；

根據(jù)所述客服對(duì)話歷史記錄和預(yù)設(shè)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型訓(xùn)練獲得情感分析模型；

則所述對(duì)所述客服對(duì)話進(jìn)行分析，獲得所述客服對(duì)話中的每個(gè)所述對(duì)話語(yǔ)句對(duì)應(yīng)的情感標(biāo)簽，具體包括：

根據(jù)所述情感分析模型對(duì)所述客服對(duì)話進(jìn)行分析，獲得所述客服對(duì)話中的每個(gè)所述對(duì)話語(yǔ)句對(duì)應(yīng)的情感標(biāo)簽。

進(jìn)一步地，所述情感標(biāo)簽為積極情感標(biāo)簽或者消極情感標(biāo)簽。

進(jìn)一步地，所述根據(jù)每個(gè)所述情感標(biāo)簽計(jì)算獲得所述客服對(duì)話的情感系數(shù)，并根據(jù)所述情感系數(shù)生成相應(yīng)的客服質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，具體包括：

對(duì)所有所述情感標(biāo)簽中的所述積極情感標(biāo)簽進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，獲得積極情感標(biāo)簽數(shù)；

根據(jù)所述積極情感標(biāo)簽數(shù)和預(yù)設(shè)的情感系數(shù)計(jì)算模型計(jì)算獲得所述情感系數(shù)；

根據(jù)所述情感系數(shù)生成相應(yīng)的所述客服質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。

進(jìn)一步地，所述情感系數(shù)計(jì)算模型為其中，score表示所述情感系數(shù)；M表示所述積極情感標(biāo)簽數(shù)；N表示所有所述情感標(biāo)簽的總數(shù)。

相應(yīng)地，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種客服質(zhì)量評(píng)價(jià)裝置，具體包括：

客服對(duì)話獲得模塊，用于當(dāng)接收到客服質(zhì)量評(píng)價(jià)指令時(shí)，根據(jù)所述客服質(zhì)量評(píng)價(jià)指令獲得對(duì)應(yīng)的待評(píng)價(jià)的客服對(duì)話；其中，所述客服對(duì)話中包含至少一個(gè)對(duì)話語(yǔ)句；

情感標(biāo)簽獲得模塊，用于對(duì)所述客服對(duì)話進(jìn)行分析，獲得所述客服對(duì)話中的每個(gè)所述對(duì)話語(yǔ)句對(duì)應(yīng)的情感標(biāo)簽；以及，

評(píng)價(jià)結(jié)果生成模塊，用于根據(jù)每個(gè)所述情感標(biāo)簽計(jì)算獲得所述客服對(duì)話的情感系數(shù)，并根據(jù)所述情感系數(shù)生成相應(yīng)的客服質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。

進(jìn)一步地，所述客服質(zhì)量評(píng)價(jià)裝置，還包括：

歷史記錄獲取模塊，用于響應(yīng)于模型訓(xùn)練指令，獲取客服對(duì)話歷史記錄；以及，

分析模型生成模塊，用于根據(jù)所述客服對(duì)話歷史記錄和預(yù)設(shè)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型訓(xùn)練獲得情感分析模型；

則所述情感標(biāo)簽獲得模塊，具體包括：

標(biāo)簽分析獲得單元，用于根據(jù)所述情感分析模型對(duì)所述客服對(duì)話進(jìn)行分析，獲得所述客服對(duì)話中的每個(gè)所述對(duì)話語(yǔ)句對(duì)應(yīng)的情感標(biāo)簽。

進(jìn)一步地，所述情感標(biāo)簽為積極情感標(biāo)簽或者消極情感標(biāo)簽。

進(jìn)一步地，所述評(píng)價(jià)結(jié)果生成模塊，具體包括：

積極情感標(biāo)簽統(tǒng)計(jì)單元，用于對(duì)所有所述情感標(biāo)簽中的所述積極情感標(biāo)簽進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，獲得積極情感標(biāo)簽數(shù)；

情感系數(shù)計(jì)算獲得單元，用于根據(jù)所述積極情感標(biāo)簽數(shù)和預(yù)設(shè)的情感系數(shù)計(jì)算模型計(jì)算獲得所述情感系數(shù)；以及，

質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果生成單元，用于根據(jù)所述情感系數(shù)生成相應(yīng)的所述客服質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。

進(jìn)一步地，所述情感系數(shù)計(jì)算模型為其中，score表示所述情感系數(shù)；M表示所述積極情感標(biāo)簽數(shù)；N表示所有所述情感標(biāo)簽的總數(shù)。

實(shí)施本發(fā)明實(shí)施例，具有如下有益效果：