[發明專利]客服質量評價方法和裝置

在審

• 申請號: 201711088424.8
• 申請日: 2017-11-06
• 公開（公告）號: CN107832294A
• 公開（公告）日: 2018-03-23
• 發明（設計）人: 趙舒陽
• 申請（專利權）人: 廣州杰賽科技股份有限公司
• 主分類號: G06F17/27
• 分類號: G06F17/27;G06Q30/02;G06N3/04
• 代理公司: 廣州三環專利商標代理有限公司44202
• 代理人: 梁順宜,郝傳鑫

1.一種客服質量評價方法，其特征在于，包括：

當接收到客服質量評價指令時，根據所述客服質量評價指令獲得對應的待評價的客服對話；其中，所述客服對話中包含至少一個對話語句；

對所述客服對話進行分析，獲得所述客服對話中的每個所述對話語句對應的情感標簽；

根據每個所述情感標簽計算獲得所述客服對話的情感系數，并根據所述情感系數生成相應的客服質量評價結果。

2.如權利要求1所述的客服質量評價方法，其特征在于，在所述對所述客服對話進行分析，獲得所述客服對話中的每個所述對話語句對應的情感標簽之前，還包括：

響應于模型訓練指令，獲取客服對話歷史記錄；

根據所述客服對話歷史記錄和預設的神經網絡模型訓練獲得情感分析模型；

則所述對所述客服對話進行分析，獲得所述客服對話中的每個所述對話語句對應的情感標簽，具體包括：

根據所述情感分析模型對所述客服對話進行分析，獲得所述客服對話中的每個所述對話語句對應的情感標簽。

3.如權利要求1所述的客服質量評價方法，其特征在于，所述情感標簽為積極情感標簽或者消極情感標簽。

4.如權利要求3所述的客服質量評價方法，其特征在于，所述根據每個所述情感標簽計算獲得所述客服對話的情感系數，并根據所述情感系數生成相應的客服質量評價結果，具體包括：

對所有所述情感標簽中的所述積極情感標簽進行統計，獲得積極情感標簽數；

根據所述積極情感標簽數和預設的情感系數計算模型計算獲得所述情感系數；

根據所述情感系數生成相應的所述客服質量評價結果。

5.如權利要求4所述的客服質量評價方法，其特征在于，所述情感系數計算模型為其中，score表示所述情感系數；M表示所述積極情感標簽數；N表示所有所述情感標簽的總數。

6.一種客服質量評價裝置，其特征在于，包括：

客服對話獲得模塊，用于當接收到客服質量評價指令時，根據所述客服質量評價指令獲得對應的待評價的客服對話；其中，所述客服對話中包含至少一個對話語句；

情感標簽獲得模塊，用于對所述客服對話進行分析，獲得所述客服對話中的每個所述對話語句對應的情感標簽；以及，

評價結果生成模塊，用于根據每個所述情感標簽計算獲得所述客服對話的情感系數，并根據所述情感系數生成相應的客服質量評價結果。

7.如權利要求6所述的客服質量評價裝置，其特征在于，所述客服質量評價裝置，還包括：

歷史記錄獲取模塊，用于響應于模型訓練指令，獲取客服對話歷史記錄；以及，

分析模型生成模塊，用于根據所述客服對話歷史記錄和預設的神經網絡模型訓練獲得情感分析模型；

則所述情感標簽獲得模塊，具體包括：

標簽分析獲得單元，用于根據所述情感分析模型對所述客服對話進行分析，獲得所述客服對話中的每個所述對話語句對應的情感標簽。

8.如權利要求6所述的客服質量評價裝置，其特征在于，所述情感標簽為積極情感標簽或者消極情感標簽。

9.如權利要求8所述的客服質量評價裝置，其特征在于，所述評價結果生成模塊，具體包括：

積極情感標簽統計單元，用于對所有所述情感標簽中的所述積極情感標簽進行統計，獲得積極情感標簽數；

情感系數計算獲得單元，用于根據所述積極情感標簽數和預設的情感系數計算模型計算獲得所述情感系數；以及，

質量評價結果生成單元，用于根據所述情感系數生成相應的所述客服質量評價結果。

10.如權利要求9所述的客服質量評價裝置，其特征在于，所述情感系數計算模型為其中，score表示所述情感系數；M表示所述積極情感標簽數；N表示所有所述情感標簽的總數。