[發明專利]客服的服務質量評價方法與系統

有效

• 申請號: 201711077797.5
• 申請日: 2017-11-03
• 公開（公告）號: CN107798480B
• 公開（公告）日: 2021-01-12
• 發明（設計）人: 李坤
• 申請（專利權）人: 廣州杰賽科技股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/10
• 代理公司: 廣州三環專利商標代理有限公司 44202
• 代理人: 梁順宜;郝傳鑫

本發明涉及一種客服的服務質量評價方法，所述方法包括：在待分析對話中提取客服的所有服務對白；根據流程語料庫獲取與所有服務對白一一對應的流程節點；其中，流程語料庫預先存儲了標準服務流程的所有流程節點和所有標準對白；在獲取到的所有流程節點中查找具有預設業務的流程節點；獲取與所有查找到的具有預設業務的流程節點對應的服務對白的對話時間；根據獲取到的對話時間獲取與所有查找到的具有預設業務的流程節點對應的業務執行記錄；業務執行記錄包括已執行業務和執行時間；根據業務執行記錄進行服務質量評價。本發明的客服的服務質量評價方法提高了服務質量評價的準確性和效率，同時本發明還提供了一種客服的服務質量評價系統。

技術領域

本發明涉及數據處理技術領域，特別涉及客服的服務質量評價方法與系統。

背景技術

為保證企業為客戶提供較高的服務水平，通常需要對客服的服務質量進行評價。目前，客服的服務質量評價方法采用人工方式，其通過對工作過程中客服人員的錄音進行跟聽，來監控客服人員的服務流程并給予一定評價。

發明人在實施本發明的過程中，發現現有的服務流程質檢方法具有如下缺點：

現有的服務流程質檢方法依賴于人力，檢驗效率不高，且在跟聽錄音過程中易出現漏聽、錯聽等情況，而導致質檢結果失去準確性。

發明內容

本發明提出客服的服務質量評價方法與系統，提高了客服的服務質量評價方法的客觀性，降低了實現難度。

本發明一方面提供一種客服的服務質量評價方法，所述方法包括：

在待分析對話中提取客服的所有服務對白；

根據流程語料庫獲取與所述所有服務對白一一對應的流程節點；其中，所述流程語料庫包括標準服務流程的所有流程節點和對應于所述標準服務流程的各個流程節點的語料；

在獲取到的所有流程節點中查找具有預設業務的流程節點；

獲取與所有查找到的具有預設業務的流程節點對應的服務對白的對話時間；

根據獲取到的對話時間獲取與所有查找到的具有預設業務的流程節點對應的業務執行記錄；其中，所述業務執行記錄包括已執行業務和執行時間；

根據與所有查找到的具有預設業務的流程節點對應的業務執行記錄對所述客服進行服務質量評價。

在一種可選的實施方式中，所述在待分析對話中提取客服的所有服務對白，包括：

根據所述待分析對話的對白和區分性詞語庫獲取所述待分析對話的對白的所有區分性詞語；其中，所述區分性詞語庫預先存儲了數量為第一設定數量的區分性詞語；

將所述待分析對話的對白的所有區分性詞語與對話語料庫進行匹配，以識別出所述待分析對話的對白對應的對話角色的標簽；其中，所述對話語料庫預先存儲了多句標準對白和對應于各句所述標準對白的對話角色的標簽；所述對話角色的標簽包括所述客服；

提取所述待分析對話中對話角色的標簽為客服的所有對白，作為所述客服的所有服務對白。

在一種可選的實施方式中，所述根據與所有查找到的具有預設業務的流程節點對應的業務執行記錄對所述客服進行服務質量評價，包括：

對所有查找到的具有預設業務的流程節點分別獲取對應的所有預設業務；

對所有查找到的具有預設業務的流程節點分別將對應的所有預設業務與對應的業務執行記錄進行匹配，以得到與所有查找到的具有預設業務的流程節點一一對應的業務匹配率；

獲取與所有所述查找到的具有預設業務的流程節點一一對應的第一預設權重；其中，所述標準服務流程的各個流程節點的第一預設權重的和等于1；