[發明專利]客服的服務質量評價方法與系統

有效

• 申請號: 201711077797.5
• 申請日: 2017-11-03
• 公開（公告）號: CN107798480B
• 公開（公告）日: 2021-01-12
• 發明（設計）人: 李坤
• 申請（專利權）人: 廣州杰賽科技股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/10
• 代理公司: 廣州三環專利商標代理有限公司 44202
• 代理人: 梁順宜;郝傳鑫

1.一種客服的服務質量評價方法，其特征在于，所述方法包括：

在待分析對話中提取客服的所有服務對白；

根據流程語料庫獲取與所述所有服務對白一一對應的流程節點；其中，所述流程語料庫包括標準服務流程的所有流程節點和對應于所述標準服務流程的各個流程節點的語料；

在獲取到的所有流程節點中查找具有預設業務的流程節點；

獲取與所有查找到的具有預設業務的流程節點對應的服務對白的對話時間；

根據獲取到的對話時間獲取與所有查找到的具有預設業務的流程節點對應的業務執行記錄；其中，所述業務執行記錄包括已執行業務和執行時間；

根據與所有查找到的具有預設業務的流程節點對應的業務執行記錄對所述客服進行服務質量評價；

其中，所述在待分析對話中提取客服的所有服務對白，包括：

根據所述待分析對話的對白和區分性詞語庫獲取所述待分析對話的對白的所有區分性詞語；其中，所述區分性詞語庫預先存儲了數量為第一設定數量的區分性詞語；

將所述待分析對話的對白的所有區分性詞語與對話語料庫進行匹配，以識別出所述待分析對話的對白對應的對話角色的標簽；其中，所述對話語料庫預先存儲了多句標準對白和對應于各句所述標準對白的對話角色的標簽；所述對話角色的標簽包括所述客服；

提取所述待分析對話中對話角色的標簽為客服的所有對白，作為所述客服的所有服務對白。

2.如權利要求1所述的客服的服務質量評價方法，其特征在于，所述根據獲取到的對話時間獲取與所有查找到的具有預設業務的流程節點對應的業務執行記錄，包括：

對所有查找到的具有預設業務的流程節點分別查找執行時間與對話時間的差值等于第一預設差值的業務執行記錄，以得到與所有查找到的具有預設業務的流程節點對應的業務執行記錄。

3.如權利要求2所述的客服的服務質量評價方法，其特征在于，所述根據與所有查找到的具有預設業務的流程節點對應的業務執行記錄對所述客服進行服務質量評價，包括：

對所有查找到的具有預設業務的流程節點分別獲取對應的所有預設業務；

對所有查找到的具有預設業務的流程節點分別將對應的所有預設業務與對應的業務執行記錄進行匹配，以得到與所有查找到的具有預設業務的流程節點一一對應的業務匹配率；

獲取與所有所述查找到的具有預設業務的流程節點一一對應的第一預設權重；其中，所述標準服務流程的各個流程節點的第一預設權重的和等于1；

對所有查找到的具有預設業務的流程節點分別計算對應的業務匹配率和對應的第一預設權重的乘積；

將與所有查找到的具有預設業務的流程節點對應的所述乘積相加，以得到所述所有服務對白的業務匹配分數；

根據所述所有服務對白的業務匹配分數對所述客服進行服務質量評價。

4.如權利要求3所述的客服的服務質量評價方法，其特征在于，所述對所有查找到的具有預設業務的流程節點分別將對應的所有預設業務與對應的業務執行記錄進行匹配，以得到與所有查找到的具有預設業務的流程節點一一對應的業務匹配率，包括：

對所有查找到的具有預設業務的流程節點分別根據對應的業務執行記錄在對應的所有預設業務中查找與所述已執行業務相同的預設業務；

獲取與所有查找到的與已執行業務相同的預設業務一一對應的第二預設權重；其中，與所述標準服務流程對應的所有不同預設業務的第二預設權重的和等于1；

對所述查找到的所有具有預設業務的流程節點，分別將所有查找到的與已執行業務相同的預設業務的第二預設權重相加，以得到與所述查找到的所有具有預設業務的流程節點一一對應的業務匹配率。