[發(fā)明專利]客服會(huì)話分配方法、電子裝置及計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201711070199.5
• 申請(qǐng)日: 2017-11-03
• 公開（公告）號(hào): CN107968897A
• 公開（公告）日: 2018-04-27
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 朱錦金
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/523
• 分類號(hào): H04M3/523
• 代理公司: 北京英特普羅知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司11015
• 代理人: 林彥之

1.一種客服會(huì)話分配方法，其特征在于，包括如下步驟：

S1、獲取在線客服信息，所述在線客服信息至少包括業(yè)務(wù)屬性、服務(wù)人數(shù)上限和客戶評(píng)分；

S2、根據(jù)預(yù)設(shè)的指數(shù)計(jì)算規(guī)則計(jì)算出每一在線客服的服務(wù)指數(shù)；

S3、將所有在線客服按所述業(yè)務(wù)屬性進(jìn)行分組，以生成若干組服務(wù)隊(duì)列，并針對(duì)每組服務(wù)隊(duì)列中的在線客服按所述服務(wù)指數(shù)降序排列；

S4、在接收到客戶發(fā)來的包含有設(shè)備識(shí)別碼的會(huì)話請(qǐng)求時(shí)，自動(dòng)檢測(cè)并識(shí)別出客戶的進(jìn)線業(yè)務(wù)及客戶信息；

S5、將客戶按所述進(jìn)線業(yè)務(wù)進(jìn)行分組，以生成若干組客戶隊(duì)列；

S6、根據(jù)所述客戶信息按預(yù)設(shè)的優(yōu)先級(jí)計(jì)算規(guī)則計(jì)算出客戶的優(yōu)先等級(jí)，并針對(duì)每組所述客戶隊(duì)列中的客戶按所述優(yōu)先等級(jí)從高到低排列；

S7、根據(jù)預(yù)定的分配規(guī)則，為每一客戶隊(duì)列分配對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列，并將所述客戶隊(duì)列中的客戶與所分配的服務(wù)隊(duì)列中的客服一一對(duì)應(yīng)；

S8、建立客戶與其對(duì)應(yīng)的在線客服之間的對(duì)話連接，以便客服進(jìn)行客戶咨詢服務(wù)。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客服會(huì)話分配方法，其特征在于，還包括以下步驟：

S9、當(dāng)對(duì)話連接建立或斷開時(shí)或者當(dāng)客服信息發(fā)生變化時(shí)，重新對(duì)該在線客服進(jìn)行分組和服務(wù)指數(shù)的計(jì)算，將其插入到相應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)位置中；當(dāng)有新客服上線時(shí)，則對(duì)該新客服進(jìn)行分組和服務(wù)指數(shù)的計(jì)算，將其插入到相應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列中的相應(yīng)位置中。

3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的客服會(huì)話分配方法，其特征在于，步驟S2中所述的指數(shù)計(jì)算規(guī)則為：

服務(wù)指數(shù)＝客戶評(píng)分×70％+(服務(wù)人數(shù)上限-當(dāng)前服務(wù)人數(shù))×30％。

4.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的客服會(huì)話分配方法，其特征在于，步驟S4中所述客戶信息的識(shí)別包括以下步驟：

S41、接收客戶發(fā)來的包含有設(shè)備識(shí)別碼的會(huì)話請(qǐng)求；

S42、截取會(huì)話請(qǐng)求中所包含的設(shè)備識(shí)別碼；

S43、用截取的設(shè)備識(shí)別碼與客戶數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的設(shè)備識(shí)別碼進(jìn)行比對(duì)；

S44、判斷客戶數(shù)據(jù)庫中是否存儲(chǔ)有與截取的設(shè)備識(shí)別碼相匹配的設(shè)備識(shí)別碼，若是則執(zhí)行步驟S45，若否則結(jié)束。

S45、取出與截取的設(shè)備識(shí)別碼相匹配的客戶信息。

5.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的客服會(huì)話分配方法，其特征在于，步驟S6中所述的優(yōu)先級(jí)計(jì)算規(guī)則為：VIP客戶排在普通客戶之前，且VIP客戶按其VIP等級(jí)從高到低排列，普通客戶按其進(jìn)線時(shí)間依次排列；所述VIP標(biāo)識(shí)和VIP等級(jí)標(biāo)識(shí)均包含在所述客戶信息中。

6.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的客服會(huì)話分配方法，其特征在于，步驟S7中所述的分配規(guī)則為：

S71、判斷客戶是否有上次接待客服，若是執(zhí)行步驟S72，若否執(zhí)行步驟S77；

S72、判斷所述上次接待客服是否在線，若是執(zhí)行步驟S73；若否執(zhí)行步驟S77；

S73、判斷所述上次接待客服正在接待的客戶人數(shù)是否達(dá)到該客服的服務(wù)人數(shù)上限，若是建立該客戶與所述上次接待客服之間的對(duì)話連接，若否執(zhí)行步驟S74；

S74、推送“等待上次接待客服”和“選擇其他客服”的選項(xiàng)給客戶；

S75、識(shí)別接收到的客戶反饋，若選擇“等待上次接待客服”執(zhí)行步驟S76，若選擇“選擇其他客服”則執(zhí)行步驟S77；

S76、等待所述上次接待客服斷開一個(gè)對(duì)話連接后，將該客戶與所述上次接待客服建立會(huì)話連接；

S77、將該客戶與其所在客戶隊(duì)列對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列中首個(gè)正在接待的客戶人數(shù)未達(dá)到該客服的服務(wù)人數(shù)上限的在線客服建立對(duì)話連接。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的客服會(huì)話分配方法，其特征在于，在客戶與客服之間建立會(huì)話連接后還包括以下步驟：

S78、判斷客戶是否有與進(jìn)線業(yè)務(wù)相關(guān)的未完成工單，若是則將所述未完成工單推送給與所述客戶建立對(duì)話連接的在線客服，若否則結(jié)束。