[發明專利]客服會話分配方法、電子裝置及計算機可讀存儲介質

在審

• 申請號: 201711070199.5
• 申請日: 2017-11-03
• 公開（公告）號: CN107968897A
• 公開（公告）日: 2018-04-27
• 發明（設計）人: 朱錦金
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 北京英特普羅知識產權代理有限公司11015
• 代理人: 林彥之

技術領域

本發明涉及通信領域，涉及一種客服會話分配方法、電子裝置及計算機可讀存儲介質。

背景技術

隨著互聯網的飛速發展，人們服務意識的提高，網絡客服已經普及到各行各業，深入到日常商業服務的各個環節。

目前，常見的網絡客戶通常由智能客服機器人和人工客服組成，其中智能客服機器人是通過語義分析定位客戶的問題，使得客戶像與自然人對話一樣與機器人交談。雖然智能客服機器人可在一定程度上快速響應客戶的需求，是智能客服機器人的思考依賴知識庫，一旦客戶的問題超出知識庫的范圍，智能客服機器人就無法繼續回答，通常情況下都會轉給人工客服進行服務。因此，即使有智能客服機器人的服務，人工客服依然還是滿負荷運作，客戶等待時間都較長，客戶體驗不佳。而造成以上情況的原因很大一部分是來自于派工的不均。

現在市場一些客服平臺對于派工一般都是隨機分配給在線客服，導致客戶的等待時間不均和等待過長，這樣對于客戶的體驗很差，也影響客服的工作效率。此外，客戶多次進線，可能要向不同的客服描述相同的事情，做不到以客戶為中心的服務。從坐席角度上看，隨機分配可能使得坐席工作量不平均，無法發揮工作效率。

發明內容

本發明要解決的技術問題是為了克服現有技術中對客戶來電隨機分配使得坐席服務效率不高的問題，提出了一種客服會話分配方法、電子裝置及計算機可讀存儲介質，通過將多種派工規則智能組合的方式，并結合客戶識別技術，實現進線的客戶的智能分配，提升客服效率。

本發明是通過下述技術方案來解決上述技術問題：

一種客服會話分配方法，包括如下步驟：

S1、獲取在線客服信息，所述在線客服信息至少包括業務屬性、服務人數上限和客戶評分；

S2、根據預設的指數計算規則計算出每一在線客服的服務指數；

S3、將所有在線客服按所述業務屬性進行分組，以生成若干組服務隊列，并針對每組服務隊列中的在線客服按所述服務指數降序排列；

S4、在接收到客戶發來的包含有設備識別碼的會話請求時，自動檢測并識別出客戶的進線業務及客戶信息；

S5、將客戶按所述進線業務進行分組，以生成若干組客戶隊列；

S6、根據所述客戶信息按預設的優先級計算規則計算出客戶的優先等級，并針對每組所述客戶隊列中的客戶按所述優先等級從高到低排列；

S7、根據預定的分配規則，為每一客戶隊列分配對應的服務隊列，并將所述客戶隊列中的客戶與所分配的服務隊列中的客服一一對應；

S8、建立客戶與其對應的在線客服之間的對話連接，以便客服進行客戶咨詢服務。

優選地，還包括以下步驟：

S9、當對話連接建立或斷開時或者當客服信息發生變化時，重新對該在線客服進行分組和服務指數的計算，將其插入到相應的服務隊列中的相應位置中；當有新客服上線時，則對該新客服進行分組和服務指數的計算，將其插入到相應的服務隊列中的相應位置中。

優選地，步驟S2中所述的指數計算規則為：

服務指數＝客戶評分×70％+(服務人數上限-當前服務人數)×30％。

優選地，步驟S4中所述客戶信息的識別包括以下步驟：

S41、接收客戶發來的包含有設備識別碼的會話請求；

S42、截取會話請求中所包含的設備識別碼；

S43、用截取的設備識別碼與客戶數據庫中存儲的設備識別碼進行比對；

S44、判斷客戶數據庫中是否存儲有與截取的設備識別碼相匹配的設備識別碼，若是則執行步驟S45，若否則結束。

S45、取出與截取的設備識別碼相匹配的客戶信息。

優選地，步驟S6中所述的優先級計算規則為：VIP客戶排在普通客戶之前，且VIP客戶按其VIP等級從高到低排列，普通客戶按其進線時間依次排列；所述VIP標識和VIP等級標識均包含在所述客戶信息中。

優選地，步驟S7中所述的分配規則為：

步驟S7中所述的分配規則為：

S71、判斷客戶是否有上次接待客服，若是執行步驟S72，若否執行步驟S77；

S72、判斷所述上次接待客服是否在線，若是執行步驟S73；若否執行步驟S77；

S73、判斷所述上次接待客服正在接待的客戶人數是否達到該客服的服務人數上限，若是建立該客戶與所述上次接待客服之間的對話連接，若否執行步驟S74；

S74、推送“等待上次接待客服”和“選擇其他客服”的選項給客戶；