[發明專利]客戶進線分配方法、系統、計算機設備及存儲介質

有效

• 申請號: 201711037791.5
• 申請日: 2017-10-26
• 公開（公告）號: CN107682572B
• 公開（公告）日: 2020-01-14
• 發明（設計）人: 張偉忠;羅俊杰
• 申請（專利權）人: 平安科技(深圳)有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04M3/523
• 代理公司: 11015 北京英特普羅知識產權代理有限公司
• 代理人: 林彥之

本發明提供的客戶進線分配方法、系統、計算機設備及存儲介質，通過主叫號碼識別和證件號碼識別，依次查找第一坐席、備選第一坐席、團隊中第二坐席、團隊長、其他任一坐席等是否在線且空閑，為客戶選擇匹配度高的坐席，以盡可能解決客戶的需求；并且在沒有坐席提供接入的情況下，設置回撥/內呼任務，提醒對應坐席及時聯系客戶。同時，本發明在客戶進線后先提示客戶輸入證件號碼，省去了一次電話平臺與系統的交互次數，節省了時間和資源，也提高了用戶體驗。

技術領域

本發明涉及客戶管理技術領域，尤其涉及一種客戶進線分配方法、系統、計算機設備及存儲介質。

背景技術

呼叫中心系統作為企業和用戶終端保持緊密聯系的無形服務窗口，在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后服務、咨詢和投訴等方面起著越來越重要的作用，在企業的經營活動中扮演著越來越重要的角色。

坐席服務是呼叫中心系統為客戶提供服務的一種重要方式，坐席服務是指坐席人員通過呼叫中心的支撐系統為客戶提供相應的服務的過程。

坐席一般是接聽咨詢電話回答問題的客服人員，是客戶與公司之間的重要橋梁。當客戶主動撥打咨詢電話、客服熱線時，一般是隨機分配到一個坐席的，這種隨機分配的方式沒有考慮到客戶的個性化需求。比如說，某一個經常用到某一特殊業務的用戶，當他呼入呼叫中心時，電話有可能被分配到某一個不熟悉這一塊特殊業務的接待坐席，而熟悉這一塊特殊業務的接待坐席卻處于空閑狀態。從這一情況中可以看出，隨機分配的方式顯然無法實現資源的充分利用和高效配置。

另一方面，有一些呼叫中心在客戶進線時會先根據手機號碼識別客戶再根據客戶IVR提示輸入身份證號碼識別客戶，導致電話平臺與系統交互次數過多，每次交互都是需要時間和占用資源，可能會導致客戶在進線電話時等待接通時間過長。

發明內容

本發明的目的是提供一種客戶進線分配方法、系統、計算機設備及存儲介質，用于解決現有技術存在的問題。

為實現上述目的，本發明提供一種客戶進線分配方法，包括以下步驟：

步驟01，識別客戶進線的主叫號碼，并提示客戶輸入證件號碼并記錄，若主叫號碼通過識別則執行步驟011，若未通過識別則執行步驟02；

步驟011，判斷所述客戶對應匹配的第一坐席是否在線且空閑，若是則接入所述第一坐席，若否則執行步驟012；

步驟012，判斷所述第一坐席的備選第一坐席是否在線且空閑，若是則接入所述備選第一坐席，若否則執行步驟013；

步驟013，判斷所述第一坐席所在團隊的第二坐席是否在線且空閑，若是則接入所述第二坐席，若否則執行步驟014；

步驟014，判斷所述第一坐席所在團隊的團隊長是否在線且空閑，若是則接入所述團隊長，若否則執行步驟03；

步驟02，識別客戶輸入的證件號碼，若通過識別則執行步驟011，若未通過識別則執行步驟021；

步驟021，判斷是否有在線且空閑的坐席，若是則接入該坐席，若否則執行步驟03；

步驟03，提示客戶將會盡快聯系客戶，等待客戶掛機；

步驟04，結束通話，生成回撥給所述客戶的任務；

步驟05，根據所述客戶的主叫號碼和/或證件號碼，將該回撥任務分配給對應的坐席。

進一步地，步驟02中若通過識別則還包括將該客戶的證件號碼與主叫號碼進行綁定。

進一步地，步驟05包括，若主叫號碼或證件號碼識別通過，則將該回撥任務分配給與該客戶對應匹配的坐席。

進一步地，還包括步驟06，在預設時間內監控坐席是否完成回撥任務，若未完成，則推送提醒并將該回撥任務提升優先級。