[發(fā)明專(zhuān)利]客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)分配方法、系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201711037791.5
• 申請(qǐng)日: 2017-10-26
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN107682572B
• 公開(kāi)（公告）日: 2020-01-14
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 張偉忠;羅俊杰
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 平安科技(深圳)有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): H04M3/42
• 分類(lèi)號(hào): H04M3/42;H04M3/523
• 代理公司: 11015 北京英特普羅知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司
• 代理人: 林彥之

1.一種客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)分配方法，其特征在于，包括以下步驟：

步驟01，識(shí)別客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)的主叫號(hào)碼，并提示客戶(hù)輸入證件號(hào)碼并記錄，若主叫號(hào)碼通過(guò)識(shí)別則執(zhí)行步驟011，若未通過(guò)識(shí)別則執(zhí)行步驟02；

步驟011，判斷所述客戶(hù)對(duì)應(yīng)匹配的第一坐席是否在線(xiàn)且空閑，若是則接入所述第一坐席，若否則執(zhí)行步驟012；

步驟012，判斷所述第一坐席的備選第一坐席是否在線(xiàn)且空閑，若是則接入所述備選第一坐席，若否則執(zhí)行步驟013；

步驟013，判斷所述第一坐席所在團(tuán)隊(duì)的第二坐席是否在線(xiàn)且空閑，若是則接入所述第二坐席，若否則執(zhí)行步驟014；

步驟014，判斷所述第一坐席所在團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)是否在線(xiàn)且空閑，若是則接入所述團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)，若否則執(zhí)行步驟03；

步驟02，識(shí)別客戶(hù)輸入的證件號(hào)碼，若通過(guò)識(shí)別則執(zhí)行步驟011，若未通過(guò)識(shí)別則執(zhí)行步驟021；

步驟021，判斷是否有在線(xiàn)且空閑的坐席，若是則接入該坐席，若否則執(zhí)行步驟03；

步驟03，提示客戶(hù)將會(huì)盡快聯(lián)系客戶(hù)，等待客戶(hù)掛機(jī)；

步驟04，結(jié)束通話(huà)，生成回?fù)芙o所述客戶(hù)的任務(wù)；

步驟05，根據(jù)所述客戶(hù)的主叫號(hào)碼和/或證件號(hào)碼，將該回?fù)苋蝿?wù)分配給對(duì)應(yīng)的坐席，其中，若主叫號(hào)碼或證件號(hào)碼識(shí)別通過(guò)，則將該回?fù)苋蝿?wù)分配給與該客戶(hù)對(duì)應(yīng)匹配的坐席，即第一坐席；若主叫號(hào)碼和證件號(hào)碼識(shí)別未通過(guò)，則根據(jù)客戶(hù)在掛機(jī)前按提示選擇的業(yè)務(wù)類(lèi)型將該回?fù)苋蝿?wù)分配給在線(xiàn)且當(dāng)前任務(wù)量最少的坐席。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)分配方法，其特征在于：步驟02中若通過(guò)識(shí)別則還包括將該客戶(hù)的證件號(hào)碼與主叫號(hào)碼進(jìn)行綁定。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)分配方法，其特征在于：步驟05包括，若主叫號(hào)碼或證件號(hào)碼識(shí)別通過(guò)，則將該回?fù)苋蝿?wù)分配給與該客戶(hù)對(duì)應(yīng)匹配的坐席。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)分配方法，其特征在于：還包括步驟06，在預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)監(jiān)控坐席是否完成回?fù)苋蝿?wù)，若未完成，則推送提醒并將該回?fù)苋蝿?wù)提升優(yōu)先級(jí)。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)分配方法，其特征在于：步驟05還包括，若主叫號(hào)碼和證件號(hào)碼識(shí)別未通過(guò)，則將該回?fù)苋蝿?wù)分配給在線(xiàn)且當(dāng)前任務(wù)量最少的坐席。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)分配方法，其特征在于：步驟03還包括語(yǔ)音播報(bào)業(yè)務(wù)類(lèi)型并提示客戶(hù)按鍵選擇；步驟05還包括根據(jù)客戶(hù)選擇的業(yè)務(wù)類(lèi)型將回?fù)苋蝿?wù)分配給在線(xiàn)且當(dāng)前任務(wù)量最少的坐席。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)分配方法，其特征在于：還包括步驟06，在預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)監(jiān)控坐席是否完成回?fù)苋蝿?wù)，若未完成，則將該回?fù)苋蝿?wù)轉(zhuǎn)分配給其他在線(xiàn)且當(dāng)前任務(wù)量最少的坐席，并將該回?fù)苋蝿?wù)提升優(yōu)先級(jí)。

8.一種適于實(shí)現(xiàn)權(quán)利要求1至7任一項(xiàng)所述方法的客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)分配系統(tǒng)，其特征在于，其包括：

主叫號(hào)碼識(shí)別模塊，適于識(shí)別客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)的主叫號(hào)碼；

坐席對(duì)接模塊，適于在主叫號(hào)碼識(shí)別通過(guò)時(shí)判斷所述客戶(hù)對(duì)應(yīng)匹配的第一坐席是否在線(xiàn)且空閑，若是則接入所述第一坐席；判斷所述第一坐席的備選第一坐席是否在線(xiàn)且空閑，若是則接入所述備選第一坐席；判斷所述第一坐席所在團(tuán)隊(duì)的第二坐席是否在線(xiàn)且空閑，若是則接入所述第二坐席；判斷所述第一坐席所在團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)是否在線(xiàn)且空閑，若是則接入所述團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)；還適于在主叫號(hào)碼和證件號(hào)碼識(shí)別未通過(guò)時(shí)判斷是否有在線(xiàn)且空閑的坐席，若是則接入該坐席；

證件號(hào)碼識(shí)別模塊，適于識(shí)別客戶(hù)輸入的證件號(hào)碼；

提示信息模塊，適于提示客戶(hù)將會(huì)盡快聯(lián)系客戶(hù)；

任務(wù)生成模塊，適于生成回?fù)芙o所述客戶(hù)的任務(wù)；

任務(wù)分配模塊，適于根據(jù)所述客戶(hù)的主叫號(hào)碼和/或證件號(hào)碼，將該回?fù)苋蝿?wù)分配給對(duì)應(yīng)的坐席，其中，若主叫號(hào)碼或證件號(hào)碼識(shí)別通過(guò)，則將該回?fù)苋蝿?wù)分配給與該客戶(hù)對(duì)應(yīng)匹配的坐席，即第一坐席；若主叫號(hào)碼和證件號(hào)碼識(shí)別未通過(guò)，則根據(jù)客戶(hù)在掛機(jī)前按提示選擇的業(yè)務(wù)類(lèi)型將該回?fù)苋蝿?wù)分配給在線(xiàn)且當(dāng)前任務(wù)量最少的坐席。