[發(fā)明專利]智能應(yīng)答方法、裝置、介質(zhì)和電子設(shè)備

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201710960081.3
• 申請(qǐng)日: 2017-10-16
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN107741976B
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-07-09
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 李夫路;周雄志;鄧松;李雪倩
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 泰康保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/332
• 分類號(hào): G06F16/332;G06Q30/00
• 代理公司: 隆天知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 72003
• 代理人: 李昕巍;章侃銥

本發(fā)明實(shí)施例提供了一種智能應(yīng)答方法、裝置、介質(zhì)和電子設(shè)備，該智能應(yīng)答方法，包括：獲取用戶提交的問(wèn)題信息；根據(jù)所述問(wèn)題信息，從用于匹配應(yīng)答信息的多個(gè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式中選擇符合用戶體驗(yàn)要求的目標(biāo)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式；基于所述目標(biāo)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式獲得所述應(yīng)答信息，并將所述應(yīng)答信息反饋給所述用戶。本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案可以保證選擇出的目標(biāo)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式能夠滿足用戶的體驗(yàn)要求，提高用戶的體驗(yàn)滿意度，并且也能夠提高系統(tǒng)的處理效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，具體而言，涉及一種智能應(yīng)答方法、裝置、介質(zhì)和電子設(shè)備。

背景技術(shù)

隨著移動(dòng)互聯(lián)、在線客服和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，僅僅依靠人工客服和依靠人工進(jìn)行服務(wù)知識(shí)問(wèn)答的效率太低，并且人工客服和人工進(jìn)行服務(wù)知識(shí)問(wèn)答會(huì)逐漸成為各類商業(yè)服務(wù)或公眾服務(wù)發(fā)展的瓶頸。

但是，已有的智能問(wèn)答系統(tǒng)通常是針對(duì)某一領(lǐng)域的，并且是基于一種特定的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式匹配相關(guān)的信息來(lái)進(jìn)行應(yīng)答，如微軟的小冰聊天機(jī)器人、亞馬遜的Alexa智能家居助手語(yǔ)音機(jī)器人等。

由于不同用戶的體驗(yàn)要求不同，并且不同類型的問(wèn)題并非都適合采用相同的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式來(lái)處理，因此現(xiàn)有的通過(guò)一種特定的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)智能問(wèn)答的方案或多或少存在用戶體驗(yàn)滿意度較低和系統(tǒng)處理效率不高的問(wèn)題。

需要說(shuō)明的是，在上述背景技術(shù)部分公開(kāi)的信息僅用于加強(qiáng)對(duì)本發(fā)明的背景的理解，因此可以包括不構(gòu)成對(duì)本領(lǐng)域普通技術(shù)人員已知的現(xiàn)有技術(shù)的信息。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實(shí)施例的目的在于提供一種智能應(yīng)答方法、裝置、介質(zhì)和電子設(shè)備，進(jìn)而至少在一定程度上克服現(xiàn)有技術(shù)中采用一種技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式進(jìn)行智能問(wèn)答而導(dǎo)致用戶體驗(yàn)滿意度較低的問(wèn)題。

本發(fā)明的其他特性和優(yōu)點(diǎn)將通過(guò)下面的詳細(xì)描述變得顯然，或部分地通過(guò)本發(fā)明的實(shí)踐而習(xí)得。

根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的第一方面，提供了一種智能應(yīng)答方法，包括：獲取用戶提交的問(wèn)題信息；根據(jù)所述問(wèn)題信息，從用于匹配應(yīng)答信息的多個(gè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式中選擇符合用戶體驗(yàn)要求的目標(biāo)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式；基于所述目標(biāo)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式獲得所述應(yīng)答信息，并將所述應(yīng)答信息反饋給所述用戶。

在本發(fā)明的一些實(shí)施例中，基于前述方案，根據(jù)所述問(wèn)題信息，從用于匹配應(yīng)答信息的多個(gè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式中選擇符合用戶體驗(yàn)要求的目標(biāo)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式，包括：對(duì)所述問(wèn)題信息進(jìn)行分析，以確定所述問(wèn)題信息對(duì)應(yīng)的目標(biāo)問(wèn)題主題；根據(jù)問(wèn)題主題與符合用戶體驗(yàn)要求的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，選擇與所述目標(biāo)問(wèn)題主題對(duì)應(yīng)的最佳技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式作為所述目標(biāo)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式。

在本發(fā)明的一些實(shí)施例中，基于前述方案，還包括：獲取各個(gè)問(wèn)題主題在歷史應(yīng)答時(shí)所采用的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式及用戶的體驗(yàn)反饋信息；根據(jù)所述各個(gè)問(wèn)題主題在歷史應(yīng)答時(shí)所采用的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式及用戶的體驗(yàn)反饋信息，確定所述各個(gè)問(wèn)題主題在應(yīng)答時(shí)所對(duì)應(yīng)的符合用戶體驗(yàn)要求的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式，以得到所述對(duì)應(yīng)關(guān)系。

在本發(fā)明的一些實(shí)施例中，基于前述方案，還包括：在將所述應(yīng)答信息反饋給所述用戶之后，獲取所述用戶針對(duì)所述應(yīng)答信息反饋的體驗(yàn)效果；和/或獲取所述目標(biāo)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式在匹配所述應(yīng)答信息時(shí)的性能表現(xiàn)；根據(jù)所述體驗(yàn)效果和/或所述性能表現(xiàn)調(diào)整所述對(duì)應(yīng)關(guān)系。

在本發(fā)明的一些實(shí)施例中，基于前述方案，根據(jù)所述體驗(yàn)效果和/或所述性能表現(xiàn)調(diào)整所述對(duì)應(yīng)關(guān)系，包括：生成所述各個(gè)問(wèn)題主題對(duì)應(yīng)的狀態(tài)機(jī)模型，所述狀態(tài)機(jī)模型包含的狀態(tài)與所述多個(gè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式一一對(duì)應(yīng)；根據(jù)所述體驗(yàn)效果和/或所述性能表現(xiàn)對(duì)所述狀態(tài)機(jī)模型包含的各個(gè)狀態(tài)之間的轉(zhuǎn)換概率進(jìn)行調(diào)整；基于所述狀態(tài)機(jī)模型包含的各個(gè)狀態(tài)之間的轉(zhuǎn)換概率，調(diào)整所述對(duì)應(yīng)關(guān)系。

在本發(fā)明的一些實(shí)施例中，基于前述方案，還包括：若不存在所述對(duì)應(yīng)關(guān)系，則初始化所述多個(gè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式中各個(gè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式被選擇的概率；生成一隨機(jī)數(shù)，根據(jù)所述隨機(jī)數(shù)與所述各個(gè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式被選擇的概率，從所述多個(gè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式中選擇所述目標(biāo)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式。