[發(fā)明專利]知識(shí)庫(kù)的智能化控制系統(tǒng)及其反饋方法

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201710943599.6
• 申請(qǐng)日: 2017-10-11
• 公開（公告）號(hào): CN108319631A
• 公開（公告）日: 2018-07-24
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 任玉英
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 網(wǎng)智服務(wù)國(guó)際股份有限公司
• 主分類號(hào): G06F17/30
• 分類號(hào): G06F17/30
• 代理公司: 上海思微知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 31237
• 代理人: 智云

本發(fā)明提供一種知識(shí)庫(kù)的智能化控制系統(tǒng)與其反饋方法，此反饋方法可包含下列步驟。使用查詢接口模塊輸入一查詢信息，其中此查詢信息由一第一使用者輸入。從此查詢信息中擷取出多個(gè)關(guān)鍵詞。根據(jù)此多個(gè)關(guān)鍵詞及一詞組定義以判斷出一反饋信息。回傳并顯示此反饋信息至查詢接口模塊。當(dāng)連續(xù)回傳此反饋信息的次數(shù)到達(dá)一閾值時(shí)，建立第二使用者與所述第一使用者的聯(lián)機(jī)，并由所述第二使用者傳送一更新信息給所述第一使用者，且此第二使用者可允許新增此多個(gè)關(guān)鍵詞至詞組定義中。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及一種控制系統(tǒng)，尤其涉及一種知識(shí)庫(kù)的智能化控制系統(tǒng)以及使用此智能化控制系統(tǒng)時(shí)的一種反饋方法。

背景技術(shù)

因應(yīng)信息時(shí)代來(lái)臨、網(wǎng)絡(luò)盛行以及計(jì)算機(jī)的使用，智能平臺(tái)將越來(lái)越普及且多元化，許多傳統(tǒng)的服務(wù)目前也可以利用智慧平臺(tái)來(lái)進(jìn)行取代，舉例來(lái)說，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)是由客戶通過電話或是網(wǎng)絡(luò)來(lái)與銷售端的客服人員進(jìn)行聯(lián)系，而利用智慧平臺(tái)的服務(wù)則可以通過數(shù)據(jù)的收集、分析之后，進(jìn)而歸納整理出客戶常詢問的問題，并由智慧平臺(tái)上的虛擬客服人員來(lái)響應(yīng)客戶所詢問的問題，以減少人力的支出以及增加客戶服務(wù)的滿意度。

然而當(dāng)客戶所詢問的問題不屬于常詢問的問題，或是其超過智慧平臺(tái)所收集的資料時(shí)，則此時(shí)智慧平臺(tái)的虛擬客服人員便無(wú)法正確的響應(yīng)客戶所詢問的問題。再者，當(dāng)客戶所輸入的問題近似但不等于智慧平臺(tái)所收集的資料時(shí)，則此時(shí)智慧平臺(tái)上的虛擬客服人員也無(wú)法正確回復(fù)客戶的問題。舉例來(lái)說，若是客戶利用新注音輸入法在智慧平臺(tái)上輸入一查詢問題時(shí)，由于新注音輸入法具有默認(rèn)詞組選取的功能，因此可能產(chǎn)生此查詢問題內(nèi)的文字只有注音相同而文字不同的情況，而在這樣的情形下，智慧平臺(tái)上的虛擬客服人員也無(wú)法進(jìn)行正確的識(shí)別。

因此，如何改善以上所列的問題，便成為了一個(gè)極需迫切解決的問題。

發(fā)明內(nèi)容

基于上述目的，本發(fā)明提供一種知識(shí)庫(kù)的智能化控制系統(tǒng)，包括一查詢接口模塊、一儲(chǔ)存模塊、一關(guān)鍵詞擷取模塊、一決策模塊、一反饋處理模塊以及一轉(zhuǎn)接模塊。查詢接口模塊可供一第一使用者輸入查詢信息。儲(chǔ)存模塊可用于儲(chǔ)存一詞組定義。關(guān)鍵詞擷取模塊可從查詢信息中擷取出多個(gè)關(guān)鍵詞。決策模塊可根據(jù)多個(gè)關(guān)鍵詞及詞組定義以判斷出一反饋信息。反饋處理模塊可回傳并顯示反饋信息至查詢接口模塊。轉(zhuǎn)接模塊可供第二使用者通過查詢接口模塊以傳送更新信息給第一使用者。其中當(dāng)連續(xù)回傳反饋信息給第一使用者的次數(shù)到達(dá)一閾值時(shí)，反饋處理模塊啟動(dòng)轉(zhuǎn)接模塊且第二使用者允許新增多個(gè)關(guān)鍵詞至詞組定義中。

較佳地，決策模塊包含一樹狀數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，此樹狀數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)包含多個(gè)分支節(jié)點(diǎn)以及多個(gè)葉節(jié)點(diǎn)，該多個(gè)分支節(jié)點(diǎn)中的每一個(gè)對(duì)應(yīng)至該組定義的其中之一，多個(gè)葉節(jié)點(diǎn)中的每一個(gè)分別包含不同的反饋信息。

較佳地，決策模塊可允許加入第二使用者所新增的多個(gè)關(guān)鍵詞及更新信息至樹狀數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。

較佳地，多個(gè)分支節(jié)點(diǎn)包含原因、對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間及人員的內(nèi)容。

較佳地，當(dāng)查詢信息的多個(gè)關(guān)鍵詞中的每一相異于詞組定義時(shí)，關(guān)鍵詞擷取模塊根據(jù)多個(gè)關(guān)鍵詞中的每一個(gè)所對(duì)應(yīng)的一相同注音或一近似詞組與詞組定義進(jìn)行比對(duì)，進(jìn)而判斷每一個(gè)關(guān)鍵詞是否等于詞組定義的其中之一。

較佳地，當(dāng)查詢信息包含一特定信息時(shí)，反饋處理模塊傳送查詢信息至一第三使用者，其中此特定信息包含一客訴內(nèi)容或一不雅文字內(nèi)容，第三使用者包含一管理階層使用者。

基于上述目的，本發(fā)明提供一種反饋方法，其適用于一智能化控制系統(tǒng)，此反饋方法可包含下列步驟。

使用查詢接口模塊輸一入查詢信息，其中此查詢信息由一第一使用者輸入。

從此查詢信息中擷取出多個(gè)關(guān)鍵詞。

根據(jù)此多個(gè)關(guān)鍵詞及一詞組定義以判斷出一反饋信息。

回傳并顯示此反饋信息至查詢接口模塊。