[發明專利]通過語音識別選擇電話客服中服務項的方法及其設備

在審

• 申請號: 201710835327.4
• 申請日: 2017-09-15
• 公開（公告）號: CN109509474A
• 公開（公告）日: 2019-03-22
• 發明（設計）人: 武晨
• 申請（專利權）人: 順豐科技有限公司
• 主分類號: G10L15/26
• 分類號: G10L15/26;G10L15/02;H04M3/51
• 代理公司: 北京志霖恒遠知識產權代理事務所(普通合伙) 11435
• 代理人: 梁風霞

本發明公開了通過語音識別選擇電話客服中服務項的方法及其設備，屬于語音識別領域，所述方法包括步驟：S1，創建語言模型、聲學模型；S2，獲取語音信息；S3，將步驟S2獲取的語音信息輸入步驟S1中的語言模型與聲學模型進行識別。所述設備用于執行所述方法。本發明技術方案能可以代替用戶通過按鍵的方式在使用電話客服服務時，選擇所需要的服務，避免了客戶因為電話客服服務選項過多而忘記之前的選項，或者選擇前面的選項而無法聽到后面的選項，不確認這是否是最準確的選項，而且能夠為不方面在手機上按鍵的用戶，提供更好的電話客服服務。

技術領域

本發明涉及語音識別技術領域，尤其涉及一種通過語音識別選擇電話客服中服務項的方法。

背景技術

在撥打客服熱線時，我們總需要通過按鍵“1”“2”等來選擇所需要的服務：“下單寄件”、“查詢訂單”等。然而很多時候很多場景使得人們不方便，比如有時候客戶聽完所有的選項“下單寄件請按1，查詢訂單請按2，客戶投訴請按3……”共九種之后，會忘記之前的一些選項，還需要在聽一遍，如果聽完中間的一個選項將手機拿到面前選擇的時候，就無法聽到后面的選項，不能確定這是否是最準確地選項。或者，有很多場景，比如對于身體有殘疾的用戶、手里提著大量物品時等等，使得他們并不方便再撥打客服電話的時候，通過按鍵的形式選擇所需要的服務。再者，有時候觸屏手機的觸屏功能故障導致按鍵無法及時準確地獲得用戶所按的鍵值。

雖然現在語音識別功能在我們日常生活中已經十分普及，但是目前還沒有使用語音識別功能來選擇客服中某項服務的。

發明內容

為了解決上述現有技術中的不足，本發明的目的在于提供一種通過語音識別選擇電話客服中服務項的方法。

本發明解決其技術問題所采用的技術方案為：

通過語音識別選擇電話客服中服務項的方法，包括以下步驟：

S1，創建語言模型、聲學模型；

S2，獲取語音信息；

S3，將步驟S2獲取的語音信息輸入步驟S1中的語言模型與聲學模型進行識別。

所述步驟S1包括步驟：

S11，對待識別的語音內容進行錄音，編寫語音內容對應的文本文件，將所述文本文件拆分成音素序列；

S12，依據所述音素序列，利用語音識別工具平臺獲取識別語音的語言模型和聲學模型。

S13，儲存步驟S12獲得的語音模型和聲學模型。

所述步驟S2包括步驟：

S21，獲取一個數據塊錄音，計算錄音的能量；

S22，將S21獲得的能量與設定的門限進行對比，小于所述門限，則重復步驟S21；

S23，重復步驟S22直至所述能量超過所述門限；

S24，判斷用戶是否開始說話，并對后續的語音進行連續的預設時常的錄音，獲得用戶完整的音頻。

所述門限的數值根據獲得的音頻的噪音程度確定。

所述門限為900-1100。

所述對待識別的語音內容進行錄音包括：

對要提供的服務分別進行錄音；

編寫語音腳本；

將每一條語音腳本拆分成音素序列再生成一個一對一的文本。

所述錄音，在執行過程中需要的參數包括：

音頻格式，一個數據塊幀數，一個采樣點數值，一幀含有的數值，采樣頻率以及一次錄音時長。