[發明專利]一種新型客服通話質檢系統及方法

在審

• 申請號: 201710794122.6
• 申請日: 2017-09-06
• 公開（公告）號: CN107464573A
• 公開（公告）日: 2017-12-12
• 發明（設計）人: 簡仁賢;應建中;孫廷偉
• 申請（專利權）人: 竹間智能科技（上海）有限公司
• 主分類號: G10L25/63
• 分類號: G10L25/63;H04M3/51
• 代理公司: 北京酷愛智慧知識產權代理有限公司11514
• 代理人: 安娜

技術領域

本發明屬于語音處理技術領域，具體涉及一種新型客服通話質檢系統及方法。

背景技術

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構。通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢。呼叫中心還具備同時處理大量來話或去電的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話或去電信息。

一般企業的呼叫中心每天都會接到大量客戶來電或者是呼出大量去電，且客服與客戶之通話被錄音，錄音被保存。企業設置客服質檢人員，以隨機或特定條件選擇部分錄音回放，從中去檢驗客服人員與客戶之間的通話質量，例如是否存在客服對客戶動怒、不耐煩的情況，客服是否良好地回答客戶問題，客戶是否因為客服的回答動怒，客服是否使用不尊重或不雅的文字或語言。但是該方法需要安排質檢人員管控，效率低，速度慢。

發明內容

針對現有技術中的缺陷，本發明提供一種新型客服通話質檢系統及方法，不需要安排質檢人員管控，能自動檢測來電或去電的通話質量，效率高，速度快。

一種新型客服通話質檢系統，包括分離模塊、情緒分析模塊和質量分析模塊；

所述分離模塊用于對待檢測語音信號進行預處理，將待檢測語音信號分離成客服語音信號和客戶語音信號；

所述情緒分析模塊用于分別提取所述客服語音信號和客戶語音信號的聲學韻律特征，并根據聲學韻律特征分析得到客服情緒狀態和客戶情緒狀態；

所述質量分析模塊結合所述客服情緒狀態和客戶情緒狀態得到待檢測語音信號的通話質量。

優選地，所述分離模塊中預處理包括：

用于對待檢測語音信號進行語音解碼，并對語音解碼后的信號進行過濾，提取具有人聲信號的語音信號；

利用端點檢測技術檢測過濾后的語音信號中有效的起始位置和終止位置，定義過濾后的語音信號中從起始位置到終止位置的信號為對話片段；

將所述對話片段切分成若干個單一的語音片段，比對客服聲音，區分判斷語音片段為客服語音信號或是客戶語音信號。

優選地，所述預處理中過濾包括：對語音解碼后的信號的噪音進行過濾，并檢測過濾后的信號中的人聲信號，提取具有人聲信號的語音信號。

優選地，所述聲學韻律特征包括音高，強度，音質，聲譜和倒譜。

優選地，所述情緒分析模塊還包括情緒分類器選擇單元；情緒分類器選擇單元預設有多種情緒分類器，用于分別利用每種情緒分類器對所述客服語音信號和客戶語音信號的聲學韻律特征進行情緒識別，得到情緒識別的置信度；并定義客服語音信號對應的置信度最高的情緒分類器為該客服語音信號的情緒，定義客戶語音信號對應的置信度最高的情緒分類器為客戶語音信號的情緒；綜合客服語音信號的情緒得到客服情緒狀態；綜合客戶語音信號的情緒得到客戶情緒狀態。一種新型客服通話質檢方法，包括：

預處理步驟：對待檢測語音信號進行預處理，將待檢測語音信號分離成客服語音信號和客戶語音信號；

情緒識別步驟：分別提取所述客服語音信號和客戶語音信號的聲學韻律特征，并根據聲學韻律特征分析得到客服情緒狀態和客戶情緒狀態；

質檢步驟：結合所述客服情緒狀態和客戶情緒狀態得到待檢測語音信號的通話質量。

優選地，所述預處理步驟中預處理包括：

對待檢測語音信號進行語音解碼，并對語音解碼后的信號進行過濾，提取具有人聲信號的語音信號；

利用端點檢測技術檢測過濾后的語音信號中有效的起始位置和終止位置，定義過濾后的語音信號中從起始位置到終止位置的信號為對話片段；

將所述對話片段切分成若干個單一的語音片段，比對客服聲音，區分判斷語音片段為客服語音信號或是客戶語音信號。

優選地，所述情緒識別步驟包括：

分別利用預設的每種情緒分類器對所述客服語音信號和客戶語音信號的聲學韻律特征進行情緒識別，得到情緒識別的置信度；

定義客服語音信號對應的置信度最高的情緒分類器為該客服語音信號的情緒；

定義客戶語音信號對應的置信度最高的情緒分類器為客戶語音信號的情緒；

綜合客服語音信號的情緒得到客服情緒狀態；綜合客戶語音信號的情緒得到客戶情緒狀態。