[發明專利]一種新型客服通話質檢系統及方法

在審

• 申請號: 201710794122.6
• 申請日: 2017-09-06
• 公開（公告）號: CN107464573A
• 公開（公告）日: 2017-12-12
• 發明（設計）人: 簡仁賢;應建中;孫廷偉
• 申請（專利權）人: 竹間智能科技（上海）有限公司
• 主分類號: G10L25/63
• 分類號: G10L25/63;H04M3/51
• 代理公司: 北京酷愛智慧知識產權代理有限公司11514
• 代理人: 安娜

1.一種新型客服通話質檢系統，其特征在于，包括分離模塊、情緒分析模塊和質量分析模塊；

所述分離模塊用于對待檢測語音信號進行預處理，將待檢測語音信號分離成客服語音信號和客戶語音信號；

所述情緒分析模塊用于分別提取所述客服語音信號和客戶語音信號的聲學韻律特征，并根據聲學韻律特征分析得到客服情緒狀態和客戶情緒狀態；

所述質量分析模塊結合客服情緒狀態和客戶情緒狀態得到待檢測語音信號的通話質量。

2.根據權利要求1所述新型客服通話質檢系統，其特征在于，

所述分離模塊中預處理包括：

用于對待檢測語音信號進行語音解碼，并對語音解碼后的信號進行過濾，提取具有人聲信號的語音信號；

利用端點檢測技術檢測過濾后的語音信號中有效的起始位置和終止位置，定義過濾后的語音信號中從起始位置到終止位置的信號為對話片段；

將所述對話片段切分成若干個單一的語音片段，比對客服聲音，區分判斷語音片段為客服語音信號或是客戶語音信號。

3.根據權利要求2所述新型客服通話質檢系統，其特征在于，

所述預處理中過濾包括：對語音解碼后的信號的噪音進行過濾，并檢測過濾后的信號中的人聲信號，提取具有人聲信號的語音信號。

4.根據權利要求1所述新型客服通話質檢系統，其特征在于，

所述聲學韻律特征包括音高，強度，音質，聲譜和倒譜。

5.根據權利要求4所述新型客服通話質檢系統，其特征在于，

所述情緒分析模塊還包括情緒分類器選擇單元；情緒分類器選擇單元預設有多種情緒分類器，用于分別利用每種情緒分類器對所述客服語音信號和客戶語音信號的聲學韻律特征進行情緒識別，得到某情緒識別的置信度；并定義客服語音信號對應的置信度最高的情緒分類器為該客服語音信號的情緒，定義客戶語音信號對應的置信度最高的情緒分類器為客戶語音信號的情緒；綜合客服語音信號的情緒得到客服情緒狀態；綜合客戶語音信號的情緒得到客戶情緒狀態。

6.一種新型客服通話質檢方法，其特征在于，包括：

預處理步驟：對待檢測語音信號進行預處理，將待檢測語音信號分離成客服語音信號和客戶語音信號；

情緒識別步驟：分別提取所述客服語音信號和客戶語音信號的聲學韻律特征，并根據聲學韻律特征分析得到客服情緒狀態和客戶情緒狀態；

質檢步驟：結合所述客服情緒狀態和客戶情緒狀態分析得到待檢測語音信號的通話質量。

7.根據權利要求6所述新型客服通話質檢方法，其特征在于，

所述預處理步驟中預處理包括：

對待檢測語音信號進行語音解碼，并對語音解碼后的信號進行過濾，提取具有人聲信號的語音信號；

利用端點檢測技術檢測過濾后的語音信號中有效的起始位置和終止位置，定義過濾后的語音信號中從起始位置到終止位置的信號為對話片段；

將所述對話片段切分成若干個單一的語音片段，比對客服聲音，區分判斷語音片段為客服語音信號或是客戶語音信號。

8.根據權利要求6所述新型客服通話質檢方法，其特征在于，

所述情緒識別步驟包括：

分別利用預設的每種情緒分類器對所述客服語音信號和客戶語音信號的聲學韻律特征進行情緒識別，得到情緒識別的置信度；

定義客服語音信號對應的置信度最高的情緒分類器為該客服語音信號的情緒；

定義客戶語音信號對應的置信度最高的情緒分類器為客戶語音信號的情緒；

綜合客服語音信號的情緒得到客服情緒狀態；綜合客戶語音信號的情緒得到客戶情緒狀態。