[發明專利]外呼失敗原因的識別方法、裝置、電子設備、存儲介質

有效

• 申請號: 201710751878.2
• 申請日: 2017-08-28
• 公開（公告）號: CN107580149B
• 公開（公告）日: 2020-01-21
• 發明（設計）人: 趙樺
• 申請（專利權）人: 攜程旅游網絡技術(上海)有限公司
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22;H04M3/51;G10L15/26;H04L29/08;G06F16/33;G06F16/36
• 代理公司: 31282 上海隆天律師事務所
• 代理人: 臧云霄;潘一諾

本發明提供一種外呼失敗原因的識別方法、裝置、電子設備、存儲介質。所述識別方法包括：接收識別外呼失敗原因的任務；下載本次任務關聯的外呼錄音的音頻文件；將所述外呼錄音的音頻文件語音識別為文字文本；將所述文字文本與一關鍵詞數據庫進行匹配確定失敗原因，所述關鍵詞數據庫中存儲關鍵詞及關聯該關鍵詞的失敗原因，其中，所述文字文本分別與所述多個關鍵詞集合中的關鍵詞進行匹配，若所述文字文本命中所述關鍵詞集合中的一關鍵詞，則將該關鍵詞集合關聯的失敗原因作為所確定的失敗原因；將所確定的失敗原因和本次任務的標識關聯地儲存并推送。本發明提供的方法及裝置可精確定位外呼失敗的原因。

技術領域

本發明涉及計算機應用技術領域，尤其涉及一種外呼失敗原因的識別方法、裝置、電子設備、存儲介質。

背景技術

現階段企業業務場景中經常會用到外呼功能，包括自動外呼和人工外呼，但是由于被叫用戶狀態的不確定性(忙、關機、無應答等)會產生大量的失敗呼叫。同時，由于不同區域、不同PSTN(Public Switched Telephone Network，公共交換電話網絡)的運營商的處理機制各有差異，致使外呼失敗后通過SIP(Session Initiation Protocol，會話初始協議)隨路數據獲取到失敗原因不唯一，存在同一運營商或不同運營商在不同用戶狀態下返回相同的隨參原因的可能性，因此企業在判斷外部接聽質量、失敗后的處理邏輯上往往無從下手。

此外，語音識別技術正日益發展，將音頻文件的語音識別為文字的技術的準確性也在提高，諸如公開號為CN104795069A、CN104700836A等的申請公開了一些語音識別的技術。

發明內容

本發明為了克服上述現有技術存在的缺陷，提供一種外呼失敗原因的識別方法、裝置、電子設備、存儲介質，以精確定位外呼失敗的原因。

根據本發明的一個方面，提供一種外呼失敗原因的識別方法，包括：接收識別外呼失敗原因的任務；下載本次任務關聯的外呼錄音的音頻文件；將所述外呼錄音的音頻文件語音識別為文字文本；將所述文字文本與一關鍵詞數據庫進行匹配確定失敗原因，所述關鍵詞數據庫中包括多個關鍵詞集合，每個關鍵詞集合包括一個或多個關鍵詞，每個關鍵詞集合關聯一個失敗原因，任意兩個所述關鍵詞集合之間不具有相同的關鍵詞，其中，所述文字文本分別與所述多個關鍵詞集合中的關鍵詞進行匹配，若所述文字文本命中所述關鍵詞集合中的一關鍵詞，則將該關鍵詞集合關聯的失敗原因作為所確定的失敗原因；將所確定的失敗原因和本次任務的標識關聯地儲存并推送。

可選地，所述接收識別外呼失敗原因的任務還包括：接收運營商提供的外呼失敗的失敗參數；根據所述失敗參數確定外呼失敗的初始原因，對應地，所述將所述文字文本與一關鍵詞數據庫進行匹配確定失敗原因包括：將所述文字文本與所述關鍵詞數據庫中關聯所述初始原因的關鍵詞集合中的多個關鍵詞進行匹配；若所述文字文本命中該關鍵詞集合中的關鍵詞，則將所述初始原因作為本次外呼失敗的失敗原因；若所述文字文本未命中該關鍵詞集合中的關鍵詞，則將所述文字文本與其他關鍵詞集合中的關鍵詞進行匹配確定失敗原因。

可選地，所述將所確定的失敗原因和本次任務的標識關聯地儲存并推送之后還包括：將所確定的失敗原因與一指示數據庫中進行匹配處理指示，所述指示數據庫中存儲失敗原因及關聯失敗原因的處理指示，所述處理指示包括處理操作及執行該處理操作與當前的間隔時間。

可選地，所述接收識別外呼失敗原因的任務還包括：接收此次外呼失敗的被叫號碼前一次失敗原因；對應地，所述將所述文字文本與一關鍵詞數據庫進行匹配確定失敗原因包括：將所述文字文本與所述關鍵詞數據庫中關聯所述前一次失敗原因的關鍵詞集合中的多個關鍵詞進行匹配；若所述文字文本命中該關鍵詞集合中的關鍵詞，則將所述前一次失敗原因作為本次外呼失敗的原因；若所述文字文本未命中該關鍵詞集合中的關鍵詞，則將所述文字文本與其他關鍵詞集合中的關鍵詞進行匹配確定失敗原因。