[發(fā)明專(zhuān)利]一種基于語(yǔ)音的數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)方法及裝置

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201710703860.5
• 申請(qǐng)日: 2017-08-16
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN107452385A
• 公開(kāi)（公告）日: 2017-12-08
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 汪洋
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 北京世紀(jì)好未來(lái)教育科技有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): G10L17/00
• 分類(lèi)號(hào): G10L17/00;G10L15/26;G10L25/63
• 代理公司: 北京合智同創(chuàng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司11545
• 代理人: 李杰

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明實(shí)施例涉及數(shù)據(jù)處理技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種基于語(yǔ)音的數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)方法及裝置。

背景技術(shù)

企業(yè)一般擁有數(shù)量龐大的電呼人工客服團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)收集用戶(hù)反饋、解答用戶(hù)咨詢(xún)、響應(yīng)用戶(hù)投訴。客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的用戶(hù)口碑，其記錄的用戶(hù)反饋也對(duì)于產(chǎn)品改進(jìn)、企業(yè)發(fā)展計(jì)劃的制定有著重要影響。因此，人工客服團(tuán)隊(duì)是現(xiàn)階段企業(yè)不可或缺的重要組成部分，而團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估也成為了一個(gè)重要的課題，關(guān)系到團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核、人員變動(dòng)等方面。

傳統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要基于服務(wù)結(jié)束后的人工打分，這種模式的評(píng)價(jià)方法有若干缺陷，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：在第一方面，客戶(hù)評(píng)價(jià)主觀(guān)因素較多，個(gè)人習(xí)慣對(duì)評(píng)分影響較大；在第二方面客戶(hù)對(duì)于評(píng)價(jià)操作是非強(qiáng)制性的，可能導(dǎo)致評(píng)分缺失；在第三方面，評(píng)分與電話(huà)內(nèi)容無(wú)法關(guān)聯(lián)。可見(jiàn)，傳統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)人力成本高，而且評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)容易缺失，評(píng)判結(jié)果無(wú)法客觀(guān)反映客服的服務(wù)質(zhì)量。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本發(fā)明實(shí)施例所解決的技術(shù)問(wèn)題之一在于提供一種基于語(yǔ)音的數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)方法及裝置，用以克服現(xiàn)有技術(shù)中人力成本高，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)容易缺失，評(píng)判結(jié)果無(wú)法客觀(guān)反映語(yǔ)音內(nèi)容的通話(huà)質(zhì)量的缺陷。

基于上述目的，本發(fā)明實(shí)施例提供一種基于語(yǔ)音的數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)方法，包括：

根據(jù)語(yǔ)音內(nèi)容的聲紋信息對(duì)語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行聲紋識(shí)別，根據(jù)聲紋識(shí)別的結(jié)果對(duì)所述語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行區(qū)分；

對(duì)區(qū)分后獲得的語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行情緒識(shí)別，生成情緒識(shí)別結(jié)果；

根據(jù)所述區(qū)分后獲得的語(yǔ)音內(nèi)容生成語(yǔ)音文本，對(duì)所述語(yǔ)音文本進(jìn)行情感分析，生成情感分析結(jié)果；

根據(jù)所述情緒識(shí)別結(jié)果和所述情感分析結(jié)果，對(duì)區(qū)分前的所述語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià),生成評(píng)價(jià)結(jié)果。

基于上述目的，本發(fā)明實(shí)施例還提供一種基于語(yǔ)音的數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)裝置，包括：

語(yǔ)音內(nèi)容區(qū)分模塊，用于根據(jù)語(yǔ)音內(nèi)容的聲紋信息對(duì)語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行聲紋識(shí)別，根據(jù)聲紋識(shí)別的結(jié)果對(duì)所述語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行區(qū)分；

情緒識(shí)別模塊，用于對(duì)區(qū)分后獲得的語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行情緒識(shí)別，生成情緒識(shí)別結(jié)果；

情感分析模塊，用于根據(jù)所述區(qū)分后獲得的語(yǔ)音內(nèi)容生成語(yǔ)音文本，對(duì)所述語(yǔ)音文本進(jìn)行情感分析，生成情感分析結(jié)果；

語(yǔ)音內(nèi)容評(píng)價(jià)模塊，用于根據(jù)所述情緒識(shí)別結(jié)果和所述情感分析結(jié)果，對(duì)區(qū)分前的所述語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，生成評(píng)價(jià)結(jié)果。

由以上技術(shù)方案可見(jiàn)，本發(fā)明實(shí)施例的基于語(yǔ)音的數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)方法，通過(guò)對(duì)語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行區(qū)分，并對(duì)區(qū)分后獲得的語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行情緒識(shí)別，生成情緒識(shí)別結(jié)果，并且，根據(jù)所述區(qū)分后獲得的語(yǔ)音內(nèi)容生成語(yǔ)音文本，對(duì)所述語(yǔ)音文本進(jìn)行情感分析，生成情感分析結(jié)果，最終根據(jù)所述情緒識(shí)別結(jié)果和所述情感分析結(jié)果，對(duì)區(qū)分前的所述語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，得到評(píng)價(jià)結(jié)果。通過(guò)本發(fā)明實(shí)施例提供的方案，一方面，通過(guò)機(jī)器對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，降低了人工干預(yù)程度，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)評(píng)價(jià)，如自動(dòng)評(píng)價(jià)客服質(zhì)量，降低了人力成本；另一方面，相比較于人工對(duì)語(yǔ)音內(nèi)容的評(píng)價(jià)，通過(guò)對(duì)語(yǔ)音內(nèi)容的分析進(jìn)行評(píng)價(jià)更為客觀(guān)，也無(wú)須完全依賴(lài)于人工評(píng)價(jià)，降低了對(duì)人工評(píng)價(jià)的依賴(lài)性，使得評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)不易丟失；再一方面，根據(jù)對(duì)語(yǔ)音內(nèi)容的分析和對(duì)與語(yǔ)音內(nèi)容對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音文本內(nèi)容的分析，從多個(gè)維度對(duì)所述語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，使得評(píng)價(jià)結(jié)果更加全面。

附圖說(shuō)明

為了更清楚地說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見(jiàn)地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明實(shí)施例中記載的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。

圖1為本發(fā)明實(shí)例一的基于語(yǔ)音的數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)方法的流程圖；

圖2為本發(fā)明實(shí)例二的基于語(yǔ)音的數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)方法的流程圖；

圖3為本發(fā)明實(shí)例三的基于語(yǔ)音的數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)裝置的示意圖；

圖4為本發(fā)明實(shí)例四的基于語(yǔ)音的數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)裝置的示意圖。

具體實(shí)施方式

為了使本領(lǐng)域的人員更好地理解本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案，下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅是本發(fā)明實(shí)施例一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例。基于本發(fā)明實(shí)施例中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員所獲得的所有其他實(shí)施例，都應(yīng)當(dāng)屬于本發(fā)明實(shí)施例保護(hù)的范圍。

需要說(shuō)明的是，實(shí)施本發(fā)明實(shí)施例的任一技術(shù)方案必不一定需要同時(shí)達(dá)到以上的所有優(yōu)點(diǎn)。下面結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例附圖進(jìn)一步說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例具體實(shí)現(xiàn)。