[發(fā)明專利]一種集成呼叫中心和微信公眾號(hào)客服的系統(tǒng)及方法

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201710667472.6
• 申請(qǐng)日: 2017-08-07
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN107395738A
• 公開(kāi)（公告）日: 2017-11-24
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 何志偉
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 北京移數(shù)通電訊有限公司
• 主分類號(hào): H04L29/08
• 分類號(hào): H04L29/08;H04L29/06;H04L12/58;H04M3/51
• 代理公司: 北京金智普華知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司11401
• 代理人: 皋吉甫

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明屬于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種集成呼叫中心和微信公眾號(hào)客服的系統(tǒng)及方法。

背景技術(shù)

隨著智能手機(jī)在中國(guó)以及全世界的普及，微信是智能手機(jī)上必裝的軟件，微信公眾號(hào)為入口，幫助企業(yè)在微信上與客戶溝通，而傳統(tǒng)的呼叫中心功能單一，僅僅只能處理電話的功能，隨著微信的興起，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)微信公眾號(hào)客服的訴求越發(fā)強(qiáng)烈，而呼叫中心的功能必不可少，企業(yè)對(duì)于多功能聯(lián)絡(luò)的需求也日益增加。但當(dāng)前企業(yè)的溝通聯(lián)絡(luò)形勢(shì)并不樂(lè)觀，通信功能單一、系統(tǒng)孤島化、業(yè)務(wù)集成困難、消耗成本過(guò)高等都成為企業(yè)的一道道難題，從而使得企業(yè)一體化經(jīng)營(yíng)管理變得異常繁瑣，完全不能實(shí)現(xiàn)更快捷的業(yè)務(wù)工作。

現(xiàn)有技術(shù)中，通過(guò)微信進(jìn)行溝通的缺點(diǎn)主要有：1、孤島單一。傳統(tǒng)呼叫中心、微信公眾號(hào)系統(tǒng)雖然在其各自領(lǐng)域內(nèi)取得一定成效（質(zhì)量高、服務(wù)穩(wěn)定），但都相互獨(dú)立，自成一體且信息不能互相流通。企業(yè)面對(duì)的通信需求多種多樣，單一功能的通信方式已然不能滿足企業(yè)的通信需求。如果通過(guò)引進(jìn)多種通信方式來(lái)解決多種通信需求，雖能從表面上緩解緊張的情況，但花費(fèi)的代價(jià)太大。2、集成困難。現(xiàn)今的企業(yè)大環(huán)境，形形色色，各行各業(yè)的企業(yè)都圍繞著他們自身核心的業(yè)務(wù)競(jìng)相爭(zhēng)放，而對(duì)于傳統(tǒng)的通信方式，要么是完全不能與企業(yè)業(yè)務(wù)沾邊，要么是只能與企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行淺度集成，未能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的交互。企業(yè)雖花費(fèi)大量資金采購(gòu)先進(jìn)數(shù)字設(shè)備，但并不能充分提高企業(yè)整體的效率和效益。3、人力成本升高。現(xiàn)人力成本逐年上升，而企業(yè)有迫切的需求要降低人員成本或者提高人員復(fù)用率。

發(fā)明內(nèi)容

為了解決上述問(wèn)題，本發(fā)明提供一種集成呼叫中心和微信公眾號(hào)客服的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括網(wǎng)頁(yè)游覽器插件，微信網(wǎng)關(guān)和windows客戶端插件,所述網(wǎng)頁(yè)游覽器插件分別連接微信網(wǎng)關(guān)和windows客戶端插件，所述網(wǎng)頁(yè)瀏覽器插件還連接第三方標(biāo)準(zhǔn)SIP服務(wù)器；

進(jìn)一步地，所述網(wǎng)頁(yè)瀏覽器插件包括微信客服SDK組件、WebSocket組件和JavaScript工具，所述微信客服SDK組件、WebSocket組件和JavaScript工具依次連接，所述WebSocket組件還與所述微信網(wǎng)關(guān)和windows客戶端插件連接；

進(jìn)一步地，所述微信網(wǎng)關(guān)包括公眾號(hào)接入、隊(duì)列管理、事件分發(fā)和事件監(jiān)控，所述事件分發(fā)連接WebSocket組件；

進(jìn)一步地，所述windows客戶端插件包括二次開(kāi)發(fā)SDK、Sockt通訊和SIP協(xié)議插件，所述二次開(kāi)發(fā)SDK、Sockt通訊和SIP協(xié)議插件依次連接，所述Sockt通訊連接WebSocket組件，所述SIP協(xié)議插件連接第三方標(biāo)準(zhǔn)SIP服務(wù)器；

進(jìn)一步地，一種集成呼叫中心和微信公眾號(hào)客服的方法，所述方法通過(guò)基于Java平臺(tái)對(duì)微信網(wǎng)關(guān)進(jìn)行管理和通信服務(wù)控制，以SSH作為平臺(tái)的軟件開(kāi)發(fā)模式，將Logback、slf4j作為日志管理，druid作為Java數(shù)據(jù)庫(kù)連接池技術(shù),WebSocket通信協(xié)議模塊，用于連接微信公眾號(hào)，收取和發(fā)送消息并負(fù)責(zé)與微信客服的事件響應(yīng)；使用C++對(duì)Winodws客戶端插件進(jìn)行開(kāi)發(fā)，基于微軟程序庫(kù)ATL的ActiveX插件，PJSIP協(xié)議棧用于兼容呼叫中心已有的標(biāo)準(zhǔn)SIP通訊功能，接入到原有呼叫中心，并在呼叫中心登錄鑒權(quán)成功后，將微信客服的登錄請(qǐng)求發(fā)送給網(wǎng)頁(yè)游覽器；

進(jìn)一步地，所述方法包括以下步驟：

步驟101、初始化組件，建立線路、網(wǎng)絡(luò)連接；

步驟102、注冊(cè)服務(wù)、驗(yàn)證SIP帳號(hào)合法，業(yè)務(wù)程序驗(yàn)證完登錄的座席工號(hào)及密碼合法后觸發(fā)，將座席工號(hào)綁定的SIP分機(jī)及密碼，通過(guò)Windows客戶端插件向SIP發(fā)起注冊(cè)請(qǐng)求；

步驟103、SIP注冊(cè)成功，關(guān)聯(lián)帳號(hào)對(duì)應(yīng)的微信客服工號(hào)、發(fā)送注冊(cè)微信服務(wù)請(qǐng)求，后臺(tái)獲取座席工號(hào)綁定的微信客服工號(hào)，通過(guò)Windows客戶端的連接網(wǎng)頁(yè)瀏覽器插件的WebSocket，發(fā)送登錄請(qǐng)求；

步驟104、發(fā)送微信客服工號(hào)登錄請(qǐng)求，瀏覽器插件的WebSocket接收到登錄請(qǐng)求后，將請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)至微信網(wǎng)關(guān)程序；

步驟105、隊(duì)列中注冊(cè)微信客服工號(hào)，狀態(tài)；

步驟106、微信客服狀態(tài)變更，微信客服可變更三種狀態(tài)，分別是空閑，繁忙，退出；

步驟107、狀態(tài)變更事件通知，微信網(wǎng)關(guān)程序接收到微信客服發(fā)送的狀態(tài)變更后，做對(duì)應(yīng)的狀態(tài)切換，將最新的狀態(tài)，通知給微信客服；

步驟108、轉(zhuǎn)接客服，當(dāng)前客服根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可將當(dāng)前的對(duì)話轉(zhuǎn)接；

步驟109、轉(zhuǎn)接通知，當(dāng)微信網(wǎng)關(guān)程序受理轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，做對(duì)應(yīng)的操作，通知給微信客服轉(zhuǎn)接結(jié)果；