[發明專利]一種集成呼叫中心和微信公眾號客服的系統及方法

在審

• 申請號: 201710667472.6
• 申請日: 2017-08-07
• 公開（公告）號: CN107395738A
• 公開（公告）日: 2017-11-24
• 發明（設計）人: 何志偉
• 申請（專利權）人: 北京移數通電訊有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;H04L29/06;H04L12/58;H04M3/51
• 代理公司: 北京金智普華知識產權代理有限公司11401
• 代理人: 皋吉甫

1.一種集成呼叫中心和微信公眾號客服的系統，其特征在于，所述系統包括網頁游覽器插件，微信網關和windows客戶端插件,所述網頁游覽器插件分別連接微信網關和windows客戶端插件，所述網頁瀏覽器插件還連接第三方標準SIP服務器。

2.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，所述網頁瀏覽器插件包括微信客服SDK組件、WebSocket組件和JavaScript工具，所述微信客服SDK組件、WebSocket組件和JavaScript工具依次連接，所述WebSocket組件還與所述微信網關和windows客戶端插件連接。

3.根據權利要求2所述的系統，其特征在于，所述微信網關包括公眾號接入、隊列管理、事件分發和事件監控，所述事件分發連接WebSocket組件。

4.根據權利要求2所述的系統，其特征在于，所述windows客戶端插件包括二次開發SDK、Sockt通訊和SIP協議插件，所述二次開發SDK、Sockt通訊和SIP協議插件依次連接，所述Sockt通訊連接WebSocket組件，所述SIP協議插件連接第三方標準SIP服務器。

5.一種集成呼叫中心和微信公眾號客服的方法，基于上述權利要求1-4之一所述的系統，其特征在于，所述方法通過基于Java平臺對微信網關進行管理和通信服務控制，以SSH作為平臺的軟件開發模式，將Logback、slf4j作為日志管理，druid作為Java數據庫連接池技術,WebSocket通信協議模塊，用于連接微信公眾號，收取和發送消息并負責與微信客服的事件響應；使用C++對Winodws客戶端插件進行開發，基于微軟程序庫ATL的ActiveX插件，PJSIP協議棧用于兼容呼叫中心已有的標準SIP通訊功能，接入到原有呼叫中心，并在呼叫中心登錄鑒權成功后，將微信客服的登錄請求發送給網頁游覽器。

6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法包括以下步驟：

步驟101、初始化組件，建立線路、網絡連接；

步驟102、注冊服務、驗證SIP帳號合法，業務程序驗證完登錄的座席工號及密碼合法后觸發，將座席工號綁定的SIP分機及密碼，通過Windows客戶端插件向SIP發起注冊請求；

步驟103、SIP注冊成功，關聯帳號對應的微信客服工號、發送注冊微信服務請求，后臺獲取座席工號綁定的微信客服工號，通過Windows客戶端的連接網頁瀏覽器插件的WebSocket，發送登錄請求；

步驟104、發送微信客服工號登錄請求，瀏覽器插件的WebSocket接收到登錄請求后，將請求轉發至微信網關程序；

步驟105、隊列中注冊微信客服工號，狀態；

步驟106、微信客服狀態變更，微信客服可變更三種狀態，分別是空閑，繁忙，退出；

步驟107、狀態變更事件通知，微信網關程序接收到微信客服發送的狀態變更后，做對應的狀態切換，將最新的狀態，通知給微信客服；

步驟108、轉接客服，當前客服根據業務需要，可將當前的對話轉接；

步驟109、轉接通知，當微信網關程序受理轉接請求，做對應的操作，通知給微信客服轉接結果；

步驟110、消息通知，當微信公眾號有消息推送給微信網關，消息根據隊列中的狀態、工號等業務準則做篩選邏輯處理，最終只選擇一個符合條件微信客服工號，通過WebSokcet發送給該微信客服，以通知方式將消息送達；

步驟111、發送消息，微信客服發送消息給客戶。

7.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，所述步驟101具體為：創建socket通訊，與網頁瀏覽器的WebSocket以及SIP服務器建立專項連接，設定多線程模式，以及連接心跳超時機制；初始化瀏覽器插件的WebSocket的微信組件，連接微信網關程序。

8.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，所述步驟106中空閑代表可以開始處理由公眾號主動接收到消息后，主動推送給微信網關；繁忙代表微信網關程序不將接收到消息推送給該狀態下的微信客服，但微信客服可登錄做其他操作；退出則表示微信客服處于離線狀態，不接收任何微信網關的消息。

9.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，所述步驟108中轉接方式包括轉隊列和轉客服，所述轉隊列表示可交由一個隊列自行安排合適的人選處理對話，轉客服表示指定某個客服人員處理對話。

10.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，所述步驟105具體為：微信網關程序接收到來自客戶的登錄請求，根據微信客服工號綁定的公眾帳號，將該座席工號注冊到對應的消息隊列中，并記錄其當時的微信客服狀態以及發送消息的websocket連接會話信息。