[發明專利]一種電子商務客服服務質量評價系統

在審

• 申請號: 201710663407.6
• 申請日: 2017-08-05
• 公開（公告）號: CN107563770A
• 公開（公告）日: 2018-01-09
• 發明（設計）人: 王召義;劉玉林;薛晨杰
• 申請（專利權）人: 安徽商貿職業技術學院
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q10/06
• 代理公司: 安徽信拓律師事務所34117
• 代理人: 張加寬

技術領域：

本發明涉及電子商務技術領域，具體涉及一種電子商務客服服務質量評價系統。

背景技術：

隨著網絡和電子商務技術的發展，人們越來越多的開始在網絡上進行購物和消費，網上消費成為新興時尚的消費方式，網上購物不僅方便快捷，商品種類和數量也很豐富，商品銷售商家也多不勝舉，商家提供很多選擇的同時也暴露出很多問題使消費者購物面臨困境和擔憂，不良商家和劣質商家改變了消費者網絡購物的心理，認為網絡消費看不見摸不著不是很值得信賴。

伴隨著社會信息化發展的加快，特別是互聯網的高速發展，電子商務作為較先進的商業模式在國內快速興起，但是假貨、質量較差商品的盛行也在持續的困擾著在網上購物的人們。目前的消費者在網上購物時由于對商品不了解，所以會向客服人員咨詢，而且在商品退換貨，以及后期對商品評價以及咨詢時都會與客服打交道。電商服務平臺為了能更好的服務消費者，所以需要對自身的客服服務質量進行評價，以方便管理、提升客服水平。

目前還沒有一種有效的對客服服務質量進行評價的方法或者系統。

發明內容：

本發明所要解決的技術問題在于克服現有的技術缺陷，提供一種電子商務客服服務質量評價系統。

本發明所要解決的技術問題采用以下的技術方案來實現：

一種電子商務客服服務質量評價系統，包括：

(1)商家在電子商務平臺提供商品信息由消費者閱覽，消費者在線對商品概況咨詢客服，咨詢結束消費者對客服服務評價；

(2)消費者購買商品產生訂單，消費者對訂單處理情況、發貨速度、退換貨向客服咨詢，咨詢結束消費者對客服服務評價；

(3)消費者收到商品后對商品檢查，并回填相應商品評價，同時客服主動咨詢消費者對本次購物整個的滿意度，消費者會對客服服務進行評價；

每一過程中的評價會以積分方式進行綜合判據，若一次購物過程客服服務質量評價積分低于標準值就評判該次客服不合格，若高于標準值就評判該次客服合格。

更進一步地，所述商品信息是在制作網頁時在明顯位置展示出來由消費者閱覽。

更進一步地，所述評價分為5個積分等級，包括1分、2分、3分、4分、5分。

更進一步地，步驟(1)中消費者可以在電子商務平臺專用聊天軟件上或是網頁上與客服進行聊天咨詢，咨詢后在線對客服評價并打分。

更進一步地，步驟(2)中消費者可以在電子商務平臺專用聊天軟件上或是網頁上與客服進行聊天咨詢，咨詢后在線對客服評價并打分。

更進一步地，步驟(3)中消費者可以在電子商務平臺專用聊天軟件上或是網頁上與客服進行聊天咨詢，咨詢后在線對客服評價并打分。

更進一步地，在客服服務質量評價不合格時信息會反饋到主管部門，主管部門在24小時內聯系消費者與其溝通了解消費者需求與不滿。

更進一步地，若消費者在對客服服務評價過程中直接投訴該次客服服務，將該次投訴直接反饋到主管部門，主管部門在24小時內聯系消費者與其溝通了解消費者需求與不滿。

更進一步地，主管部門會根據消費者需求及時為消費者更換客服。

本發明的有益效果為：消費者在商品咨詢階段、訂單階段、收貨階段都可以對客服服務質量進行評價，而且評價以積分方式累計，累計的積分在交易完成后會進行判據，若是積分不合格就會對該次交易中的客服進行一定教育與懲罰，以這樣的客服服務質量評價系統來不斷提高電子商務服務水平，提升電子商務平臺競爭力，改善電子商務網絡購物環境，使電子商務更好更快的發展。

附圖說明：

圖1為本發明第一實施例的流程圖；

圖2為本發明第二實施例的流程圖。

具體實施方式：

為了使本發明實現的技術手段、創作特征、達成目的與功效易于明白了解，下面結合具體圖示，進一步闡述本發明。

實施例一

如附圖1所示，作為本發明一個實施例，一種電子商務客服服務質量評價系統，包括：

(1)商家在電子商務平臺提供商品信息由消費者閱覽，類似現在的淘寶、京東等B2C電子商務平臺，消費者在線對商品概況咨詢客服，需要在網頁設計制作時作為商品信息顯示出來供消費者閱覽，咨詢結束消費者對客服服務評價，消費者可以在電子商務平臺專用聊天軟件上或是網頁上與客服進行聊天咨詢，咨詢后在線對客服評價并打分，分值存儲到積分器；