[發明專利]一種基于物聯網的與用戶進行交互的方法與系統

在審

• 申請號: 201710526897.5
• 申請日: 2017-06-30
• 公開（公告）號: CN107248937A
• 公開（公告）日: 2017-10-13
• 發明（設計）人: 孫雷明
• 申請（專利權）人: 北京百度網訊科技有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;G06F17/30
• 代理公司: 北京漢昊知識產權代理事務所(普通合伙)11370
• 代理人: 羅朋

技術領域

本發明涉及物聯網技術領域，尤其涉及一種基于物聯網的與用戶進行交互的技術。

背景技術

目前市面上已經有一些在線客服產品，這些產品多是通過將已有的知識轉化為在線知識庫，提供在線索引和交互問答的能力，從而提高客服的工作效率和自動化程度。

但是，這些現有的在線客服產品主要是圍繞知識的索引、語音化交互展開應用，均未下鉆到具體設備的實時狀態層面，無法精準的定位問題所在，仍屬于經驗系統范疇，存在較大的盲區和不確定性。并且，現有的技術架構也不具備自動發掘新的知識路徑、自我學習新知識的能力。

發明內容

本發明的目的是提供一種基于物聯網的與用戶進行交互的方法與系統。

根據本發明的一個方面，提供了一種基于物聯網的與用戶進行交互的方法，其中，該方法包括以下步驟：

-收集并存儲物聯網中至少一個設備的實時狀態信息；

其中，該方法還包括以下步驟：

-接收用戶的請求；

-根據所述請求的內容，查詢設備知識圖譜，并調用相關物聯網設備的實時狀態信息，以獲得相應的請求結果，其中，所述設備知識圖譜根據一個或多個物聯網設備的使用信息和/或維護信息來建立；

-將所述請求結果返回給所述用戶。

根據本發明的一個方面，還提供了一種基于物聯網的與用戶進行交互的系統，其中，該系統包括：

用于收集并存儲物聯網中至少一個設備的實時狀態信息的裝置；

用于接收用戶的請求的裝置；

用于根據所述請求的內容，查詢設備知識圖譜，并調用相關物聯網設備的實時狀態信息，以獲得相應的請求結果的裝置，其中，所述設備知識圖譜根據一個或多個物聯網設備的使用信息和/或維護信息來建立；

用于將所述請求結果返回給所述用戶的裝置。

根據本發明的一個方面，還提供了一種基于物聯網的與用戶進行交互的系統，其中，該系統包括一個或多個存儲裝置以及一個或多個處理裝置，所述存儲裝置存儲有計算機程序，所述處理裝置執行所述計算機程序，使得如根據本發明的一個方面的一種基于物聯網的與用戶進行交互的方法被實現。

根據本發明的一個方面，還提供了一種計算機可讀存儲介質，其上存儲有計算機程序，其中，所述計算機程序被一個或多個處理裝置執行時實現根據本發明的一個方面的一種基于物聯網的與用戶進行交互的方法。

根據本發明的一個方面，還提供了一種計算機程序產品，當所述計算機程序產品被一個或多個計算機設備執行時實現根據本發明的一個方面的一種基于物聯網的與用戶進行交互的方法。

與現有技術相比，本發明使得用戶獲得更好的客服體驗。例如，現有的客服系統往往需要用戶自行描述問題，這會因為用戶缺乏經驗/專業知識而表達不清，從而造成問題定位慢，甚至誤判。然而，本發明通過收集物聯網設備的實時狀態信息并查詢設備的知識圖譜來自動對問題進行排查，以準確定位問題，并提供給用戶合適的解決方式。并且，現有的客服系統中，機器自動回答的問題極為有限，多采用人工客服，這使得服務時間受限，并且由于客服的流動率較高，培訓成本也較高且效果不佳。本發明通過構建設備知識圖譜，并參照設備的實時狀態信息來自動解決大部分的用戶問題，顯然更加高效和智能。

進一步地，本發明還支持用戶的語音請求，通過語音識別和語義分析來識別用戶請求內容，使得用戶無需打字，從而獲得更大范圍的適用場景。

附圖說明

通過閱讀參照以下附圖所作的對非限制性實施例所作的詳細描述，本發明的其它特征、目的和優點將會變得更明顯：

圖1示出根據本發明一個實施例的一種基于物聯網的與用戶進行交互的智能客服系統的示意圖；

圖2示出根據本發明一個實施例的一種基于物聯網的與用戶進行交互的方法流程圖；

圖3示出根據本發明一個實施例的客服子系統的示意圖。

附圖中相同或相似的附圖標記代表相同或相似的部件。

具體實施方式

在更加詳細地討論示例性實施例之前應當提到的是，一些示例性實施例被描述成作為流程圖描繪的處理或方法。雖然流程圖將各項操作描述成順序的處理，但是其中的許多操作可以被并行地、并發地或者同時實施。此外，各項操作的順序可以被重新安排。當其操作完成時所述處理可以被終止，但是還可以具有未包括在附圖中的附加步驟。所述處理可以對應于方法、函數、規程、子例程、子程序等等。