[發明專利]智能政務服務交互方法和系統

在審

• 申請號: 201710521960.6
• 申請日: 2017-06-30
• 公開（公告）號: CN107368548A
• 公開（公告）日: 2017-11-21
• 發明（設計）人: 陳濤
• 申請（專利權）人: 華中科技大學鄂州工業技術研究院;華中科技大學
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30;G06Q50/26
• 代理公司: 武漢智嘉聯合知識產權代理事務所(普通合伙)42231
• 代理人: 黃君軍

技術領域

本發明涉及語音聲控、智能交互技術領域，特別涉及一種智能政務服務交互方法和系統。

背景技術

由于政府網站服務對象的廣泛性、管理要素的多樣性以及信息資源的復雜性的增強，在政府網站公共服務中依靠傳統檢索方式已經不能滿足民眾、企業對信息準確、全面、快捷獲取的要求，因此必須創新手段，尋找新服務載體。作為一種應對策略，如果在政府的公共服務網站上實施一套智能化服務系統，充分利用信息技術創新電子政務模式，將有效地提高政府的行政效能、加強政府網站與用戶之間的良性互動，將“用戶自助式瀏覽”轉變為“網站智能化服務”，由被動轉為主動，從而大大提高和增加用戶滿意度，取得事半功倍的效果。

人工智能技術的“擬人化服務”，完全顛覆了傳統的網頁交互形式，將用戶的“被動瀏覽”變為網站“主動的智能化引導”。當用戶第一次打開政府網站首頁時，即會看到一個虛擬的客服代表主動向用戶問好，提醒用戶可以向其提出政府工作方面的咨詢要求。當用戶輸入的需求不明確時，人工智能引擎會主動與用戶進行交互，詢問相關信息，將數據參數補充完整后，再向用戶提供更為準確、詳細的信息。利用前面提到的信息串聯技術，人工智能引擎還能在處理用戶某個問題的同時，主動提示周邊信息，供用戶參考。比如用戶提出“我想開個餐館，需要辦理哪些手續時”，人工智能引擎通過語義分析，可以將工商、稅務、衛生、環衛等方面的信息以列表方式提供給用戶。這樣極大地簡化了用戶的操作，能夠讓用戶在第一時間獲取到更加全面、詳細的服務信息，讓用戶少走彎路。

此外，當某個服務環節完畢后，人工智能引擎還可以主動詢問用戶對政府服務流程、工作內容的意見和建議。通過后臺的數據分析引擎，政府工作人員可以清楚地了解到目前市民最關心的問題是什么、對政府工作的建議有哪些，從而有的放矢地改進政府工作，解決當前最普遍的問題。

發明內容

有鑒于此，本發明提出一種智能政務服務交互方法和系統。

一種智能政務服務交互方法，其包括如下步驟：

S1、在政務網站被打開后，通過3D虛擬的客服代表向用戶發起提示信息；

S2、獲取用戶輸入的提問信息，并判斷用戶輸入的提問信息對應的需求是否明確，在需求明確時，跳轉到步驟S4；否則跳轉到步驟S3；

S3、提示用戶進行信息補充；并跳轉到步驟S2；

S4、通過問答引擎系統對用戶的需求進行匹配，并將匹配的結果以列表方式展示給用戶。

在本發明所述的智能政務服務交互方法中，在步驟S4之后還包括：

提示用戶進行信息反饋，并獲取用戶的反饋信息，并對用戶的反饋信息進行問題分類統計。

在本發明所述的智能政務服務交互方法中，

所述問答引擎系統包括智能分詞引擎、科委專業詞庫專業同義詞引擎、語義分析引擎、第一問題分類引擎、答案處理引擎、聊天引擎、第二問題分類引擎；

所述智能分詞引擎用于將后向前向匹配Backward/Forward Matching方法、期望最大化算法Expectation Maximization、隱式馬爾可夫模型Hidden MarkovModel與基于統計學的經典分詞算法進行結合，對于用戶輸入的提問信息進行分詞，并根據分詞后結果選擇發送到科委專業詞庫專業同義詞引擎或者第一問題分類引擎；

所述科委專業詞庫專業同義詞引擎用于將分詞后的結果發送到第二問題分類引擎進行處理；

所述第一問題分類引擎用于在數據庫中進行檢索，通過分析用戶問題的語義、提問對象以及問題和答案之間的聯系，將最符合用戶需求的答案返回給聊天引擎；

所述第二問題分類引擎用于根據分詞后的結果判斷問題是否屬于特定領域，根據所屬領域進行處理后發送到答案處理引擎；

所述答案處理引擎用于根據使用預先內置的小規模問答庫和客服對話基本用語，將答案內容組織成人性化的回答，并反饋給用戶；

所述聊天引擎用于將最符合用戶需求的答案反饋給用戶。

在本發明所述的智能政務服務交互方法中，所述所述答案處理引擎用于基于語義分析的答案過濾模塊和智能化答案組織模塊根據使用預先內置的小規模問答庫和客服對話基本用語，將答案內容組織成人性化的回答，并反饋給用戶。

本發明還提供一種智能政務服務交互系統，其包括如下單元：

信息提示單元，用于在政務網站被打開后，通過3D虛擬的客服代表向用戶發起提示信息；

提問判斷單元，用于獲取用戶輸入的提問信息，并判斷用戶輸入的提問信息對應的需求是否明確，在需求明確時，跳轉到需求匹配單元；否則跳轉到信息補充單元；