[發(fā)明專利]客服系統(tǒng)、呼入業(yè)務(wù)的處理方法以及業(yè)務(wù)的處理方法

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201710502236.9
• 申請日: 2017-06-27
• 公開（公告）號: CN109151231B
• 公開（公告）日: 2022-07-19
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 范占華
• 申請（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523;H04N7/14
• 代理公司: 北京天昊聯(lián)合知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11112
• 代理人: 姜春咸;馮建基

1.一種客服系統(tǒng)，其特征在于，包括：

座席，所述座席包括多個(gè)分屏，其中，所述多個(gè)分屏連接至不同的話務(wù)通道；

控制中心，用于為所述多個(gè)分屏分配不同的業(yè)務(wù)；在所述座席的分屏接入話務(wù)通道的呼入業(yè)務(wù)之后，形成虛擬座席，所述控制中心將所述話務(wù)通道的標(biāo)識作為所述虛擬座席的座席號；其中，在所述控制中心接收到呼入業(yè)務(wù)的情況下，且所述座席處于空閑狀態(tài)時(shí)，所述控制中心同時(shí)僅允許一個(gè)話務(wù)通道的呼入業(yè)務(wù)接入所述座席；

其中，所述座席在收發(fā)當(dāng)前激活的分屏的語音媒體流的同時(shí)，接收至少一個(gè)分屏的視頻媒體流。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述座席通過所述多個(gè)分屏中的一個(gè)分屏進(jìn)行以下業(yè)務(wù)之一：

呼出業(yè)務(wù)、應(yīng)答業(yè)務(wù)、掛機(jī)業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述座席通過控制窗口句柄的方式控制所述多個(gè)分屏的窗口。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述座席的多個(gè)分屏與多個(gè)話務(wù)通道存在一一對應(yīng)的固定連接關(guān)系。

5.一種呼入業(yè)務(wù)的處理方法，其特征在于，包括：

接收呼入業(yè)務(wù)；

在檢測到座席存在空閑分屏的情況下，將所述呼入業(yè)務(wù)分配至所述座席的空閑分屏，其中，所述座席包括多個(gè)分屏；在所述座席的分屏接入話務(wù)通道的呼入業(yè)務(wù)之后，形成虛擬座席，控制中心將所述話務(wù)通道的標(biāo)識作為所述虛擬座席的座席號；其中，在所述控制中心接收到呼入業(yè)務(wù)的情況下，且所述座席處于空閑狀態(tài)時(shí)，所述控制中心同時(shí)僅允許一個(gè)話務(wù)通道的呼入業(yè)務(wù)接入所述座席；

其中，所述控制中心允許所述座席在收發(fā)當(dāng)前激活的分屏的語音媒體流的同時(shí)，接收至少一個(gè)分屏的視頻媒體流。

6.一種業(yè)務(wù)的處理方法，其特征在于，包括：

座席在所述座席包括的多個(gè)分屏中選擇第一分屏；在所述座席的分屏接入話務(wù)通道的呼入業(yè)務(wù)之后，形成虛擬座席，控制中心將所述話務(wù)通道的標(biāo)識作為所述虛擬座席的座席號；其中，在所述控制中心接收到呼入業(yè)務(wù)的情況下，且所述座席處于空閑狀態(tài)時(shí)，所述控制中心同時(shí)僅允許一個(gè)話務(wù)通道的呼入業(yè)務(wù)接入所述座席；

所述座席通過所述第一分屏執(zhí)行以下業(yè)務(wù)之一：呼出業(yè)務(wù)、應(yīng)答業(yè)務(wù)、掛機(jī)業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)；

其中，所述座席在收發(fā)當(dāng)前激活的分屏的語音媒體流的同時(shí)，接收至少一個(gè)分屏的視頻媒體流。

7.一種存儲介質(zhì)，其特征在于，所述存儲介質(zhì)包括存儲的程序，其中，所述程序運(yùn)行時(shí)執(zhí)行上述權(quán)利要求5或6中所述的方法。