[發明專利]客服系統、呼入業務的處理方法以及業務的處理方法

有效

• 申請號: 201710502236.9
• 申請日: 2017-06-27
• 公開（公告）號: CN109151231B
• 公開（公告）日: 2022-07-19
• 發明（設計）人: 范占華
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523;H04N7/14
• 代理公司: 北京天昊聯合知識產權代理有限公司 11112
• 代理人: 姜春咸;馮建基

本發明提供了一種客服系統、呼入業務的處理方法以及業務的處理方法，其中，在該客服系統中，為座席設置多個分屏，每個分屏對應不同的話務通道，每個分屏可以服務于一個用戶，解決了相關技術中座席代表不能同時服務多個用戶，浪費人力成本的問題，實現了座席代表可以同時與多個用戶溝通，節約人力資源。

技術領域

本發明涉及通信領域，具體而言，涉及一種客服系統、呼入業務的處理方法以及業務的處理方法。

背景技術

在相關技術中，客服系統或者聯絡中心，現在幾乎無處不在，廣泛應用于政府服務、企事業部門等，涉及金融、保險、電信、能源、教育、物流等各行各業。

隨著網絡技術的發展，視頻客服系統已經普遍應用，各種各樣的應用場景對聯絡中心提出了新的需求。舉例來說，車險查勘案件處理的客服系統中，現場查勘員聯系客服代表后，只需要少量的語音溝通，客服代表了解現場的險情后就基本不需要語音交流，以后就是查勘員拍照上傳、平臺自動視頻錄制現場視頻等過程，客服代表與用戶只需少量的語音溝通或參與處理。此時，客服代表就有閑暇處理新的案件，如果能夠同時服務多個案件就可以大大提高效率，節省人力成本。

針對相關技術中座席代表不能同時服務多個用戶，浪費人力成本的問題，目前還沒有有效的解決方案。

發明內容

本發明實施例提供了一種客服系統、呼入業務的處理方法以及業務的處理方法，以至少解決相關技術中座席代表不能同時服務多個用戶，浪費人力成本的問題。

根據本發明的一個實施例，提供了一種客服系統，包括：座席，所述座席包括多個分屏，其中，所述多個分屏連接至不同的話務通道；控制中心，用于為所述多個分屏分配不同的業務。

可選地，在所述控制中心接收到呼入業務的情況下，且所述座席處于空閑狀態時，所述控制中心同時僅允許一個話務通道的呼入業務接入所述座席。

可選地，在所述座席的分屏接入話務通道的呼入業務之后，形成虛擬座席，所述控制中心將所述話務通信的標識作為所述虛擬座席的座席號。

可選地，所述座席通過所述多個分屏中的一個分屏進行以下業務之一：呼出業務、應答業務、掛機業務、咨詢業務、轉接業務。

可選地，所述座席通過控制窗口句柄的方式控制所述多個分屏的窗口。

可選地，所述座席的多個分屏與所述多個話務通道存在一一對應的固定連接關系。

根據本發明的另一個實施例，提供了一種呼入業務的處理方法，包括：接收呼入業務；在檢測到座席存在空閑分屏的情況下，將所述呼入業務分配至所述座席的空閑分屏，其中，所述座席包括多個分屏。

根據本發明的另一個實施例，提供了一種業務的處理方法，包括：座席在所述座席包括的多個分屏中選擇第一分屏；所述座席通過所述第一分屏執行以下業務之一：呼出業務、應答業務、掛機業務、咨詢業務、轉接業務。

根據本發明的另一個實施例，提供了一種存儲介質，所述存儲介質包括存儲的程序，其中，所述程序運行時執行上述可選實施例任一項中所述的方法。

根據本發明的另一個實施例，提供了一種處理器，所述處理器用于運行程序，其中，所述程序運行時執行上述可選實施例任一項中所述的方法。

通過本發明，在客服系統中，為座席設置多個分屏，每個分屏對應不同的話務通道，每個分屏可以服務于一個用戶，解決了相關技術中座席代表不能同時服務多個用戶，浪費人力成本的問題，實現了座席代表可以同時與多個用戶溝通，節約人力資源。

附圖說明

此處所說明的附圖用來提供對本發明的進一步理解，構成本申請的一部分，本發明的示意性實施例及其說明用于解釋本發明，并不構成對本發明的不當限定。在附圖中：

圖1是根據本發明具體實施方式的二分屏為例的座席界面示意圖；