[發明專利]一種話務指標異常的自動檢測方法及其自動檢測裝置

有效

• 申請號: 201710494484.3
• 申請日: 2017-06-26
• 公開（公告）號: CN107094207B
• 公開（公告）日: 2019-10-01
• 發明（設計）人: 杜鵑;朱挺
• 申請（專利權）人: 攜程旅游信息技術（上海）有限公司
• 主分類號: H04M3/28
• 分類號: H04M3/28;H04M3/22
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 臧云霄;周駿

本發明揭示一種話務指標異常的自動檢測方法及其自動檢測裝置、終端設備、儲存介質。所述話務指標異常的自動檢測方法包括如下步驟：采集各個業務線的話務指標數據；儲存采集到的各個業務線的話務指標數據；將儲存的每個業務線的歷史話務指標數據，按照時間維度形成多個歷史話務指標數據分片，并生成每個所述歷史話務指標數據分片的抖動上升閾值和抖動下降閾值；根據與待檢測的話務指標數據相對應的歷史話務指標數據分片的抖動上升閾值和抖動下降閾值，判斷該話務指標數據是否為異常數據；當該話務指標數據經檢測為異常數據時，根據該話務指標數據所在的業務線的告警內容進行處理后，通知該業務線的負責對象。

技術領域

本發明涉及通信技術領域，尤其涉及一種用于呼叫中心的話務指標異常的自動檢測方法以及話務指標異常的自動檢測裝置、終端設備、儲存介質。

背景技術

現有的呼叫中心監控平臺，會對各個業務線的話務指標數據進行監控，但是監控的方式一般都是通過人工對各種監控項進行手動一一配置。目前一些擁有大規模呼叫中心的公司隨著其業務的快速發展，需要進行監控的呼叫中心系統及業務線也呈指數級的上漲，這種傳統的話務指標數據監控的方法已無法滿足用戶的需求。

具體來說，一方面由于各個業務線的曲線多樣化且不具備統一特征，若針對上萬的監控項仍然進行手動一一配置，則產生的工作量極大且效率極低、會浪費很多的人力成本；并且手動配置的實時性和準確性都無法得到保障，對于后續處理的及時性也造成了很大的影響。

另一方面，呼叫中心各個業務線受多種客觀因素影響，產生較多的誤告。例如部分具備特殊時間(節假日或者航變等特殊時間)變化的業務曲線在該特殊時間內，會經常因非業務系統故障而引起話務指標數據抖動較大，產生較多的誤告。而目前的監控方法無法有效地對這些誤告過濾，也對監控的準確性造成了很大影響。

發明內容

針對現有技術中的缺陷，本發明的目的是提供一種話務指標異常的自動檢測方法以及話務指標異常的自動檢測裝置。該觸話務指標異常的自動檢測方法可以人工檢測的人力成本、提高效率，并且還可以保障檢測的實時性、準確性和及時性。

根據本發明的一個方面提供一種話務指標異常的自動檢測方法，所述話務指標異常的自動檢測方法包括如下步驟：采集各個業務線的話務指標數據；儲存采集到的各個業務線的話務指標數據；將儲存的每個業務線的歷史話務指標數據，按照時間維度形成多個歷史話務指標數據分片，并生成每個所述歷史話務指標數據分片的抖動上升閾值和抖動下降閾值；根據與待檢測的話務指標數據相對應的歷史話務指標數據分片的抖動上升閾值和抖動下降閾值，判斷該話務指標數據是否為異常數據；當該話務指標數據經檢測為異常數據時，根據該話務指標數據所在的業務線的告警內容進行處理后，通知該業務線的負責對象。

優選地，在形成多個歷史話務指標數據分片，并生成每個所述歷史話務指標數據分片的抖動上升閾值和抖動下降閾值的步驟中還包括如下步驟：選取第一時段內的各個業務線的所有歷史話務指標數據；對選取的每個業務線的所有歷史話務指標數據按照時間順序進行均勻地劃分，形成多個歷史話務指標數據分片；獲取每個歷史話務指標數據分片中各個歷史話務指標數據之間的抖動值，并生成該歷史話務指標數據分片的抖動上升閾值和抖動下降閾值。

優選地，當形成所述歷史話務指標數據分片中的多個歷史話務指標數據呈正態分布時，在生成該歷史話務指標數據分片的抖動上升閾值和抖動下降閾值的步驟中還包括如下步驟：剔除該歷史話務指標數據分片中多個數值最大的歷史話務指標數據和多個數值最小的歷史話務指標數據；補償該歷史話務指標數據分片中保留的各個歷史話務指標數據所生成的抖動上升閾值和抖動下降閾值，并將補償后的抖動上升閾值和抖動下降閾值分別作為該歷史話務指標數據分片的抖動上升閾值和抖動下降閾值。

優選地，以12.5％的比例分別剔除該歷史話務指標數據分片中多個數值最大的歷史話務指標數據和多個數值最小的歷史話務指標數據。