[發明專利]一種針對客服崗位的模擬測試考核系統

在審

• 申請號: 201710476099.6
• 申請日: 2017-06-21
• 公開（公告）號: CN107368948A
• 公開（公告）日: 2017-11-21
• 發明（設計）人: 劉曉葳;蔡振華;肖龍源;李稀敏;朱敬華;譚玉坤
• 申請（專利權）人: 廈門快商通科技股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 廈門果汁知識產權代理事務所(普通合伙)35227
• 代理人: 樂珠秀

技術領域

本發明涉及一種針對客服崗位的模擬測試考核系統。

背景技術

客服人員在很多行業和企業都普遍存在，尤其是服務類的大型企業，不 僅把客服人員細分為售前客服、售后客服、專業技術客服等，還要求客服人 員在上崗前必須經過統一的技能培訓以及相應的考核，通過后才可以正式上 崗，以保證其能勝任本職工作、服務好客戶，最終為企業帶來效益或提升企 業形象。

因為客服人員的培訓知識涉及到語言情感、業務技能、流程用語、與客 戶的情感互動等多方面，所以目前企業的做法都是由人工來完成從培訓到考 核的一系列過程。此種方法不僅需要花費大量人力資源，且在考核時難免會 存在主觀傾向等不公平因素。

發明內容

本發明為解決上述問題，提供了一種針對客服崗位的模擬測試考核系統， 不僅極大的提高了測試效率，而且使得測試結果更加公正客觀。

為實現上述目的，本發明采用的技術方案為：

一種針對客服崗位的模擬測試考核系統，其包括：

知識庫，內置有客服崗位的類型，并對每個類型的客服崗位預設相應的 對話場景，每個對話場景設有對應的崗位必備關鍵詞；

對話模塊，根據預設的對話場景對被考核人員發起提問和互動，并獲取 被考核人員的對話內容；

語義情感評估模塊，對被考核人員的對話內容進行評估情感值，得到情 感評估結果；

關鍵詞評估模塊，對被考核人員的對話內容進行關鍵詞提取，并將提取 的對話關鍵詞與預設的崗位必備關鍵詞進行匹配，得到關鍵詞評估結果。

進一步的，所述對話模塊中對被考核人員發起提問和互動，包括：模擬 客戶向被考核人員提出問題、根據被考核人員的回答從所述知識庫中選擇下 一步對話內容。

進一步的，所述語義情感評估模塊中，還進一步對評估的情感值進行判 斷情感傾向類型，所述情感傾向類型包括正向情感、中立情感、負向情感、 混合情感。

進一步的，所述關鍵詞評估模塊中的關鍵詞匹配，是通過對所述對話場 景中預設的提問或互動設置對應的崗位必備關鍵詞，然后根據被考核人員對 所述預設的提問或互動的回答進行提取對話關鍵詞，將該對話關鍵詞與預設 的崗位必備關鍵詞進行匹配，得到關鍵詞匹配度。

優選的，還包括聲紋登錄模塊，用于對被考核人員進行注冊聲紋信息， 并根據該聲紋信息進行登錄考核系統。

優選的，還包括噪音處理模塊，用于對被考核人員的對話內容進行噪音 過濾處理，得到語音數據。

優選的，還包括語義識別模塊，用于對所述語音數據進行語義識別和文 本轉化，得到對話文本。

優選的，還包括語音情緒評估模塊，通過識別被考核人員說話時的語音 情緒，并監測被考核人員的情緒變化。

進一步的，所述知識庫中預設的對話場景包括模擬客戶的情緒變化，所 述語音情緒評估模塊中監測被考核人員的情緒變化，是指當模擬客戶的情緒 發生變化時，監測被考核人員的情緒是否受到影響而發生變化，以及監測被 考核人員是否積極引導模擬客戶進行情緒的轉化。

進一步的，通過所述語音情緒評估模塊和所述語義情感評估模塊進行識 別模擬客戶的情緒波動，當模擬客戶的情緒出現過激反應時，若監測到被考 核人員的情緒在短時間內也相應的發生變化，則認為被考核人員的情緒控制 能力較弱；若監測到被考核人員的情緒變化不大，并在短時間內使模擬客戶 的情緒平靜下來，則認為被考核人員的情緒控制能力較強。

本發明的有益效果是：

采用本發明的模擬測試考核系統，能夠對各個客服崗位人員進行自動化 考核測評，不僅節約大量人力成本，極大的提高了測試效率，而且避免人為 考核測評時出現主觀傾向，影響考核測評結果的公平公正。

具體實施方式

為了使本發明所要解決的技術問題、技術方案及有益效果更加清楚、明 白，以下結合實施例，對本發明進行進一步詳細說明。應當理解，此處所描 述的具體實施例僅用以解釋本發明，并不用于限定本發明。

本發明的一種針對客服崗位的模擬測試考核系統，其包括知識庫、聲紋 登錄模塊、噪音處理模塊、語音情緒評估模塊、對話模塊、語義識別模塊、 語義情感評估模塊、關鍵詞評估模塊等，每個模塊相應功能如下：