[發明專利]一種針對客服崗位的模擬測試考核系統

在審

• 申請號: 201710476099.6
• 申請日: 2017-06-21
• 公開（公告）號: CN107368948A
• 公開（公告）日: 2017-11-21
• 發明（設計）人: 劉曉葳;蔡振華;肖龍源;李稀敏;朱敬華;譚玉坤
• 申請（專利權）人: 廈門快商通科技股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 廈門果汁知識產權代理事務所(普通合伙)35227
• 代理人: 樂珠秀

1.一種針對客服崗位的模擬測試考核系統，其特征在于，包括：

知識庫，內置有客服崗位的類型，并對每個類型的客服崗位預設相應的對話場景，每個對話場景設有對應的崗位必備關鍵詞；

對話模塊，根據預設的對話場景對被考核人員發起提問和互動，并獲取被考核人員的對話內容；

語義情感評估模塊，對被考核人員的對話內容進行評估情感值，得到情感評估結果；

關鍵詞評估模塊，對被考核人員的對話內容進行關鍵詞提取，并將提取的對話關鍵詞與預設的崗位必備關鍵詞進行匹配，得到關鍵詞評估結果。

2.根據權利要求1所述的一種針對客服崗位的模擬測試考核系統，其特征在于：所述對話模塊中對被考核人員發起提問和互動，包括：模擬客戶向被考核人員提出問題、根據被考核人員的回答從所述知識庫中選擇下一步對話內容。

3.根據權利要求1所述的一種針對客服崗位的模擬測試考核系統，其特征在于：所述語義情感評估模塊中，還進一步對評估的情感值進行判斷情感傾向類型，所述情感傾向類型包括正向情感、中立情感、負向情感、混合情感。

4.根據權利要求1所述的一種針對客服崗位的模擬測試考核系統，其特征在于：所述關鍵詞評估模塊中的關鍵詞匹配，是通過對所述對話場景中預設的提問或互動設置對應的崗位必備關鍵詞，然后根據被考核人員對所述預設的提問或互動的回答進行提取對話關鍵詞，將該對話關鍵詞與預設的崗位必備關鍵詞進行匹配，得到關鍵詞匹配度。

5.根據權利要求1至4任一項所述的一種針對客服崗位的模擬測試考核系統，其特征在于：還包括聲紋登錄模塊，用于對被考核人員進行注冊聲紋信息，并根據該聲紋信息進行登錄考核系統。

6.根據權利要求1至4任一項所述的一種針對客服崗位的模擬測試考核系統，其特征在于：還包括噪音處理模塊，用于對被考核人員的對話內容進行噪音過濾處理，得到語音數據。

7.根據權利要求6所述的一種針對客服崗位的模擬測試考核系統，其特征在于：還包括語義識別模塊，用于對所述語音數據進行語義識別和文本轉化，得到對話文本。

8.根據權利要求1至4任一項所述的一種針對客服崗位的模擬測試考核系統，其特征在于：還包括語音情緒評估模塊，通過識別被考核人員說話時的語音情緒，并監測被考核人員的情緒變化。

9.根據權利要求8所述的一種針對客服崗位的模擬測試考核系統，其特征在于：所述知識庫中預設的對話場景包括模擬客戶的情緒變化，所述語音情緒評估模塊中監測被考核人員的情緒變化，是指當模擬客戶的情緒發生變化時，監測被考核人員的情緒是否受到影響而發生變化，以及監測被考核人員是否積極引導模擬客戶進行情緒的轉化。

10.根據權利要求8所述的一種針對客服崗位的模擬測試考核系統，其特征在于：通過所述語音情緒評估模塊和所述語義情感評估模塊進行識別模擬客戶的情緒波動，當模擬客戶的情緒出現過激反應時，若監測到被考核人員的情緒在短時間內也相應的發生變化，則認為被考核人員的情緒控制能力較弱；若監測到被考核人員的情緒變化不大，并在短時間內使模擬客戶的情緒平靜下來，則認為被考核人員的情緒控制能力較強。