[發明專利]呼叫中心通信費用分攤方法、系統及存儲介質

有效

• 申請號: 201710468455.X
• 申請日: 2017-06-20
• 公開（公告）號: CN107292801B
• 公開（公告）日: 2021-04-20
• 發明（設計）人: 楊曉泉;沈強
• 申請（專利權）人: 攜程旅游信息技術（上海）有限公司
• 主分類號: G06Q50/30
• 分類號: G06Q50/30
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 鐘宗;夏彬

本發明提供了一種呼叫中心通信費用分攤方法、系統及存儲介質，該方法包括由第一數據和第二數據得到第三數據，第一數據包括各個座席域賬號所對應的費用中心，第二數據包括多個座席域賬號與多個技能組的映射關系，第三數據包括各個技能組所對應的費用中心；由第四數據得到第五數據，第四數據包括各個座席域賬號在預設時間段內的通信費用數據；第五數據包括各個費用中心所對應的通信費用數據。本發明將呼叫中心每個座席域賬號對應技能組以及費用中心計算分配，根據技能組和座席域賬號的對應關系，匹配各個技能組對應的費用中心，并對座席域賬號實際費用中心進行更新，從而實現呼叫中心通信費用準確分攤。

技術領域

本發明涉及呼叫中心技術領域，尤其涉及一種實現呼叫中心通信費用根據座席實際分組狀態準確分攤呼叫中心通信費用分攤方法及系統。

背景技術

呼叫中心指的是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，并且可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

呼叫中心可以分為呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心，因此呼叫中心的通信費用可能會涉及呼入通信費用和/或呼出通信費用。很多使用呼叫中心的企業都會將呼叫中心提供給企業內多個部門使用，多個部門每個月使用的通信費用都需要按照部門實際使用的量來分攤付款，如何準確地將呼叫中心呼入通信費用分攤到各個實際使用部門，是需要呼叫中心企業所面臨的問題。

發明內容

針對現有技術中的問題，本發明的目的在于提供一種呼叫中心通信費用分攤方法、系統及存儲介質，根據技能組和座席域賬號的對應關系，匹配各個技能組對應的費用中心，并對座席域賬號實際費用中心進行更新，從而實現呼叫中心通信費用準確分攤。

本發明實施例提供一種呼叫中心通信費用分攤方法，包括如下步驟：

分別獲取一第一數據和一第二數據，所述第一數據包括各個座席域賬號所對應的費用中心，所述第二數據包括多個座席域賬號與多個技能組的映射關系；

根據所述第一數據和第二數據，得到一第三數據，所述第三數據包括各個所述技能組所對應的費用中心；

獲取一第四數據，所述第四數據包括各個所述座席域賬號在預設時間段內的通信費用數據；

根據所述第一數據、第二數據和第三數據中的至少兩種以及所述第四數據，得到并輸出一第五數據，所述第五數據包括各個所述技能組所對應的費用中心以及該技能組所對應的通信費用數據。

可選地，各個所述座席域賬號對應且僅對應一技能組。

可選地，根據如下步驟得到各個所述技能組所對應的費用中心：

統計一技能組所包括的m個座席域賬號所對應的n個費用中心，mn≥1；

分別計算該n個費用中心所對應的座席域賬號的數量；

選擇該n個費用中心中對應座席域賬號數量最多的費用中心作為該技能組所對應的費用中心。

可選地，還包括如下步驟：

根據所述第三數據更新所述第一數據，將一技能組所包括的所有座席域賬號所對應的費用中心均定義為該技能組所對應的費用中心；

所述得到并輸出一第五數據，包括如下步驟：

根據更新后的所述第一數據、第二數據和所述第四數據，得到并輸出所述第五數據；或根據所述第二數據、第三數據和所述第四數據，得到并輸出所述第五數據。

可選地，獲取第一數據和第二數據之前，還包括如下步驟：

建立呼叫中心中多個座席域賬號與多個技能組的映射關系；