[發明專利]呼叫中心通信費用分攤方法、系統及存儲介質

有效

• 申請號: 201710468455.X
• 申請日: 2017-06-20
• 公開（公告）號: CN107292801B
• 公開（公告）日: 2021-04-20
• 發明（設計）人: 楊曉泉;沈強
• 申請（專利權）人: 攜程旅游信息技術（上海）有限公司
• 主分類號: G06Q50/30
• 分類號: G06Q50/30
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 鐘宗;夏彬

1.一種呼叫中心通信費用分攤方法，其特征在于，包括如下步驟：

分別從人力資源管理子系統和呼叫中心配置子系統獲取一第一數據和一第二數據，所述第一數據包括各個座席域賬號所對應的費用中心，所述第二數據包括多個座席域賬號與多個技能組的映射關系；

呼叫中心配置子系統根據所述第一數據和第二數據，得到一第三數據，所述第三數據包括各個所述技能組所對應的費用中心；

費用分攤子系統獲取一第四數據，所述第四數據包括各個所述座席域賬號在預設時間段內的通信費用數據；

費用分攤子系統根據所述第一數據、第二數據和第三數據中至少兩種以及所述第四數據，得到并輸出一第五數據，所述第五數據包括各個所述技能組所對應的費用中心以及該技能組所對應的通信費用數據；

所述方法還包括如下步驟：

接收到外部的數據查詢請求，根據所述數據查詢請求中的請求數據類型輸出所述第一數據、第二數據、第三數據、第四數據和第五數據中的至少一種。

2.根據權利要求1所述的呼叫中心通信費用分攤方法，其特征在于，各個所述座席域賬號對應且僅對應一技能組。

3.根據權利要求2所述的呼叫中心通信費用分攤方法，其特征在于，根據如下步驟得到各個所述技能組所對應的費用中心：

統計一技能組所包括的m個座席域賬號所對應的n個費用中心，mn≥1；

分別計算該n個費用中心所對應的座席域賬號的數量；

選擇該n個費用中心中對應座席域賬號數量最多的費用中心作為該技能組所對應的費用中心。

4.根據權利要求3所述的呼叫中心通信費用分攤方法，其特征在于，還包括如下步驟：

根據所述第三數據更新所述第一數據，修改所述技能組中費用中心與技能組不同的座席域賬號的費用中心，將一技能組所包括的所有座席域賬號所對應的費用中心均定義為該技能組所對應的費用中心；

所述得到并輸出一第五數據，包括如下步驟：

根據更新后的所述第一數據、第二數據和所述第四數據，得到并輸出所述第五數據；或根據所述第二數據、第三數據和所述第四數據，得到并輸出所述第五數據。

5.根據權利要求1所述的呼叫中心通信費用分攤方法，其特征在于，獲取第一數據和第二數據之前，還包括如下步驟：

建立呼叫中心中多個座席域賬號與多個技能組的映射關系；

各個所述座席域賬號所對應的技能組發生變動時，更新所述第二數據。

6.根據權利要求5所述的呼叫中心通信費用分攤方法，其特征在于，根據呼叫中心的預設的不同職能部門定義技能組，所述職能部門與所述技能組一一對應，各個所述技能組包括所對應的職能部門中的各個座席域賬號。

7.根據權利要求5所述的呼叫中心通信費用分攤方法，其特征在于，還包括如下步驟：

根據呼叫中心預設的績效等級定義技能組，所述績效等級與所述技能組一一對應，各個所述技能組包括滿足所對應績效等級的評定標準的各個座席域賬號。

8.一種呼叫中心通信費用分攤系統，其特征在于，包括：

人力資源管理子系統，用于存儲一第一數據，所述第一數據包括各個座席域賬號所對應的費用中心；

呼叫中心配置子系統，用于存儲一一第二數據，所述第二數據包括多個座席域賬號與多個技能組的映射關系；以及獲取所述第一數據，根據所述第一數據和第二數據得到一第三數據，所述第三數據包括各個所述技能組所對應的費用中心；

費用分攤子系統，用于獲取一第四數據，所述第四數據包括各個所述座席域賬號在預設時間段內的通信費用數據；以及獲取所述第一數據、第二數據和/或第三數據，根據所述第一數據、第二數據和第三數據中至少兩種以及所述第四數據，得到并輸出一第五數據，所述第五數據包括各個所述技能組所對應的費用中心以及該技能組所對應的通信費用數據；

所述系統還用于執行如下步驟：

接收到外部的數據查詢請求，根據所述數據查詢請求中的請求數據類型輸出所述第一數據、第二數據、第三數據、第四數據和第五數據中的至少一種。