[發(fā)明專利]一種管理IVR進(jìn)線的方法、裝置及設(shè)備

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201710452370.2
• 申請(qǐng)日: 2017-06-15
• 公開（公告）號(hào): CN107666544B
• 公開（公告）日: 2020-06-02
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 李培彬
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51;H04M3/523;H04M3/527;H04M3/493
• 代理公司: 深圳市精英專利事務(wù)所 44242
• 代理人: 林燕云

本發(fā)明實(shí)施例提供一種管理IVR進(jìn)線的方法、裝置及設(shè)備。所述方法包括：根據(jù)用戶進(jìn)線時(shí)的電話號(hào)碼識(shí)別所述用戶的等級(jí)；判斷所述用戶是否選擇有業(yè)務(wù)；若所述用戶選擇有業(yè)務(wù)，獲取所述業(yè)務(wù)的類型；若接收到所述用戶要求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，判斷所述用戶的轉(zhuǎn)接要求是否滿足預(yù)設(shè)條件，所述預(yù)設(shè)條件包括：所述用戶的等級(jí)為高等級(jí)或者所述業(yè)務(wù)的類型為緊急業(yè)務(wù)；若所述用戶的轉(zhuǎn)接要求滿足預(yù)設(shè)條件，為所述用戶的進(jìn)線轉(zhuǎn)接人工服務(wù)；否則為所述用戶的進(jìn)線推薦自助服務(wù)以進(jìn)行攔截。本發(fā)明實(shí)施例可針對(duì)用戶的不同等級(jí)、用戶選擇的業(yè)務(wù)的類型來為用戶的進(jìn)線轉(zhuǎn)接人工服務(wù)或者為用戶的進(jìn)線推薦自助服務(wù)，提高了IVR進(jìn)線的處理效率，提升了用戶的體驗(yàn)。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及信息處理技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種管理IVR進(jìn)線的方法、裝置及設(shè)備。

背景技術(shù)

目前業(yè)內(nèi)主流互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答(Interactive Voice Response，簡(jiǎn)稱IVR)熱線，用戶進(jìn)線很難獲得人工服務(wù)，另一方面坐席卻處于高負(fù)荷工作狀態(tài)。隨著業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜度提高，坐席人工成本升高，兩者矛盾越來越突出。目前通用的IVR進(jìn)線轉(zhuǎn)人工流量控制的邏輯生硬，針對(duì)不同業(yè)務(wù)、不同用戶類型、不同時(shí)段采用相同的流量控制，IVR進(jìn)線的處理效率低，用戶體驗(yàn)較差。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實(shí)施例提供了一種管理IVR進(jìn)線的方法、裝置及設(shè)備，旨在提高IVR進(jìn)線的處理效率，提升用戶體驗(yàn)。

第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種管理IVR進(jìn)線的方法，該方法包括：

根據(jù)用戶進(jìn)線時(shí)的電話號(hào)碼識(shí)別所述用戶的等級(jí)，各個(gè)用戶劃分的等級(jí)中至少包括高等級(jí)；

判斷所述用戶是否選擇有業(yè)務(wù)；

若所述用戶選擇有業(yè)務(wù)，獲取所述業(yè)務(wù)的類型；

若接收到所述用戶要求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，判斷所述用戶的轉(zhuǎn)接要求是否滿足預(yù)設(shè)條件，所述預(yù)設(shè)條件包括：所述用戶的等級(jí)為高等級(jí)或者所述業(yè)務(wù)的類型為緊急業(yè)務(wù)；

若所述用戶的轉(zhuǎn)接要求滿足預(yù)設(shè)條件，為所述用戶的進(jìn)線轉(zhuǎn)接人工服務(wù)；否則為所述用戶的進(jìn)線推薦自助服務(wù)以進(jìn)行攔截。

第二方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種管理IVR進(jìn)線的裝置，該裝置包括：

識(shí)別單元，用于根據(jù)用戶進(jìn)線時(shí)的電話號(hào)碼識(shí)別所述用戶的等級(jí)，各個(gè)用戶劃分的等級(jí)中至少包括高等級(jí)；

判斷單元，用于判斷所述用戶是否選擇有業(yè)務(wù)；

獲取單元，用于若所述用戶選擇有業(yè)務(wù)，獲取所述業(yè)務(wù)的類型；

所述判斷單元，還用于若接收到所述用戶要求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，判斷所述用戶的轉(zhuǎn)接要求是否滿足預(yù)設(shè)條件，所述預(yù)設(shè)條件包括：所述用戶的等級(jí)為高等級(jí)或者所述業(yè)務(wù)的類型為緊急業(yè)務(wù)；

管理單元，用于若所述用戶的轉(zhuǎn)接要求滿足預(yù)設(shè)條件，為所述用戶的進(jìn)線轉(zhuǎn)接人工服務(wù)；否則為所述用戶的進(jìn)線推薦自助服務(wù)以進(jìn)行攔截。

第三方面，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種管理IVR進(jìn)線的設(shè)備，所述設(shè)備包括存儲(chǔ)器，以及與所述存儲(chǔ)器相連的處理器；

所述存儲(chǔ)器，用于存儲(chǔ)可調(diào)用并運(yùn)行的程序數(shù)據(jù)；

所述處理器，用于調(diào)用所述存儲(chǔ)器中存儲(chǔ)的程序數(shù)據(jù)，并執(zhí)行如下步驟：

根據(jù)用戶進(jìn)線時(shí)的電話號(hào)碼識(shí)別所述用戶的等級(jí)，各個(gè)用戶劃分的等級(jí)中至少包括高等級(jí)；

判斷所述用戶是否選擇有業(yè)務(wù)；

若所述用戶選擇有業(yè)務(wù)，獲取所述業(yè)務(wù)的類型；

若接收到所述用戶要求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，判斷所述用戶的轉(zhuǎn)接要求是否滿足預(yù)設(shè)條件，所述預(yù)設(shè)條件包括：所述用戶的等級(jí)為高等級(jí)或者所述業(yè)務(wù)的類型為緊急業(yè)務(wù)；