[發明專利]一種管理IVR進線的方法、裝置及設備

有效

• 申請號: 201710452370.2
• 申請日: 2017-06-15
• 公開（公告）號: CN107666544B
• 公開（公告）日: 2020-06-02
• 發明（設計）人: 李培彬
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523;H04M3/527;H04M3/493
• 代理公司: 深圳市精英專利事務所 44242
• 代理人: 林燕云

1.一種管理IVR進線的方法，其特征在于，所述方法包括：

根據用戶進線時的電話號碼識別所述用戶的等級，各個用戶劃分的等級中至少包括高等級；

判斷所述用戶是否選擇有業務；

若所述用戶選擇有業務，獲取所述業務的類型；

若接收到所述用戶要求轉接人工服務，判斷所述用戶的轉接要求是否滿足預設條件，所述預設條件包括：所述用戶的等級為高等級或者所述業務的類型為緊急業務；

或者在接收到所述用戶要求轉接人工服務之后，獲取當前時間、用戶所在區域以及所述用戶在進線之前預設時間內的第一預設次數中的進線情況；判斷所述用戶的轉接要求是否滿足預設條件，所述預設條件包括：當前時間為非話務高峰階段或者所述用戶所在區域的所述業務不支持攔截或者在第一預設次數的進線情況中都接收到所述用戶要求轉接人工服務；

若所述用戶的轉接要求滿足預設條件，為所述用戶的進線轉接人工服務；否則為所述用戶的進線推薦自助服務以進行攔截；

在為所述用戶的進線推薦自助服務以進行攔截之后，所述方法還包括：

判斷所述用戶是否接受自助服務；

若所述用戶接受自助服務，根據所述用戶選擇的所述業務導入相應的IVR自助流程；

判斷IVR自助操作是否失敗或者接收到所述用戶相同輸入的次數是否達到第二預設次數；

若IVR自助操作失敗或者所述用戶相同輸入的次數達到第二預設次數，若接收到用戶要求轉接人工服務，為所述用戶的進線轉接人工服務；

所述方法還包括：

若所述用戶不接受自助服務，根據當前排隊人數預估等待時長；

將所述等待時長播報給所述用戶；

判斷為所述用戶的進線推薦自助服務以進行攔截的次數是否達到第三預設次數；

若為所述用戶的進線推薦自助服務以進行攔截的次數未達到第三預設次數，為所述用戶的進線推薦自助服務；

若為所述用戶的進線推薦自助服務以進行攔截的次數達到了第三預設次數，若接收到所述用戶要求轉接人工服務，為所述用戶的進線轉接人工服務。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

若所述用戶沒有選擇業務，判斷所述用戶的等級是否為高等級，

若所述用戶的等級為高等級，若接收到所述用戶要求轉接人工服務，為所述用戶轉接人工服務；

若所述用戶的等級不為高等級，獲取所述用戶在進線之前預設時間內的第四預設次數中的進線情況；

若在第四預設次數的進線情況中都接收到所述用戶要求轉接人工服務，若接收到所述用戶要求轉接人工服務，為所述用戶轉接人工服務；

若在第四預設次數的進線情況中沒有都接收到所述用戶要求轉接人工服務，詢問所述用戶要辦理的業務；

接收所述用戶對要辦理的業務的輸入。