[發明專利]呼叫方法及裝置

在審

• 申請號: 201710439830.8
• 申請日: 2017-06-12
• 公開（公告）號: CN109039998A
• 公開（公告）日: 2018-12-18
• 發明（設計）人: 劉波
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;H04L29/08;H04M3/523
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司 11240
• 代理人: 江舟;董文倩

本發明提供了一種呼叫方法及裝置。其中，該方法包括：在接收到呼叫指令后，通過數據網絡向人工坐席發起呼叫，其中，該呼叫指令包括以下至少之一：語音呼叫指令、視頻呼叫指令、文本呼叫指令；在該呼叫被成功建立的情況下，向該人工坐席發送該呼叫指令對應的呼叫內容。通過本發明，解決了相關技術中通過傳統的撥打客戶服務電話的方式獲取相應服務所導致的效率低和成本高的問題，進而達到了提高溝通效率，降低系統成本的技術效果。

技術領域

本發明涉及通信領域，具體而言，涉及一種呼叫方法及裝置。

背景技術

應用Application(APP)是移動互聯網入口，今天的移動互聯世界中，用戶經常使用APP來完成日常生活中各種事務的處理，獲得企業和商家提供的各種服務，在這些服務活動中，售后服務是企業提供給用戶的核心產品之一，客服系統是企業為用戶提供售后服務的入口，是業務系統中非常重要的一個環節，也是用戶使用頻率非常高的服務系統，其使用體驗的好壞，關系到用戶對企業產品和服務的評價。傳統的APP客服方式，一般是提供一個400或800客服號碼，由用戶進行撥打，然后和企業座席建立通話來處理用戶的各種業務咨詢、投訴建議或售后服務問題。但是由于電話通話的局限性，傳統的語音通話方式在互聯網時代格格不入，至少存在以下問題。

1、高成本，用戶所有的問題都需要接入到人工座席進行處理，用戶很多問題往往可以通過知識庫的自主學習進行解決。

2、低效率，語音通話是一種效率非常低的溝通方式，往往一通電話解決不了問題。

3、服務形式單調，多媒體時代，語音的表現力差，很多應用場景不如直觀的文字、圖片、視頻簡潔明了。

4、不利于用戶隱私的保護。

針對相關技術中，通過傳統的撥打客戶服務電話的方式獲取相應服務所導致的上述問題，尚未提出有效的解決方案。

發明內容

本發明實施例提供了一種呼叫方法及裝置，以至少解決相關技術中通過傳統的撥打客戶服務電話的方式獲取相應服務所導致的效率低和成本高的問題。

根據本發明的一個實施例，提供了一種呼叫方法，包括：在接收到呼叫指令后，通過數據網絡向人工坐席發起呼叫，其中，所述呼叫指令包括以下至少之一：語音呼叫指令、視頻呼叫指令、文本呼叫指令；在所述呼叫被成功建立的情況下，向所述人工坐席發送所述呼叫指令對應的呼叫內容。

可選地，通過數據網絡向人工坐席發起呼叫包括：在所述呼叫指令為語音呼叫指令和/或視頻呼叫指令時，通過數據網絡向萬維網WEB服務發起呼叫，并經由多媒體網關以及互動式語音應答IVR將所述呼叫發送至人工坐席；在所述呼叫指令為文本呼叫指令時，通過數據網絡向萬維網WEB服務發起呼叫，并經由多媒體網關以及排隊機將所述呼叫發送至人工坐席。

可選地，在所述呼叫被成功建立的情況下，還包括：在接收到新的呼叫指令時，通過數據網絡經由萬維網WEB服務向多媒體網關發起呼叫，以使所述多媒體網關在接收到所述呼叫時，將所述呼叫關聯到已經成功建立的呼叫中。

根據本發明的一個實施例，還提供了一種呼叫方法，包括：接收應用APP通過數據網絡發起的呼叫，其中，所述呼叫包括以下至少之一：語音呼叫、視頻呼叫、文本呼叫；在所述呼叫被成功建立的情況下，向所述APP發送呼叫建立成功消息。

可選地，在所述呼叫被成功建立的情況下，所述方法還包括：在接收到新的呼叫時，將所述新的呼叫關聯到已經成功建立的呼叫中，其中，所述新的呼叫為所述APP在接收到呼叫指令后，通過數據網絡經由萬維網WEB服務發送的。

根據本發明的一個實施例，提供了一種呼叫裝置，應用于終端，包括：處理模塊，用于在接收到呼叫指令后，通過數據網絡向人工坐席發起呼叫，其中，所述呼叫指令包括以下至少之一：語音呼叫指令、視頻呼叫指令、文本呼叫指令；第一發送模塊，用于在所述呼叫被成功建立的情況下，向所述人工坐席發送所述呼叫指令對應的呼叫內容。