[發(fā)明專利]一種排隊方法及裝置、計算機可讀存儲介質(zhì)

在審

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• 申請日: 2017-06-07
• 公開（公告）號: CN109005304A
• 公開（公告）日: 2018-12-14
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 劉波;陳天燕;彭宏
• 申請（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 北京安信方達(dá)知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11262
• 代理人: 韓輝峰;李丹

本發(fā)明公開了一種排隊方法及裝置、計算機可讀存儲介質(zhì)，獲取用戶輸入信息，所述用戶輸入信息包括語音信息、文本信息、圖片信息中的至少一種；識別用戶輸入信息中的情感特征，所述情感特征包括負(fù)面情感、遲疑情感和中性情感中的至少一種；根據(jù)識別的情感特征劃分用戶類型，所述用戶類型包括易怒用戶、目標(biāo)用戶和正常用戶中的至少一種，根據(jù)用戶類型為用戶選擇座席終端進(jìn)行排隊。本發(fā)明通過識別用戶輸入信息中的情感特征，并根據(jù)識別的情感特征劃分用戶類型，進(jìn)而為用戶選擇座席終端進(jìn)行排隊，提高了座席服務(wù)的成功率，降低了轉(zhuǎn)接率，進(jìn)而提升了座席的利用率和服務(wù)效率，大大提升了用戶的呼叫體驗。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及多媒體通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種排隊方法及裝置、計算機可讀存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)

座席終端主要是指公司企業(yè)中在呼叫中心或客服部門的工作崗位，通過接聽電話和主動呼出，解決客戶咨詢的問題，并進(jìn)行產(chǎn)品的電話銷售。座席終端包括傳統(tǒng)的語音客服座席和多媒體客服座席。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)和商家通過多媒體客服座席與客戶進(jìn)行交流。通常，多媒體客服座席可通過各種互聯(lián)網(wǎng)軟件或移動應(yīng)用服務(wù)(App)，例如微信、微博、QQ等接入，在會話過程中，客戶可以使用文字、表情、地圖、圖片、文件和錄音等方式與客服代表進(jìn)行信息交流。

但是，當(dāng)前的座席終端系統(tǒng)服務(wù)模式存在如下問題：

(1)座席終端利用率低：由于客戶選擇的原因或者系統(tǒng)排隊模型的缺陷，客戶容易排上錯誤的座席終端，造成座席終端資源的浪費；

(2)座席終端服務(wù)效率低：客戶咨詢的問題或辦理的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜時，如果客服代表不具備該技能時，需要進(jìn)行轉(zhuǎn)接處理或其它座席終端協(xié)助處理，此時往往需要重新進(jìn)行排隊，服務(wù)效率低下；如果二次排隊失敗，客戶的滿意度和體驗將大打折扣；

(3)應(yīng)對突發(fā)狀況能力差：對于情緒激動的客戶或訴求比較復(fù)雜的問題，通常需要等待更高級別的座席終端進(jìn)行處理，客戶的訴求不能在第一時間得到解決，導(dǎo)致客戶變得憤怒。

發(fā)明內(nèi)容

為了解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供了一種排隊方法及裝置、計算機可讀存儲介質(zhì)，能夠提高座席終端服務(wù)的成功率、降低轉(zhuǎn)接率。

為了達(dá)到本發(fā)明目的，本發(fā)明實施例的技術(shù)方案是這樣實現(xiàn)的：

本發(fā)明實施例提供了一種排隊方法，包括：

獲取用戶輸入信息，所述用戶輸入信息包括語音信息、文本信息、圖片信息中的至少一種；

識別用戶輸入信息中的情感特征，所述情感特征包括負(fù)面情感、遲疑情感和中性情感中的至少一種；

根據(jù)識別的情感特征劃分用戶類型，所述用戶類型包括易怒用戶、目標(biāo)用戶和正常用戶中的至少一種，根據(jù)用戶類型為用戶選擇座席終端進(jìn)行排隊。

進(jìn)一步地，所述識別用戶輸入信息中的情感特征，具體包括：

通過語音識別技術(shù)識別所述語音信息中的情感特征；

通過文字分析技術(shù)識別所述文本信息中的情感特征；

通過圖像識別技術(shù)識別所述圖片信息中的情感特征。

進(jìn)一步地，如果所述用戶輸入信息包含所述語音信息，所述方法還包括：

通過語音文本轉(zhuǎn)換技術(shù)將所述語音信息轉(zhuǎn)換成所述文本信息。

進(jìn)一步地，所述根據(jù)用戶類型為用戶選擇座席終端進(jìn)行排隊，具體包括：

為所述易怒用戶或所述目標(biāo)用戶選擇指定座席終端或高級別座席終端進(jìn)行排隊。

進(jìn)一步地，所述根據(jù)用戶類型為用戶選擇座席終端進(jìn)行排隊，具體包括：