[發明專利]一種排隊方法及裝置、計算機可讀存儲介質

在審

• 申請號: 201710423432.7
• 申請日: 2017-06-07
• 公開（公告）號: CN109005304A
• 公開（公告）日: 2018-12-14
• 發明（設計）人: 劉波;陳天燕;彭宏
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 北京安信方達知識產權代理有限公司 11262
• 代理人: 韓輝峰;李丹

1.一種排隊方法，其特征在于，包括：

獲取用戶輸入信息，所述用戶輸入信息包括語音信息、文本信息、圖片信息中的至少一種；

識別用戶輸入信息中的情感特征，所述情感特征包括負面情感、遲疑情感和中性情感中的至少一種；

根據識別的情感特征劃分用戶類型，所述用戶類型包括易怒用戶、目標用戶和正常用戶中的至少一種，根據用戶類型為用戶選擇座席終端進行排隊。

2.根據權利要求1所述的排隊方法，其特征在于，所述識別用戶輸入信息中的情感特征，具體包括：

通過語音識別技術識別所述語音信息中的情感特征；

通過文字分析技術識別所述文本信息中的情感特征；

通過圖像識別技術識別所述圖片信息中的情感特征。

3.根據權利要求2所述的排隊方法，其特征在于，如果所述用戶輸入信息包含所述語音信息，所述方法還包括：

通過語音文本轉換技術將所述語音信息轉換成所述文本信息。

4.根據權利要求1至3任一所述的排隊方法，其特征在于，所述根據用戶類型為用戶選擇座席終端進行排隊，具體包括：

為所述易怒用戶或所述目標用戶選擇指定座席終端或高級別座席終端進行排隊。

5.根據權利要求1至3任一所述的排隊方法，其特征在于，所述根據用戶類型為用戶選擇座席終端進行排隊，具體包括：

為所述易怒用戶或所述目標用戶選擇座席終端進行排隊時，提高易怒用戶或目標用戶的排隊優先級。

6.根據權利要求1至3任一所述的排隊方法，其特征在于，所述根據用戶類型為用戶選擇座席終端進行排隊，具體包括：

為所述正常用戶選擇所述座席終端進行排隊時，采用座席平均分配結合熟客優先模式，所述的熟客優先模式指如果所述正常用戶非第一次呼入用戶，提高所述正常用戶的排隊優先級。

7.根據權利要求1至3任一所述的排隊方法，其特征在于，所述根據用戶類型為用戶選擇座席終端進行排隊，具體包括：

為所述正常用戶選擇所述座席終端進行排隊時，如果所述正常用戶非第一次呼入，采用相熟路由的方式，選擇上次服務的座席終端進行排隊。

8.一種排隊裝置，其特征在于，包括獲取模塊、識別模塊和排隊模塊，其中：

獲取模塊，用于獲取用戶輸入信息，所述用戶輸入信息包括語音信息、文本信息、圖片信息中的至少一種，將所述用戶輸入信息輸出至識別模塊；

識別模塊，用于識別用戶輸入信息中的情感特征，所述情感特征包括負面情感、遲疑情感和中性情感中的至少一種，將識別的情感特征輸出至排隊模塊；

排隊模塊，用于根據接收的情感特征劃分用戶類型，所述用戶類型包括易怒用戶、目標用戶和正常用戶中的至少一種，根據用戶類型為用戶選擇座席終端進行排隊。

9.根據權利要求8所述的排隊裝置，其特征在于，所述排隊模塊根據用戶類型為用戶選擇座席終端進行排隊，具體包括：

為所述易怒用戶或所述目標用戶選擇指定座席終端或高級別座席終端進行排隊。

10.一種計算機可讀存儲介質，其特征在于，所述計算機可讀存儲介質存儲有一個或者多個程序，所述一個或者多個程序可被一個或者多個處理器執行，以實現以下步驟：

獲取用戶輸入信息，所述用戶輸入信息包括語音信息、文本信息、圖片信息中的至少一種；

識別用戶輸入信息中的情感特征，所述情感特征包括負面情感、遲疑情感和中性情感中的至少一種；

根據識別的情感特征劃分用戶類型，所述用戶類型包括易怒用戶、目標用戶和正常用戶中的至少一種，根據用戶類型為用戶選擇座席終端進行排隊。