[發明專利]一種電子工單的時限監控方法及系統

有效

• 申請號: 201710393396.4
• 申請日: 2017-05-27
• 公開（公告）號: CN107169744B
• 公開（公告）日: 2020-10-02
• 發明（設計）人: 張鵬
• 申請（專利權）人: 北京思特奇信息技術股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10;G06Q50/32
• 代理公司: 北京輕創知識產權代理有限公司 11212
• 代理人: 楊立

1.一種電子工單的時限監控方法，其特征在于，包括以下步驟：

步驟1，獲取電子工單；

步驟2，根據所述電子工單生成服務等級協議模板；

步驟3，根據所述服務等級協議模板，對所述電子工單在流轉過程中各流轉環節的用時進行監控；

步驟2中，具體包括：

步驟2.1，從所述電子工單中提取客戶信息、產品信息和優先級信息；

步驟2.2，分別對所述客戶信息、所述產品信息和所述優先級信息進行分析識別，得到客戶等級、產品類別和緊急程度；

步驟2.3，根據所述客戶等級、所述產品類別和所述緊急程度計算得到所述電子工單在流轉過程中各流轉環節的時限值；

步驟2.4，根據所述時限值設置各所述流轉環節的提醒方式和提醒頻率；

步驟2.5，根據所述時限值、所述提醒方式和所述提醒頻率生成所述服務等級協議模板；

步驟3中，具體包括：

步驟3.1，當所述電子工單流轉到任一流轉環節時，發出所述電子工單到達所述流轉環節的第一提示消息；

步驟3.2，從所述服務等級協議模板中提取所述電子工單在所述流轉環節的時限值、提醒方式和提醒頻率；

步驟3.3，獲取所述電子工單在所述流轉環節的用時；

步驟3.4，當所述電子工單到達所述流轉環節，且所述電子工單未被處理時，判斷所述用時是否達到所述時限值，如果是，則執行步驟3.5，如果否，則執行步驟3.6；

步驟3.5，根據所述提醒方式和提醒頻率，發出所述電子工單處理超時的第二提示消息；

步驟3.6，根據所述提醒方式和提醒頻率，發出及時處理電子工單的第三提示消息。

2.根據權利要求1所述的時限監控方法，其特征在于，步驟1中，通過網絡瀏覽器以端到端的方式獲取電子工單。

3.根據權利要求1所述的時限監控方法，其特征在于，還包括：

步驟4，根據所述電子工單在各所述流轉環節的用時和時限值，計算所述電子工單在各所述流轉環節流轉的平均時長。

4.一種電子工單的時限監控系統，其特征在于，包括：

獲取模塊，用于獲取電子工單；

生成模塊，用于根據所述電子工單生成服務等級協議模板；

監控模塊，用于根據所述服務等級協議模板，對所述電子工單在流轉過程中各流轉環節的用時進行監控；

所述生成模塊具體包括：

第一提取單元，用于從所述電子工單中提取客戶信息、產品信息和優先級信息；

分析單元，用于分別對所述客戶信息、所述產品信息和所述優先級信息進行分析識別，得到客戶等級、產品類別和緊急程度；

計算單元，用于根據所述客戶等級、所述產品類別和所述緊急程度計算得到所述電子工單在流轉過程中各流轉環節的時限值；

設置單元，用于根據所述時限值設置各所述流轉環節的提醒方式和提醒頻率；

生成單元，用于根據所述時限值、所述提醒方式和所述提醒頻率生成所述服務等級協議模板；

所述監控模塊具體包括：

提示單元，用于當所述電子工單流轉到任一流轉環節時，發出所述電子工單到達所述流轉環節的第一提示消息，并根據所述提醒方式和提醒頻率，發出所述電子工單處理超時的第二提示消息或及時處理電子工單的第三提示消息；

第二提取單元，用于從所述服務等級協議模板中提取所述電子工單在所述流轉環節的時限值、提醒方式和提醒頻率；

計時單元，用于獲取所述電子工單在所述流轉環節的用時；

判斷單元，用于當所述電子工單到達所述流轉環節，且所述電子工單未被處理時，判斷所述用時是否達到所述時限值，如果是，則調用所述提示單元根據所述提醒方式和提醒頻率發出所述第二提示消息，如果否，則調用所述提示單元根據所述提醒方式和提醒頻率發出所述第三提示消息。

5.根據權利要求4所述的時限監控系統，其特征在于，所述獲取模塊具體用于通過網絡瀏覽器以端到端的方式獲取電子工單。

6.根據權利要求4所述的時限監控系統，其特征在于，還包括：

統計模塊，用于根據所述電子工單在各所述流轉環節的用時和時限值，計算所述電子工單在各所述流轉環節流轉的平均時長。