[發(fā)明專利]一種業(yè)務處理方法、裝置及計算機可讀存儲介質(zhì)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201710391804.2
• 申請日: 2017-05-27
• 公開（公告）號: CN108959327B
• 公開（公告）日: 2021-03-05
• 發(fā)明（設計）人: 王燕蒙;馮俊蘭;胡珉;段福高;孟繁宇
• 申請（專利權(quán)）人: 中國移動通信有限公司研究院;中國移動通信集團公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F16/338;G06F16/35
• 代理公司: 北京派特恩知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11270
• 代理人: 王軍紅;張穎玲

本發(fā)明公開了一種業(yè)務處理方法，包括：獲取用戶問題；將所述用戶問題通過動作分類器，形成動作分類概率向量；并將所述用戶問題通過業(yè)務分類器，形成業(yè)務分類概率向量；利用所述動作分類概率向量及業(yè)務分類概率向量，確定所述用戶問題對應的動作分類標簽及業(yè)務分類標簽；在信息維度表中查找所述用戶問題的動作分類標簽及業(yè)務分類標簽，確定所述用戶問題對應的業(yè)務邏輯；所述信息維度表為由動作、業(yè)務所形成的二維表；根據(jù)確定的業(yè)務邏輯，完成對所述用戶問題的應答處理。本發(fā)明同時還公開了一種業(yè)務處理裝置及計算機可讀存儲介質(zhì)。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及人機智能交互領(lǐng)域，尤其涉及一種業(yè)務處理方法、裝置及計算機可讀存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)

智能客服系統(tǒng)是指以自然語言理解技術(shù)為核心，根據(jù)移動用戶提出的相關(guān)咨詢、查詢、辦理等類型問題，給出相應的解答或引導、幫助用戶完成相應業(yè)務流程的客戶服務系統(tǒng)。

目前，在智能客服系統(tǒng)中，一般是基于問答庫的文本對話系統(tǒng)。即用戶輸入文本，系統(tǒng)通過關(guān)鍵詞和規(guī)則匹配，找到與用戶問題最為匹配的標準問題，將該標準問題對應的答案最為答案反饋給當前用戶。

然而，當這種處理方式應用到移動客服領(lǐng)域時，由于移動客服領(lǐng)域自身的特性，決定了上述這種處理方式會造成問題的識別不準確，從而造成問題的解答和處理不準確等。

發(fā)明內(nèi)容

為解決現(xiàn)有存在的技術(shù)問題，本發(fā)明實施例提供一種業(yè)務處理方法、裝置及計算機可讀存儲介質(zhì)。

本發(fā)明實施例的技術(shù)方案是這樣實現(xiàn)的：

本發(fā)明實施例提供了一種業(yè)務處理方法，包括：

獲取用戶問題；

將所述用戶問題通過動作分類器，形成動作分類概率向量；并將所述用戶問題通過業(yè)務分類器，形成業(yè)務分類概率向量；

利用所述動作分類概率向量及業(yè)務分類概率向量，確定所述用戶問題對應的動作分類標簽及業(yè)務分類標簽；

在信息維度表中查找所述用戶問題的動作分類標簽及業(yè)務分類標簽，確定所述用戶問題對應的業(yè)務邏輯；所述信息維度表為由動作、業(yè)務所形成的二維表；

根據(jù)確定的業(yè)務邏輯，完成對所述用戶問題的應答處理。

上述方案中，所述利用所述動作分類概率向量及業(yè)務分類概率向量，確定所述用戶問題對應的動作分類標簽及業(yè)務分類標簽，包括：

將動作分類概率向量中概率最大的類別作為所述用戶問題的動作分類標簽；并將業(yè)務分類概率向量中概率最大的類別作為所述用戶問題的業(yè)務分類標簽；所述動作分類概率向量中最大概率及業(yè)務分類概率向量中最大概率形成所述用戶問題的最高置信度。

上述方案中，所述方法還包括：

當在所述信息維度表中未查找到所述最高置信度對應的動作分類標簽及業(yè)務分類標簽對應的業(yè)務邏輯時，利用動作分類概率向量及業(yè)務分類概率向量，確定所述用戶問題的次高置信度；

在信息維度表中查找所述用戶問題的次高置信度對應的動作分類標簽及業(yè)務分類標簽，確定所述用戶問題對應的業(yè)務邏輯；并根據(jù)確定的業(yè)務邏輯，完成對所述用戶問題的應答；

當在所述信息維度表中未查找到所述次高置信度對應的動作分類標簽及業(yè)務分類標簽對應的業(yè)務邏輯時，利用動作分類概率向量及業(yè)務分類概率向量，確定所述用戶問題的第三高置信度，并去查找對應的業(yè)務邏輯，以此類推，直至查找到所述用戶問題對應的業(yè)務邏輯。

上述方案中，所述確定所述用戶問題的置信度時，所述方法包括：

將動作分類概率向量中每個動作分類概率與第一值求積；所述第一值表征動作和業(yè)務權(quán)證調(diào)節(jié)參數(shù)；