[發明專利]一種大面積航班延誤情景中旅客群體性事件處置方法

有效

• 申請號: 201710374570.0
• 申請日: 2017-05-24
• 公開（公告）號: CN107248028B
• 公開（公告）日: 2021-05-25
• 發明（設計）人: 邵荃;陳偉玲;戴湘齡;董鴻吉;賈萌;許晨晨
• 申請（專利權）人: 南京航空航天大學
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/26;G06Q50/30
• 代理公司: 江蘇圣典律師事務所 32237
• 代理人: 賀翔

本發明公開了一種大面積航班延誤情景中旅客群體性事件處置方法,首先構建滿意度動力學模型定量分析大面積航班延誤情景下旅客滿意度的動態變化和不同措施組合對滿意度的提升效果，其次建立基于前景理論的旅客滿意度收益模型，最后運用演化博弈的方法，充分考慮大面積航班延誤情景中機場服務資源的緊缺性，構建基于演化博弈的大面積航班延誤情景中旅客群體性事件處置模型、本發明能夠在大面積航班延誤引發旅客群體性事件情景中，在資源緊缺條件下，平衡不同航班旅客群體的服務需求和滿意度，協調機場管理方的資源調配策略和多家航空公司航班延誤處置和旅客服務方案，提升大面積航班延誤情景中群體性事件的處置效率，具有廣泛的推廣應用前景。

技術領域

本發明涉及突發事件應急處理領域，尤其涉及一種大面積航班延誤情景中旅客群體性事件處置方法。

背景技術

近年來民航運輸業發展態勢迅猛，但航班延誤水平居高不下。據中國民用航空局統計，2014年全國航班延誤率31％，2015年全國航班延誤率達到32％，2016年全國航班延誤率略降為24％，航班延誤一直是航空運輸業發展的難題。最近幾年來，由于氣候異常、流量管控等因素導致的大面積航班延誤更是屢屢發生。在大面積的航班延誤情景中，航站樓內聚集了大量的旅客，長時間的等待和服務資源的緊缺會導致旅客不滿情緒的滋生和蔓延，部分旅客的過激行為和一些突發事件會導致局部區域人群壓力增加，使個體失去自我控制能力，進而引發旅客群體性事件，對工作人員和旅客的人身安全均產生了巨大威脅。大面積航班延誤及其引發的旅客群體性事件的應急決策難度較大，主要原因在于：(1)在大面積航班延誤情況下，多個延誤航班的處置涉及到多個航空公司和機場多個部門的協同合作，一旦多個延誤航班或旅客群體之間的服務資源分配不均，反而會更容易導致群體性事件的發生，使得延誤處置復雜度大大增加；(2)一旦在航站樓內發生旅客群體性事件，如旅客聚眾鬧事、打砸值機柜臺、圍堵登機口等，將會加劇旅客的恐慌，進而引起騷亂踩踏事故，而且多個延誤航班旅客之間的情緒極易相互感染，容易引發更大規模的群體性事件，進而造成完全失控的局面。

目前，國內外學者關于大面積航班延誤情景中的群體性事件處置方法研究相對較少，大部分研究還是集中于以航班恢復或群體性事件處置的單方面研究為主。航班恢復方法研究方面，集中在改進現有的航班恢復模型；群體性事件的處置研究主要集中在制定應急預案等宏觀策略方面。現有技術中的對群體性事件的處置方法不能兼顧旅客滿意度與延誤處置成本，缺乏基于演化機理的定量分析和不同處置措施對旅客群體性事件演化過程影響作用的合理評估。

發明內容

為了克服現有對大面積航班延誤情景中旅客群體性事件處置方法不能兼顧旅客滿意度與延誤處置成本的不足，本發明提供一種基于演化博弈的大面積航班延誤情景中旅客群體性事件處置方法，以平衡不同航班旅客群體的服務需求和滿意度，協調機場管理方的資源調配策略和多家航空公司航班延誤處置和旅客服務為博弈演化標準，并針對博弈演化結果進行演化穩定性分析，使生成的處置方案能夠在一定的不確定性擾動區間內保持解的穩定性，有效控制旅客群體性事件的擴散。

一種大面積航班延誤情景中旅客群體性事件處置方法，包括：

S1、采集旅客的旅客自身屬性及旅客對各延誤服務的需求程度；

S2、根據所述旅客自身屬性和所述需求程度構建旅客滿意度動力學模型；

S3、根據所述旅客滿意度動力學模型的動態輸出結果和所述延誤處置措施組合和滿意度提升的關系，建立旅客滿意度收益模型，探究旅客滿意度的提升與機場和航空公司收益的內在關系機理，實現旅客滿意度的提升效果對航空公司和機場收益的定量刻畫；

S4、根據所述旅客滿意度收益模型建立航空公司與航空公司之間、航空公司與機場之間的博弈關系，以和延誤處置相關的模型假設作為判定標準，進行演化博弈分析，充分考慮航班延誤情景中機場服務資源的緊缺性，以滿意度收益最優與防控策略的執行總成本最小為目標，得到機場管理方和航空公司的組合復制動態方程，構建基于演化博弈的大面積航班延誤情景中旅客群體性事件的處置模型；