[發明專利]一種汽車4S店銷售服務質量評價系統及評價方法

在審

• 申請號: 201710231691.X
• 申請日: 2017-04-11
• 公開（公告）號: CN106952054A
• 公開（公告）日: 2017-07-14
• 發明（設計）人: 陳子龍;徐曉惠;彭憶強
• 申請（專利權）人: 西華大學
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G10L15/02;G10L15/14;G10L15/34;G10L21/0208;H04L29/08
• 代理公司: 成都坤倫厚樸專利代理事務所(普通合伙)51247
• 代理人: 劉坤

技術領域

本發明涉及汽車4S店銷售服務評價領域，特別涉及一種汽車4S店銷售服務質量評價系統及評價方法。

背景技術

目前汽車4S店的銷售模式是銷售人員與客戶一對一、面對面銷售，即客戶進入4S店后，由銷售人員當面向客戶介紹意向車型的相關信息，并通過與客戶之間的溝通、談判，最終簽訂合同并達成汽車銷售意向。由于4S店數量及銷售人員的數量眾多，每個銷售人員在銷售過程中的服務態度、個人素質、溝通技巧等會對汽車最終是否銷售成功產生重要的影響，因此為了保證銷售人員在銷售過程中的各項服務滿足客戶的需求，廠家通常會對銷售人員的銷售過程進行評價，該評價方式主要是在銷售人員與客戶溝通后，廠家單獨指派相關人員通過電話訪問，以問卷調查的方式咨詢客戶，客戶回答了相關問題后，廠家的電話訪問人員將客戶的回答內容記錄并輸入銷售評價系統，以完成對銷售人員的銷售評價。

但是上述評價方式存在以下幾個方面的問題：

1.問卷調查的問題是廠家事先設定的有限數量的問題，這些問題無法完全概括銷售流程中出現的問題，導致客戶回答的內容與其想反映的問題出現偏差，從而使銷售評價出現偏差。

2.事后電話單獨溝通方式使客戶感到厭煩，導致一部分客戶不愿意接電話，具調查顯示，目前大約有20％-35％的4S店客戶在銷售過程后沒有接聽關于銷售服務方面的評價電話，導致評價系統無法對部分銷售人員的銷售服務進行及時有效評價。

3.廠家為了盡可能的收集客戶反饋意見，需要安排專門人員進行電話訪問，而電話訪問方式存在客戶接聽不及時、占線等情況，還需要專門人員多次對客戶進行跟進，使反饋意見具有滯后性，且極大的浪費了廠家資源，人工成本非常高。

4.電話溝通方式存在客戶沒有按照自己的意愿敷衍回答的行為，該行為主要表現在客戶在問卷調查中全部回答“是”或者全部回答“不是”，根據調查顯示，造成上述行為的原因主要有兩方面：一個是銷售人員提前與客戶溝通，指示客戶回答，以提高評價系統中對自己的服務評價分數，這會使廠家無法了解銷售人員是否按照規定的銷售流程對客戶進行服務，導致部分銷售人員為了節約時間，故意省略某些銷售流程，如減少汽車性能介紹內容，或隱瞞某些服務項目，嚴重損害了4S店的形象，并對汽車品牌的口碑造成了影響；另一個是銷售人員按照銷售流程進行了服務，但客戶在談判時由于汽車銷售價格未達到其心里價位而心生不滿，或者由于個人情緒等原因，故意在問卷調查中全部回答“不是”，這樣的評價并不是由銷售人員本身造成的，無法真實的評價銷售人員的服務質量，甚至因為個別顧客的無理導致銷售人員受到廠家不公正處罰的情況，增大了銷售人員的心里壓力。

5.廠家為了收集顧客的想法及需求，如現階段顧客喜歡的汽車類型、款式，以及顧客對其他品牌同類型汽車的評價等內容，而這些信息往往在銷售環節中客戶會經常提及，但是由于銷售人員無法實時記錄，無法形成有效、系統的收集資料，使廠家無法及時掌握顧客真實的需求。

因此為了客觀的對4S店內汽車銷售過程中銷售人員的服務質量進行高效、準確、公正的評價，同時更好的收集客戶需求，需要對現有的評價系統進行改進。

發明內容

針對上述問題，本發明目的是提供一種評價及時、客觀，評價結果準確性高的汽車4S店銷售服務質量評價系統及評價方法及評價方法。

為實現上述發明目的，本發明所采用的技術方案是：一種汽車4S店銷售服務質量評價系統，所述的評價系統包括銷售人員隨身攜帶的微型接收器，接收器包括麥克風、聲卡、信號處理器、輔助控制器、信號發射器，信號發射器通過無線方式與4S店內設置的主機通信連接，主機包括本地處理器、本地存儲器、信號接收/發送裝置；主機通過互聯網與多個分布式云服務器連接，云服務器包括云端處理器、云端存儲器；銷售人員的手部相應位置及腳部相應位置分別佩戴微型體感傳感器，銷售人員同時佩戴微型定位裝置，所述的微型體感傳感器、微型定位裝置分別通過無線方式與主機通信連接，銷售人員還佩戴控制微型接收器、體感傳感器、微型定位裝置開閉的電源開關。

優選的，所述的信號處理器包括依次連接的自適應濾波器、多人聲源分離模塊、多通道式單人聲音還原模塊。

根據上述任意一種汽車4S店銷售服務質量評價系統的評價方法，所述的評價方法包括以下步驟：

a.銷售人員啟動電源開關，使微型接收器、微型體感傳感器、微型定位裝置啟動；輔助控制器通過信號發射器向主機發送請求，主機中的本地處理器在本地存儲器中建立臨時評價檔案L，并將當前時間T0存入L中，然后進入步驟b；