[發明專利]一種用于支持客戶服務的工單管理方法

在審

• 申請號: 201710228555.5
• 申請日: 2017-04-10
• 公開（公告）號: CN107016527A
• 公開（公告）日: 2017-08-04
• 發明（設計）人: 陳志成
• 申請（專利權）人: 深圳第一線通信有限公司
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10
• 代理公司: 北京五月天專利商標代理有限公司11294
• 代理人: 吳寶泰

技術領域

本發明涉及一種用于支持客戶服務的工單管理方法。

背景技術

工單系統廣泛應用于客戶支持服務，能夠有效記錄、處理、跟蹤一項工作（作業）的完成情況。現有技術中，大多數客戶質詢、咨詢或保障流程中，主要以人力為主，通過電話或電郵等方式收集用戶的投訴及建議，并通過一系列的步驟對問題進行分配處理，有時或需要直接面對面的溝通。這樣的方式由于多人為操作，所以存在一定的局限性，主要表現在效率低、人工成本高、資料保密性差、并且針對不同等級客戶的優先處理原則不容易實現。

發明內容

本發明目的在于提供一種用于支持客戶服務的工單管理方法，能夠有效提升工單系統運行效率。

實現本發明目的的技術方案：

一種用于支持客戶服務的工單管理方法，包括系統前端服務器、數據庫服務器，其特征在于：

采集業務流程中數據，對業務流程數據進行處理后，存儲于數據庫；基于處理后的業務流程數據，建立工單，存儲于數據庫；

客服終端通過Web瀏覽器訪問系統前端服務器，系統前端服務器調取數據庫服務器工單數據，系統頁面上顯示工單信息。

進一步地，前端服務器配置有發送電子郵件程序模塊和發送SMS程序模塊，在系統頁面可向客戶發送電子郵件和發送SMS。

進一步地，前端服務器配置有數碼電話程序模塊，在系統頁面可接聽客戶電話。

優選地，將工單分別按時間排序、按優先處理級別排序；將工單劃分客戶服務級別，對應不同客戶服務級別的工單，系統頁面上顯示不同的顏色。

進一步地，系統頁面設有客戶服務信息子系統鏈接接口，由系統頁面可進入客戶服務信息子系統。

優選地，所說客戶服務信息子系統為線路故障監控系統、線路資料系統。

進一步地，前端服務器配置有浮動窗口程序模塊，在對應工單的系統頁面上，浮動窗口可顯示該工單客戶的個性化服務要求。

進一步地，創建工單時，輸入客戶ID號，基于客戶ID號對應的業務流程數據，生成工單。

本發明具有的有益效果：

本發明采集業務流程中數據，對業務流程數據進行處理后，存儲于數據庫；基于處理后的業務流程數據，建立工單，存儲于數據庫；

客服終端通過Web瀏覽器訪問系統前端服務器，系統前端服務器調取數據庫服務器工單數據，系統頁面上顯示工單信息。本發明基于業務流程數據庫建立工單，客服終端通過Web瀏覽器訪問系統前端服務器，系統頁面上顯示工單信息, 工單可實現規范化、標準化、清晰化、自動化管理，有效提升了工單系統運行效率，大幅降低人力成本。

本發明前端服務器配置有發送電子郵件程序模塊和發送SMS程序模塊，在系統頁面可向客戶發送電子郵件和發送SMS；本發明在工單系統中集成了發送電子郵件和SMS功能，可及時向客戶發送電子郵件和SMS功能，更加方便工單的處理和為客戶提供服務。本發明前端服務器配置有數碼電話程序模塊，在系統頁面可接聽客戶電話，更加方便與客戶的及時有效溝通，提升客戶服務質量。

本發明將工單分別按時間排序、按優先處理級別排序；將工單劃分客戶服務級別，對應不同客戶服務級別的工單，系統頁面上顯示不同的顏色。本發明對工單進行排序，并顯示不同顏色，進一步提高對工單的實時監控效果，有助于更合理地分配工單的跟進優先次序，避免服務拖延、服務延遲，進一步提高工單系統運行效率，提高客戶服務質量。

本發明系統頁面設有客戶服務信息子系統鏈接接口，由系統頁面可進入客戶服務信息子系統；所說客戶服務信息子系統為線路故障監控系統、線路資料系統。本發明可實現與客戶服務信息子系統鏈接，及時獲取客戶線路信息，進一步提高工單系統運行效率，提高客戶服務質量。

本發明前端服務器配置有浮動窗口程序模塊，在對應工單的系統頁面上，浮動窗口可顯示該工單客戶的個性化服務要求，進一步方便對工單客戶的跟蹤服務，提高客戶服務質量，提高工單系統運行效率。

本發明創建工單時，輸入客戶ID號，基于客戶ID號對應的業務流程數據，生成工單。本發明工單基于業務流程數據庫建立，因此，創建工單更加快捷，保證工單系統高效運行。

具體實施方式

本發明系統主要以JAVA EE作為開發平臺基礎，采用以Struts框架搭建的三層架構。硬件主要包括前端服務器和數據庫服務器，前端服務器與數據庫服務器相連。

工單的建立：