[發明專利]一種用于支持客戶服務的工單管理方法

在審

• 申請號: 201710228555.5
• 申請日: 2017-04-10
• 公開（公告）號: CN107016527A
• 公開（公告）日: 2017-08-04
• 發明（設計）人: 陳志成
• 申請（專利權）人: 深圳第一線通信有限公司
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10
• 代理公司: 北京五月天專利商標代理有限公司11294
• 代理人: 吳寶泰

1.一種用于支持客戶服務的工單管理方法，包括系統前端服務器、數據庫服務器，其特征在于：

采集業務流程中數據，對業務流程數據進行處理后，存儲于數據庫；基于處理后的業務流程數據，建立工單，存儲于數據庫；

客服終端通過Web瀏覽器訪問系統前端服務器，系統前端服務器調取數據庫服務器工單數據，系統頁面上顯示工單信息。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于：前端服務器配置有發送電子郵件程序模塊和發送SMS程序模塊，在系統頁面可向客戶發送電子郵件和發送SMS。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于：前端服務器配置有數碼電話程序模塊，在系統頁面可接聽客戶電話。

4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于：將工單分別按時間排序、按優先處理級別排序；將工單劃分客戶服務級別，對應不同客戶服務級別的工單，系統頁面上顯示不同的顏色。

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于：系統頁面設有客戶服務信息子系統鏈接接口，由系統頁面可進入客戶服務信息子系統。

6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于：所說客戶服務信息子系統為線路故障監控系統、線路資料系統。

7.根據權利要求6所述的方法，其特征在于：前端服務器配置有浮動窗口程序模塊，在對應工單的系統頁面上，浮動窗口可顯示該工單客戶的個性化服務要求。

8.根據權利要求1至7任何一項所述的方法，其特征在于：創建工單時，輸入客戶ID號，基于客戶ID號對應的業務流程數據，生成工單。