[發明專利]處理聯絡中心系統中的聯絡和坐席的方法、系統以及制品

有效

• 申請號: 201710206483.4
• 申請日: 2013-03-21
• 公開（公告）號: CN106878572B
• 公開（公告）日: 2021-02-26
• 發明（設計）人: Z·奇什蒂;I·堪
• 申請（專利權）人: 阿菲利蒂國際控股有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;G06Q30/00
• 代理公司: 北京市中咨律師事務所 11247
• 代理人: 譚營營;楊曉光

本發明公開了一種處理聯絡中心系統中的聯絡和坐席的方法、系統以及制品，所述方法包括：由被配置為在聯絡中心系統中操作的至少一個計算機處理器為多個可用坐席中的每個可用坐席確定排名；在下一可用聯絡到達之前，由所述至少一個計算機處理器相對于所述多個可用坐席中的排名較低的坐席將被選擇用于連接到所述下一可用聯絡的第二可能性來調整所述多個可用坐席中的排名較高的坐席將被選擇用于連接到所述下一可用聯絡的第一可能性；以及在所述下一可用聯絡到達之后，由所述至少一個計算機處理器選擇所述排名較低的坐席或所述排名較高的坐席來用于連接到所述聯絡中心系統中的下一可用聯絡。

本申請是2013年3月21日提交的申請號為201380027357.2、發明名稱為“使用方差算法(VA)和/或分布補償的呼叫映射系統和方法”的專利申請的分案申請。

相關申請的交叉引用

本申請要求2012年3月26提交的美國臨時申請61/615,788，2012年3月26提交的美國臨時申請61/615,779，2012年3月26提交的美國臨時申請61/615,772，以及2013年3月15日提交的美國臨時申請13/843,541的優先權，這些臨時申請的內容通過引用全部結合至此。

背景技術

本發明大體上涉及在聯絡中心系統中對電話呼叫和其它通信進行路由。

典型的聯絡中心由多個人工坐席(agent)組成，每個人工坐席分配有連接至中心交換機的電信設備，例如電話或者用于進行電子郵件會話或互聯網聊天會話的計算機。通過使用這些設備，坐席向聯絡中心或聯絡中心的客戶的顧客或潛在顧客提供銷售，客戶服務，或技術支持。

通常，聯絡中心或客戶會向其顧客，潛在顧客或其它第三方廣告用于特定服務，例如賬單問題或技術支持的多個不同聯絡號碼或地址。尋求特定服務的顧客，潛在顧客或第三方隨后使用這些聯絡信息，撥入呼叫方將通過一個或多個路由點被路由至聯絡中心的人工坐席，人工坐席能夠提供合適的服務。對這種呼入聯絡進行響應的聯絡中心一般被稱為“呼入聯絡中心”。

類似地，聯絡中心可以對當前或潛在顧客或第三方進行呼出聯絡。可以進行這種聯絡以促進產品銷售，提供技術支持或賬單信息，調查顧客偏好，或協助收債。進行這種外呼聯絡的聯絡中心被稱為“外呼聯絡中心”。

在呼入聯絡中心和外呼聯絡中心中，與使用電信設備的聯絡中心坐席進行互動的個人(例如，顧客，潛在顧客，調查參與者，或其它第三方)在本申請中被稱為“呼叫者”。受雇于聯絡中心，與呼叫者進行互動的個人在本申請中被稱為“坐席”。

通常，聯絡中心包括將呼叫者連接至坐席的交換系統。在呼入聯絡中心中，這些交換機將呼入呼叫者路由至聯絡中心中的特定坐席，或者，在部署了多個聯絡中心的情況下，將呼入呼叫者路由至特定聯絡中心從而進一步路由。在使用電話設備的外呼聯絡中心中，在交換系統之外通常還使用撥號器。撥號器被用于對電話號碼列表中的電話號碼進行自動撥號，并確定是否接通了被呼電話號碼的在線呼叫者(與此相反的是未獲應答，占線，錯誤消息，或電話答錄機)。當撥號器獲得在線呼叫者時，交換系統將呼叫者路由至聯絡中心中的特定坐席。

相應地開發出了多種路由技術，以優化呼叫者體驗。舉例來說，美國7,236,584號專利描述了一種電話系統，該電話系統使呼叫者等待時間在多個電話交換機上均等，而不管這些交換機之間是否可能存在性能差異。但是在呼入聯絡中心中，聯絡路由過程的基本架構是將呼叫者連接至空閑時間最長的坐席。在只有一個坐席對于呼入呼叫者有空的情況下，通常不做進一步分析就將坐席選擇給呼叫者。在另一個例子中，如果聯絡中心有八個坐席，其中七個都在進行聯絡，則交換機一般會將呼入呼叫者連接至有空的坐席。如果所有的八個坐席都在進行聯絡，則交換機將使聯絡保持守候(on hold)，然后將其路由至變得有空的下一個坐席。更普遍地，聯絡中心將建立呼入呼叫者隊列，并優先將等待最久的呼叫者路由至隨時間推移變得有空的坐席。這種將聯絡路由至第一個可用的坐席或等待時間最長的坐席的模式被稱為“輪詢”聯絡路由。在輪詢聯絡路由模式中，呼叫者和坐席之間的最終匹配和連接實質上是隨機的。